孫潔強調，攜程的服務(wù)品質(zhì)會(huì )在全球范圍內品質(zhì)如一，“隨著(zhù)客戶(hù)不斷提出新的需求，我們的服務(wù)也在不斷升級。目前，攜程擁有完善的全球SOS救助機制，7×24小時(shí)應急服務(wù)不打烊，以保障每一位用戶(hù)的順利出行”。

　　《報告》顯示，攜程客服平均會(huì )在5秒內接起電話(huà)，7×24小時(shí)在線(xiàn)，包括線(xiàn)下客服在內，遍及全球4大洲16個(gè)國家。20年處理73億次呼入電話(huà)，這還不包括主動(dòng)外呼服務(wù)。

　　一名普通的攜程“管家客服”年均敲字達110萬(wàn)。另有一群在機場(chǎng)工作的“駐場(chǎng)客服”，零距離為客人處理現場(chǎng)緊迫狀況，正常工作狀態(tài)下，日均步數超3萬(wàn)。

　　“用過(guò)的眼藥水能灌滿(mǎn)一個(gè)無(wú)邊泳池，吃過(guò)的喉片高度抵得過(guò)艾菲爾鐵塔，工作記錄字數是全國考生高考作文字數的兩倍……”孫潔的解讀讓人了解到客服的另一面。

　　《報告》稱(chēng)，過(guò)去20年，攜程客服幫客人挽回的經(jīng)濟損失達6億元。尋回的貴重物品價(jià)值總價(jià)值約1億元，其中不乏被用戶(hù)遺忘在旅途中的鉆戒、錢(qián)包、奢侈品等。

　　“在攜程，服務(wù)的工作內容，被賦予了廣義的‘聽(tīng)見(jiàn)’方式。”孫潔在內部信中解釋?zhuān)?ldquo;客服工作者讓全世界聽(tīng)見(jiàn)來(lái)自攜程的服務(wù)，讓全世界聽(tīng)見(jiàn)來(lái)自攜程的微笑，讓全世界聽(tīng)見(jiàn)來(lái)自攜程的心聲；他們或許是徹夜守候在電話(huà)機旁邊的接線(xiàn)員，或許是全心全意奮斗在一線(xiàn)的攜程領(lǐng)隊，或許是恪守攜程服務(wù)品質(zhì)的門(mén)店員工……這些忠實(shí)的伙伴都是我們穩居全球最佳服務(wù)水平的中流砥柱。”

　　根據公開(kāi)資料，攜程全球范圍內服務(wù)的會(huì )員數量超過(guò)3億，包括2500萬(wàn)外籍會(huì )員。目前，攜程在國內城市上海、南通、如皋、信陽(yáng)、威海、赤壁、永川、穆棱、牡丹江，海外的愛(ài)丁堡、東京、首爾12個(gè)城市設立了服務(wù)聯(lián)絡(luò )中心，并提供19種語(yǔ)言服務(wù)，一線(xiàn)客服員工約1.49萬(wàn)人。