（圖片來(lái)源：全景視覺(jué)）
2017年是OTA行業(yè)的轉(zhuǎn)折一年，在群雄逐鹿的2015年和哀鴻遍野的2016結(jié)束后。攜程、美團(tuán)、途牛等高管們都在公開(kāi)場(chǎng)合表達(dá)了對(duì)于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的預(yù)判，那就是“行業(yè)的資源整合基本完成，靠燒錢(qián)補(bǔ)貼賺流量的時(shí)代就要過(guò)去，提升服務(wù)質(zhì)量獲得更高的復(fù)購(gòu)率是關(guān)鍵。”為此，大佬們一致表示，要增強(qiáng)平臺(tái)的服務(wù)能力，而客服中心作為公司和客戶的連接樞紐，是整個(gè)服務(wù)鏈中的關(guān)鍵一環(huán)。
“OTA即在線旅行社的客服服務(wù)能力和所擁有資源成正比。”攜程客服中心負(fù)責(zé)人告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者，“目前階段，客戶對(duì)于在線旅行社服務(wù)的最大訴求，主要為緊急情況求助、業(yè)務(wù)投訴與咨詢等。”假設(shè)一人身處國(guó)外，遇到危情無(wú)法回國(guó)，這時(shí)，擁有更多航空公司資源、客運(yùn)大巴資源、地接社資源的OTA就可以讓客人安全回國(guó)。亦或是，客人遇到服務(wù)問(wèn)題要投訴，體量越大的OTA對(duì)于上游供應(yīng)商的服務(wù)把控能力也就越強(qiáng)，投訴被妥當(dāng)處理的幾率越高。這或許解釋了，為何OTA只有做到規(guī)模化，才可以確保服務(wù)質(zhì)量，客服中心，才不會(huì)成為擺設(shè)。
有效的資源把控力為客服的功能性提供了保障，也加碼了投入成本。和汽車巨頭諸如寶馬、奔馳、大眾將客服外包相比，大部分OTA都選擇自營(yíng)客服中心，攜程旅行網(wǎng)的負(fù)責(zé)人表示，旅行業(yè)務(wù)咨詢繁瑣且復(fù)雜，自營(yíng)保證了對(duì)服務(wù)的完全控制。
位于江蘇省南通市的攜程客服中心，占地約8萬(wàn)平方米，擁有超過(guò)1.2萬(wàn)個(gè)坐席，是目前亞洲最大的呼叫中心，也是攜程線上服務(wù)的重要組成部分，全世界各地，涉及旅游、酒店、交通等產(chǎn)品的咨詢，全部匯聚于此。
體量龐大的客服中心，每年要投入幾千萬(wàn)的成本，但產(chǎn)出也無(wú)疑是巨大的。隨著春運(yùn)預(yù)售票高峰期到來(lái)，接入的電話量直線上升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年春運(yùn)期間，呼叫中心平均每天服務(wù)20多萬(wàn)人次，人均記錄1.5萬(wàn)字，連續(xù)工作10多個(gè)小時(shí)。每位客服每天說(shuō)的話，匯總起來(lái)相當(dāng)于一部中篇小說(shuō)。
在辦公樓內(nèi)，隨處可見(jiàn)植物和各種標(biāo)語(yǔ)。在辦公樓內(nèi)，每層有幾百個(gè)小隔間，將客服與外界隔絕起來(lái)，和整潔的公共區(qū)域相比，每張桌子上都擺滿了員工自己的“小玩意”，玩具、照片、零食、書(shū)本。和某互聯(lián)網(wǎng)公司專注、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)漠?huà)風(fēng)不同，這里的員工被允許改造自己的環(huán)境。
此外，諸如大數(shù)據(jù)中心和人工智能所帶來(lái)的便捷服務(wù)。攜程線上“機(jī)器人”的服務(wù)量，在機(jī)票售后及酒店售后客服總量的占比雙雙超過(guò)70%，服務(wù)效率比傳統(tǒng)電話客服最高提升10倍。
在解放了線上部分工作量后，客服中心被賦予了新的作用，攜程的客服負(fù)責(zé)人告訴記者，過(guò)去的電話客服解決的多是預(yù)定服務(wù)，如票務(wù)和住宿。隨著互聯(lián)網(wǎng)普及，工作內(nèi)容轉(zhuǎn)移，客服有時(shí)會(huì)去線下接機(jī)、緊急快遞材料。
“盡管作為代理商，攜程本身不生產(chǎn)交通、住宿、旅游等產(chǎn)品。但出現(xiàn)客戶體驗(yàn)問(wèn)題，不良印象還是會(huì)算在攜程上。”攜程品牌部負(fù)責(zé)人告訴記者，客戶服務(wù)的高投入是必要的，這也是ota的行業(yè)壁壘與核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
此外，由于業(yè)務(wù)“國(guó)際化”的需要，攜程也必須增加更多語(yǔ)種的服務(wù)能力。在客服中心，我們見(jiàn)到了包括英語(yǔ)、法語(yǔ)、韓語(yǔ)、日語(yǔ)等多個(gè)語(yǔ)言小組，并在24小時(shí)隨時(shí)待命。
