率先將AI引入國內催收獲《亞洲銀行家》中國獎項
廣發(fā)銀行信用卡中心風(fēng)險運營(yíng)總監崔日暉先生(中)、FICO中國區銷(xiāo)售副總裁李家靜女士(左二)及亞洲銀行家頒獎嘉賓合影
日前，在國際權威媒體《亞洲銀行家》主辦的2017年中國獎項計劃評選中，廣發(fā)信用卡憑借智能自助語(yǔ)音催收項目榮獲“最佳自助服務(wù)銀行獎”。這是國內第一家把人工智能用于催收領(lǐng)域的銀行，此次獲獎標志著(zhù)我國在金融科技領(lǐng)域的創(chuàng )新獲得國際認可，這也是傳統人力密集的催收領(lǐng)域第一次獲得自助服務(wù)類(lèi)獎項。
據了解，在這次獲獎的“智能自助語(yǔ)音催收項目”中，廣發(fā)信用卡與全球領(lǐng)先的決策管理公司費埃哲首次將國際先進(jìn)的CCS系統引入國內催收領(lǐng)域。CCS系統的引入是我國傳統催收工作邁向“智能化”的關(guān)鍵一步，也是廣發(fā)信用卡對金融科技的又一次大膽探索。
這種探索，源自互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對客戶(hù)體驗的追求。催收是信用卡風(fēng)險管理的最后一環(huán)，但也一直是客戶(hù)體驗的痛點(diǎn)。廣發(fā)銀行信用卡中心風(fēng)險運營(yíng)總監崔日暉先生指出，催收之所以容易帶來(lái)負面感受，離不開(kāi)“人”的因素。再規范的流程、再高的催收技能都是由人來(lái)完成的，而人的語(yǔ)氣、態(tài)度、情緒都很難被標準化，“人工智能的發(fā)展為催收標準化作業(yè)提供了可能，廣發(fā)信用卡作為第一個(gè)吃螃蟹的人，以科技找到了風(fēng)險管理和客戶(hù)體驗之間的最佳平衡點(diǎn)”。
相較傳統的人工催收，智能催收一方面打破了傳統人工方式僅能在工作時(shí)間與客戶(hù)溝通的局限，可24小時(shí)運營(yíng)，為身處境外或從事夜間工作的客群提供自助服務(wù)，實(shí)現還款提醒。而這部分客群是以往投入很多成本，但因工作時(shí)間窗口限制而難以服務(wù)到的。另一方面，CCS系統還支持在呼叫過(guò)程中與客戶(hù)互動(dòng)，通過(guò)按鍵響應，無(wú)需客戶(hù)說(shuō)出一些令其尷尬的關(guān)鍵字，例如欠款、賬單金額、最低還款、承諾還款等，讓客戶(hù)能從容掌握必要信息，避免尷尬或者被措辭或態(tài)度影響。此外，CCS系統可以根據客戶(hù)的特點(diǎn)、逾期情況、還款情況、承諾還款履約情況等各種信息，并結合該信用卡以前催收的結果情況，在合適的時(shí)間以合適的溝通方式與客戶(hù)聯(lián)系，包括溝通渠道、撥打電話(huà)的次數及語(yǔ)氣語(yǔ)調等，提供“定制化”的催收服務(wù)。例如，上午多次外呼某客戶(hù)均不接聽(tīng)，而下午時(shí)則有接聽(tīng)記錄，由此系統會(huì )分析添加“下午”為時(shí)間點(diǎn)標簽，并優(yōu)化該客戶(hù)的外呼策略。
之所以能讓機器“摸準”每個(gè)客戶(hù)的偏好，源于背后一整套基于大數據的學(xué)習引擎。而廣發(fā)信用卡超5000萬(wàn)的客戶(hù)量、超3000億元的信貸余額和高達77.2%的用卡活躍率為人工智能的“學(xué)習”提供了絕佳的土壤。作為業(yè)內最早應用大數據的發(fā)卡行，廣發(fā)信用卡以成熟的數據分析系統分析不同場(chǎng)景下的催收策略，不斷提升CCS系統對廣發(fā)卡客戶(hù)的“了解”程度，破解催收領(lǐng)域客戶(hù)體驗不佳的行業(yè)痛點(diǎn)。
基于人工智能遠高于人類(lèi)的學(xué)習效率，廣發(fā)卡智能催收很好地解決了傳統催收中人員培訓時(shí)間長(cháng)、人力成本高等問(wèn)題，增強了銀行運營(yíng)管理的彈性，為整個(gè)催收行業(yè)效能提升提供了有益的探索和實(shí)踐。據廣發(fā)信用卡相關(guān)負責人介紹，該項目實(shí)施后，客戶(hù)的不良反饋對比人工催收明顯下降。2016年該項目全年催收投訴量約是人工服務(wù)同期投訴量的十分之一。
據了解，亞洲銀行家中國獎項計劃是用來(lái)表彰和認可在零售、交易銀行、科技和風(fēng)險等領(lǐng)域內表現卓越的金融機構，獎項設置覆蓋整個(gè)中國地區。本次評選由亞洲銀行家的國際研究團隊和評審團在嚴密公正的基礎上對參選材料進(jìn)行評估調查，包括對申請銀行、業(yè)內專(zhuān)家的采訪(fǎng)以及涉及領(lǐng)域內權威機構的反饋，歷經(jīng)3個(gè)月評選出最終結果。
廣發(fā)銀行信用卡中心總經(jīng)理林德明先生表示：“廣發(fā)信用卡是國內第一家上線(xiàn)CCS智能機器人催收的信用卡中心，率先將人工智能與催收、風(fēng)控和客服等業(yè)務(wù)緊密結合，實(shí)現卡中心輕資產(chǎn)、高智能、年輕化、優(yōu)體驗的很好實(shí)踐。廣發(fā)的“金融科技”戰略帶領(lǐng)廣發(fā)信用卡業(yè)務(wù)全面發(fā)展，卡量破5000萬(wàn)張、信貸余額破3000億元，實(shí)踐金融科技創(chuàng )新的國家戰略，為廣大持卡人和消費者提供金融科技帶來(lái)的創(chuàng )新產(chǎn)品、服務(wù)及良好體驗”。
費埃哲全球副總裁，中國區總裁陳建先生認為，廣發(fā)銀行里程碑式地引領(lǐng)了智能自動(dòng)化催收在中國的落地及應用。通過(guò)智能催收，一方面讓客戶(hù)有更好的體驗，另一方面可以解放催收員，去做對溝通要求更高、更細致及復雜的催收工作。
