2018年，浙江省提出深化“最多跑一次”改革，推進(jìn)政府數字化轉型總體目標，要求在全省推廣統一政務(wù)咨詢(xún)投訴平臺智能化應用。根據該要求，溫州積極探索，2018年12月，市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)中心開(kāi)始將“智能客服”布置到話(huà)務(wù)系統中，配合阿里云公司進(jìn)行開(kāi)發(fā)、優(yōu)化工作，期間做了大量的測撥、語(yǔ)音標注、話(huà)術(shù)優(yōu)化等工作。今年5月6日，智能客服正式登錄12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)系統語(yǔ)音導航，市民撥打12345熱線(xiàn)按5號鍵，就能自動(dòng)接通“智能客服”；6月25日，溫州7個(gè)縣市12345熱線(xiàn)分平臺的話(huà)務(wù)系統中，也統一上線(xiàn)“智能客服”。

　　溫州市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)中心負責人介紹，自2016年9月全市非緊急類(lèi)政務(wù)熱線(xiàn)統一整合至“12345”以來(lái)，每年的話(huà)務(wù)量在逐年逐月增加。據統計，2018年全市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)共接聽(tīng)了144余萬(wàn)個(gè)電話(huà)。高強度的電話(huà)量，對人工話(huà)務(wù)員造成了一定的困難，而智能客服上線(xiàn)后，可有效提高電話(huà)接通率，提升工作效率，為更多的老百姓服務(wù)。

　　“下一步，我們還將繼續完善智能客服的功能，今后還將上線(xiàn)公積金的查詢(xún)業(yè)務(wù)。”該負責人說(shuō)，“智能客服”上線(xiàn)后，12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)團隊還將繼續做好標注、優(yōu)化工作，讓智能客服不斷通過(guò)人機對話(huà)，提高語(yǔ)言學(xué)習、判斷能力，為群眾提供全方位、多渠道、一體化的智能語(yǔ)音交互服務(wù)。