“劉先生，您好！我是某某銀行信用卡中心的某某號客戶(hù)經(jīng)理。請問(wèn)您今天晚上信用卡是不是有消費了？”電話(huà)那頭是男聲，廣東普通話(huà)。
“你好！是啊。”
“請問(wèn)您是在什么地方消費的？大概消費了多少？”
于是我告訴他我在哪里消費，消費了多少。明白他主要是想知道我最大的一筆消費。
到香港工作后，我第一次有了信用卡。2000年以前，內地還只有準貸記卡。
當時(shí)是晚飯后陪妻子剛從SOGO購物回到小區樓下，接到了客服打到我手機上的電話(huà)。核對了一下資料后，客服說(shuō)：“對不起，劉先生，給您添麻煩了。”電話(huà)掛了。
這個(gè)電話(huà)并沒(méi)有讓我覺(jué)得麻煩，反而讓我這個(gè)銀行人產(chǎn)生了濃厚的興趣。回到家，我就開(kāi)始琢磨這個(gè)電話(huà)的每一個(gè)細節。
首先，這是我接到的第二個(gè)信用卡客服電話(huà)了。第一個(gè)是不久前，我第一次刷卡，客服來(lái)核實(shí)是不是消費了。當時(shí)并不在意。今天這個(gè)電話(huà)，讓我感覺(jué)，客服并不是給客戶(hù)添麻煩，反而會(huì )讓客戶(hù)感到安全。因為銀行在看護著(zhù)你的卡。為客戶(hù)把控風(fēng)險，實(shí)際上就是為銀行自身把控風(fēng)險。
其次，客服打電話(huà)是在我用卡的特殊環(huán)節。第一次是我開(kāi)始用卡，他核實(shí)一下，此后再沒(méi)有電話(huà)。第二次電話(huà)，是因為我第一次有了一筆接近一萬(wàn)元的消費。
第三，客服打我的手機，肯定是因為估計到，我剛完成了這筆大額消費不久，還在路上。第四，客服直接跟我講普通話(huà)，說(shuō)明辦卡的客戶(hù)經(jīng)理已經(jīng)注明過(guò)了，這些資料都在電腦里。
同時(shí)我想，這家銀行的電腦系統應該已經(jīng)很完善了，為每一張信用卡設定了幾個(gè)警戒線(xiàn)。只要卡的消費觸及到警戒線(xiàn)，就會(huì )自動(dòng)提醒客服給客戶(hù)打電話(huà)核實(shí)，客戶(hù)的所有情況都展示在屏幕上了。以后的事情證明了我的這些分析。
當我的單筆消費突破一萬(wàn)時(shí)，客服的電話(huà)來(lái)了。
當給妻子辦的副卡第一次消費，客服的電話(huà)又來(lái)了。
在香港，常有機會(huì )陪內地的朋友去購物，既有下班時(shí)間，也有上班時(shí)間。發(fā)現一個(gè)規律：凡是在上班時(shí)間的消費，客服都把電話(huà)打到辦公室；凡是在非上班時(shí)間的消費，都直接打我的手機。當我回到辦公室，秘書(shū)說(shuō)銀行客服給你來(lái)過(guò)電話(huà)了。有一次我特意回了一個(gè)電話(huà)。客服說(shuō)，不好意思，太麻煩您了，我只是核實(shí)一下您是不是在辦公室。這考慮的細心讓人嘆服！在上班的時(shí)間有消費發(fā)生，說(shuō)明是異常情況。打辦公室電話(huà)，人在，說(shuō)明卡可能被盜刷了，可以及時(shí)處理；人不在，說(shuō)明卡主確實(shí)是在消費，也就不用打擾客戶(hù)了。
一天半夜被電話(huà)鈴吵醒，是妻子的來(lái)電，原來(lái)是她在歐洲刷副卡不成功。于是我第一次給客服打電話(huà)，接電話(huà)的是男生，說(shuō)普通話(huà)。我說(shuō)明情況后，他說(shuō)，查了一下，我那張副卡有可疑消費，所以被鎖定了，具體情況不清楚。問(wèn)我妻子在哪個(gè)城市，有什么聯(lián)系方式，他們與她聯(lián)系。過(guò)了一會(huì )電話(huà)來(lái)了。他告訴我，我妻子是在哪個(gè)城市的什么店購買(mǎi)首飾等，因為額度比較大，所以被鎖定了。現在核實(shí)了，很快會(huì )開(kāi)通的。
后來(lái)才知道，許多銀行信用卡系統，對珠寶、手表等奢侈品店都設有警戒線(xiàn)，尤其是異地消費，只要消費額度稍微大一些，不管有沒(méi)有授信額度，都會(huì )被臨時(shí)鎖定，等核實(shí)后再開(kāi)通；也有的客戶(hù)出國前預先告知銀行，以免臨時(shí)核實(shí)的麻煩。這一方面是防止客戶(hù)信用卡被盜刷，一方面是防止洗黑錢(qián)。
另一家銀行每年一月份都會(huì )寄給我一份清單，列出我上年刷卡消費的分布情況，比如看電影，購買(mǎi)書(shū)籍、化妝品、衣服飾品和食物，旅行等。雖然那時(shí)還沒(méi)有大數據、云計算等金融科技，也沒(méi)有客戶(hù)畫(huà)像這樣的新名詞，但實(shí)質(zhì)性的事情，銀行一向是在做的。無(wú)論用什么工具和技術(shù)，風(fēng)險管理的基本邏輯不會(huì )變。
當時(shí)享受到這樣的信用卡服務(wù)，讓我這個(gè)銀行人贊嘆不已，深感內地銀行的精細服務(wù)還有很長(cháng)的路要走。十多年過(guò)去了，現在內地銀行的客服，雖然各家銀行互有差別，但服務(wù)是越來(lái)越好、越來(lái)越細致了。反而是香港的這家銀行，在我第二次去香港工作的幾年中，印象里再也沒(méi)有過(guò)這樣的查詢(xún)電話(huà)，感覺(jué)服務(wù)也大不如前了。是因為有更好的風(fēng)控技術(shù)，不需要原來(lái)那種靠客服電話(huà)核實(shí)的手段了，還是香港信用卡的使用很普遍，第三方支付對信用卡的沖擊遠沒(méi)有內地明顯，銀行沒(méi)有提升信用卡服務(wù)水平的壓力？
為客戶(hù)服務(wù)，對銀行來(lái)說(shuō)，不僅是提供方便，同時(shí)也是營(yíng)銷(xiāo)，更是有效的風(fēng)險管理手段。在服務(wù)中不知不覺(jué)地管理了風(fēng)險，同時(shí)給客戶(hù)以安全感，才是高水平的風(fēng)險管理。那種以放棄風(fēng)險底線(xiàn)為客戶(hù)提供方便的服務(wù)，根本就不是服務(wù)，是對為客戶(hù)服務(wù)的錯誤認識。
