2016年，廣發(fā)信用卡在4800萬(wàn)客戶(hù)體量之下，客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度始終保持在99%以上，其“秘訣”就在于近年來(lái)廣發(fā)卡客服中心成功地將大數據運用于日常業(yè)務(wù)，基于客戶(hù)歷史行為數據的分析和預測實(shí)現與客戶(hù)的雙向互動(dòng)。以大數據應用為核心，廣發(fā)卡一改銀行“高冷”的形象，推動(dòng)銀行客戶(hù)服務(wù)模式由被動(dòng)向主動(dòng)轉型。
大數據推動(dòng)客服中心轉型
國內大部分銀行客服中心都是在原有的電話(huà)銀行基礎上演化而來(lái)，受技術(shù)條件限制，銀行客服中心長(cháng)期以來(lái)都遵循“坐等電話(huà)打進(jìn)”的服務(wù)模式，只能夠通過(guò)單向的電話(huà)溝通了解客戶(hù)所需，客戶(hù)服務(wù)以“解決問(wèn)題”為主。
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，銀行、客戶(hù)都有雙向互動(dòng)需求。客戶(hù)需要通過(guò)銀行隨時(shí)了解自身賬戶(hù)情況，以?xún)?yōu)化消費行為；銀行也希望能夠多維度、更精準地了解每個(gè)客戶(hù)的個(gè)性化需求，通過(guò)差異化服務(wù)提升客戶(hù)體驗。
基于這樣的趨勢，近年來(lái)廣發(fā)卡客服中心積極推進(jìn)服務(wù)創(chuàng )新，充分挖掘海量客戶(hù)數據的價(jià)值，在開(kāi)發(fā)銀行大數據平臺的基礎上，創(chuàng )新推出“客戶(hù)Face Time--大數據時(shí)代客戶(hù)標簽畫(huà)像”。該業(yè)務(wù)能根據客戶(hù)的歷史行為對客戶(hù)畫(huà)像進(jìn)行描畫(huà)，細化分群，建立客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)屬標簽群。隨后將基于客戶(hù)特征集合形成的客戶(hù)標簽以行業(yè)首創(chuàng )的“九宮格”界面的形式傳輸到客戶(hù)服務(wù)系統前端，確保客服代表可以通過(guò)可視化、友好化的界面即時(shí)全面掌握客戶(hù)畫(huà)像及代表的用戶(hù)特征和潛在需求，有的放矢的完成精準服務(wù)和差異化服務(wù)。憑借此項技術(shù)，廣發(fā)卡客服中心在中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )第四屆優(yōu)秀客服中心評選上打敗眾多競爭對手，攬獲“優(yōu)秀創(chuàng )新獎”。
由內至外變革提升客戶(hù)體驗
大數據的應用突破了傳統客服與客戶(hù)單向溝通的桎梏，也自?xún)认蛲馔苿?dòng)廣發(fā)卡客戶(hù)服務(wù)模式由“被動(dòng)受詢(xún)”向“主動(dòng)服務(wù)”轉變。
通過(guò)對近10類(lèi)常見(jiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的模擬和在線(xiàn)抽查后，廣發(fā)卡客服中心以一站式解決客戶(hù)需求為創(chuàng )新方向，全面轉變客戶(hù)服務(wù)思維，通過(guò)主動(dòng)關(guān)注客戶(hù)情感需要、主動(dòng)外呼等方式提前捕捉客戶(hù)需求，主動(dòng)為客戶(hù)提供相應的服務(wù)。以延遲還款為例，以往該業(yè)務(wù)需客戶(hù)主動(dòng)提出才可以享受；而現在基于大數據，客服人員能通過(guò)客戶(hù)標簽畫(huà)像捕捉有此需求又符合延遲還款規定的客戶(hù)，主動(dòng)為其爭取寬限日，辦理延遲還款。
此外，廣發(fā)卡客服中心還專(zhuān)門(mén)針對特定客群開(kāi)展特別節日關(guān)懷，選取交通安全日、兒童慈善日、愛(ài)牙日等有社會(huì )意義的節日，主動(dòng)進(jìn)行提醒關(guān)懷，讓客戶(hù)感受到專(zhuān)屬的、特別的服務(wù)體驗。自開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)以來(lái)，廣發(fā)信用卡一線(xiàn)客服人員服務(wù)表?yè)P量提升400%。
