6月28日清早，南京旅客王先生剛起床打開(kāi)手機，就收到了攜程發(fā)來(lái)的短信。短信通知，他當天下午準備搭乘的CZ3986南京—長(cháng)沙航班取消了。與此同時(shí)，還附上了可以在攜程APP上自助進(jìn)行機票退改簽的鏈接。一直習慣在攜程上訂機票、酒店的王先生，決定推遲一天出差。
他熟練地點(diǎn)擊鏈接，進(jìn)入攜程APP，在上面完成了機票改簽，并申請取消當晚長(cháng)沙的酒店。攜程目前推出了一項創(chuàng )新服務(wù)：同一個(gè)用戶(hù)如果在攜程上預訂的航班發(fā)生了變動(dòng)，那么其通過(guò)攜程預訂的酒店就可以無(wú)損退訂。這也被稱(chēng)為“機酒保障”。不到3分鐘，王先生就完成了全部操作。沒(méi)過(guò)幾分鐘，他就收到了酒店房費的退款提示短信。
6月28日，我國江蘇大部分地區、安徽南部、上海、浙江北部等出現了大到暴雨，航班運行受到了嚴重影響。與王先生一樣通過(guò)攜程、去哪兒網(wǎng)等OTA（在線(xiàn)旅行社）預訂機票的旅客有很多，他們喜歡通過(guò)OTA來(lái)解決遇到的問(wèn)題，“現在OTA不僅預訂機票方便，售后服務(wù)也很好。”王先生表示。隨著(zhù)雷雨季的來(lái)臨，攜程、去哪兒網(wǎng)等OTA企業(yè)已經(jīng)做好了準備，推出各項服務(wù)，從而確保旅客出行更順暢、更舒心。
技術(shù)手段：確保信息傳遞準確、及時(shí)
“我們無(wú)法控制天氣，但我們可以控制心情”。不少文章都呼吁人們理性對待航班延誤不可控因素。然而，當遇到天氣導致的航班不正常情況時(shí)，旅客往往理性不起來(lái)。遇到雷雨等天氣，航班無(wú)法正常運行，旅客原有行程被耽誤，必須重新規劃行程。然而，旅客難以充分、全面地掌握航班信息，在重新規劃行程時(shí)往往處于被動(dòng)狀態(tài)，自己的行程自己無(wú)法做主，自然就容易生氣。
搭乘的航班究竟是延誤還是取消？航空公司的退改簽政策是什么？雷雨季天氣瞬息萬(wàn)變，其實(shí)航班運行、航空公司的政策也會(huì )視情況而定。“快速傳遞信息是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與生俱來(lái)的優(yōu)勢。我們充分發(fā)揮優(yōu)勢，通過(guò)各種技術(shù)手段，確保旅客第一時(shí)間掌握所搭乘航班的各種信息。”攜程機票事業(yè)部高級總監邵季紅說(shuō)。
在攜程，有專(zhuān)人負責與航空公司工作人員對接航班變動(dòng)信息。遇到雷雨等特殊天氣，一方面，攜程工作人員主動(dòng)積極地向航空公司了解航班動(dòng)態(tài)；另一方面，航空公司也會(huì )通知攜程。“旅客也是我們獲取信息的一個(gè)渠道”，有時(shí)候旅客獲知航班延誤信息后，會(huì )打電話(huà)到攜程來(lái)尋求幫助。攜程客服人員在幫助旅客的同時(shí)，后臺工作人員就能夠看到航班動(dòng)態(tài)，則會(huì )向航空公司核實(shí)確認。
一旦航班變動(dòng)有了確切消息，攜程工作人員就會(huì )立即將信息錄入系統中。利用OTA企業(yè)強大的IT技術(shù)力量，信息會(huì )被瞬間傳遞給攜程全部工作人員。不論是上海呼叫中心的工作人員，還是江蘇南通呼叫中心的工作人員，甚至英國愛(ài)丁堡呼叫中心的工作人員，都能夠同時(shí)在系統上查詢(xún)航班變動(dòng)情況以及航空公司的退改簽政策，為旅客提供相應服務(wù)。
特別值得一提的是，在對內信息瞬間傳遞的同時(shí)，攜程還通過(guò)各種途徑讓旅客知曉這些信息。攜程會(huì )主動(dòng)向訂票旅客發(fā)送短信；旅客登錄攜程的網(wǎng)站或者APP后，頁(yè)面上會(huì )提示旅客航班變動(dòng)。在攜程的網(wǎng)站或者APP上，旅客就能夠方便地自助進(jìn)行機票退改簽。“遇到航班變動(dòng)，航空公司出臺機票退改簽政策后，我們會(huì )第一時(shí)間在網(wǎng)站和APP上更新”。邵季紅表示，目前在攜程訂票的旅客遇到航班變動(dòng)，近80%會(huì )自行在網(wǎng)站或者APP上進(jìn)行退改簽。
不僅是攜程，去哪兒網(wǎng)也有類(lèi)似的服務(wù)手段。去哪兒網(wǎng)最新的服務(wù)系統還結合天氣預報、歷史數據、近期數據等，智能預測全國各地機場(chǎng)發(fā)生航班變動(dòng)的概率，為接聽(tīng)短時(shí)間內數量激增的來(lái)電做好準備。
在航班變動(dòng)的第一時(shí)間，去哪兒網(wǎng)還會(huì )立即啟動(dòng)電話(huà)自動(dòng)語(yǔ)音通知，語(yǔ)音全長(cháng)不超過(guò)50秒，包含旅客相關(guān)信息，并引導旅客直接進(jìn)行機票退改簽。
OTA企業(yè)利用IT技術(shù)手段，既確保了在航班發(fā)生變動(dòng)時(shí)，信息能夠準確、及時(shí)地傳遞給旅客，也讓旅客實(shí)現了機票退改簽無(wú)須等待、自助操作，為旅客節省了大量時(shí)間。
換位思考：讓旅客感受服務(wù)真情
“在通知旅客航班有變動(dòng)的同時(shí)，我們還針對不同情況，對旅客提出不同建議。”去哪兒網(wǎng)機票事業(yè)部服務(wù)運營(yíng)總監張玲告訴記者。去哪兒網(wǎng)有幾個(gè)不同的短信模板用于通知旅客航班變動(dòng)。例如，突發(fā)航班變動(dòng)，去哪兒網(wǎng)會(huì )在短信通知中提示旅客，“因航班臨近起飛，如需要更改，機場(chǎng)柜臺協(xié)調更快捷”；而航班距離起飛時(shí)間較長(cháng)就發(fā)生了變動(dòng)，短信則會(huì )建議旅客通過(guò)網(wǎng)站或者APP進(jìn)行機票退改簽。
使用多個(gè)短信模板通知旅客，體現出去哪兒網(wǎng)在服務(wù)工作上的細致。為了服務(wù)好旅客，攜程亦是如此。為了保障雷雨季旅客順利出行，攜程提前進(jìn)行了充分準備。今年4月，攜程就開(kāi)始輪流讓客服人員復習航班變動(dòng)的相關(guān)知識，確保每一名客服人員都能夠為旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)。“特別是近年來(lái)遇到航班變動(dòng)，自助進(jìn)行機票退改簽的旅客很多，在線(xiàn)咨詢(xún)或者打電話(huà)尋求幫助的旅客。多數都有棘手的問(wèn)題，這對我們客服人員的要求更高了。”攜程南通分公司副總經(jīng)理、機票事業(yè)部高級總監戴蓓蕓告訴記者。
攜程南通呼叫中心是目前亞洲最大的呼叫中心，該中心位于江蘇省南通市。這座12層大樓內目前有8000多名客服人員，其中2200多人專(zhuān)門(mén)負責機票業(yè)務(wù)。睢鋮是攜程南通呼叫中心的一名業(yè)務(wù)主管，6月底他就遇到了這樣一件事。
當晚17時(shí)許，一名旅客打來(lái)電話(huà)，他預訂的當晚22時(shí)起飛的貴陽(yáng)—南京航班因天氣取消了，他還是想當天抵達南京。由于該旅客購買(mǎi)的是特價(jià)機票，原航班取消后只能改簽至同一家航空公司的航班，而這家航空公司當天已無(wú)航班。與旅客簡(jiǎn)單交談后，睢鋮了解到，該旅客對價(jià)格十分敏感。他這趟是去南京度蜜月的，行程無(wú)法變更，而且他還預訂了次日某明星的演唱會(huì )票，如當天不能抵達南京，損失巨大。睢鋮趕緊查詢(xún)，發(fā)現當天已經(jīng)沒(méi)有火車(chē)前往南京，而20時(shí)起飛的航班是當天貴陽(yáng)—南京的最后一個(gè)航班。他建議旅客抓緊時(shí)間前往機場(chǎng)，退票并重新購買(mǎi)機票出行，攜程會(huì )想辦法將旅客損失降至最低。盡管旅客對機票價(jià)差耿耿于懷，但還是采納了他的建議。“考慮到出行時(shí)間緊迫，又是蜜月旅行，攜程贈送了他們夫妻在貴陽(yáng)機場(chǎng)的貴賓休息室服務(wù)”。隨后，睢鋮為他們申請了攜程的應急服務(wù)基金，由攜程承擔了一部分機票差價(jià)損失，旅客十分感動(dòng)。
主動(dòng)贈送貴賓休息室服務(wù)，又主動(dòng)為旅客承擔部分損失，這種“賠錢(qián)”的做法不僅沒(méi)有讓睢鋮受批評，反而成了攜程南通呼叫中心的優(yōu)秀服務(wù)案例。睢鋮告訴記者，攜程一直強調以客戶(hù)為中心，體現在考核客服人員主要是看其服務(wù)質(zhì)量上，也體現在公司的價(jià)值導向上。
主動(dòng)承擔：給機票服務(wù)多重保障
幾年前，OTA企業(yè)多次受到消費者投訴，也讓這些企業(yè)開(kāi)始思考。“從長(cháng)期來(lái)看，為客戶(hù)創(chuàng )造最大價(jià)值的企業(yè)必然是市場(chǎng)份額最大和為股東帶來(lái)最佳長(cháng)期價(jià)值的企業(yè)。”攜程CEO梁建章多次在內部講話(huà)中強調“以客戶(hù)為中心”。無(wú)獨有偶。去哪兒網(wǎng)的價(jià)值觀(guān)則為“用戶(hù)第一，合作伙伴第二，去哪兒網(wǎng)第三”。
在這樣的企業(yè)價(jià)值觀(guān)引導之下，OTA企業(yè)明確服務(wù)原則，并制訂了詳細的服務(wù)方案。目前，攜程開(kāi)展機票業(yè)務(wù)的原則是：以客戶(hù)為中心，以保障客戶(hù)出行為基礎。潛在服務(wù)缺陷事先發(fā)現，無(wú)法事先發(fā)現的實(shí)施事后補救方案。在攜程上海總部辦公樓內，“力的作用是相互的，我們推諉的結果是客戶(hù)拋棄我們”等漫畫(huà)隨處可見(jiàn)。此外，對攜程呼叫中心的客服人員還有諸如不能夠先掛客戶(hù)電話(huà)，不可以在電話(huà)里反問(wèn)客戶(hù)，通話(huà)中不能出現明顯升降調等明確規定。
“雷雨季客服人員壓力更大，我們在管理上就要更人性化，也要更好地支援他們。”戴蓓蕓表示。雷雨季攜程會(huì )根據預測的全國氣象信息，對客服人員進(jìn)行靈活調班。去哪兒網(wǎng)則在7月1日~8月20日增加了112名河北涿州職業(yè)教育學(xué)院的大三學(xué)生來(lái)頂崗實(shí)習，并在8時(shí)~12時(shí)、18時(shí)~22時(shí)這樣的服務(wù)需求高峰時(shí)段增加人手，以確保旅客撥入電話(huà)20秒內響應率在98%以上。
在攜程南通呼叫中心，記者看到每張客服人員的辦公桌都布置得不同，上面都擺放著(zhù)個(gè)性化的物件，經(jīng)常有客服人員拿著(zhù)抱枕，面帶微笑地與旅客通話(huà)。看得出來(lái)，他們的狀態(tài)很放松、很愉快。“我們鼓勵客服人員按照個(gè)人喜好布置辦公桌，好的心情才能讓他們保持好的狀態(tài)，給旅客提供好的服務(wù)”。如果遇到蠻不講理的旅客，客服人員情緒受到影響，攜程的心理專(zhuān)家還會(huì )對客服人員進(jìn)行心理疏導。
兩年前，攜程就機票服務(wù)對旅客作出了“六重保障”的承諾。“六重保障”包括100%價(jià)格保證、100%出票保障，一站式售后保障，旅行預警保障，攜程設立1億元重大自然災害保障基金，特殊原因退訂保障，應急援助保障。如今，這項承諾依然有效。7月~8月是雷雨季，也是暑期出行旺季，要履行這份承諾很難，但是攜程仍然會(huì )全力以赴。
