近年來(lái)，廣發(fā)銀行信用卡發(fā)展迅速，最重要的原因是一直致力于給廣大客戶(hù)提供更加快捷、便利、極致的消費體驗。
記者了解到，廣發(fā)信用卡打破傳統信用卡服務(wù)模式，在保障客戶(hù)體驗的前提下，優(yōu)化服務(wù)渠道，聚合生活、消費和金融三大場(chǎng)景，并運用互聯(lián)網(wǎng)平臺開(kāi)展信用卡移動(dòng)布局。
2016年，廣發(fā)信用卡中心迅速轉型，一方面全面升級信用卡客戶(hù)端平臺，將互聯(lián)網(wǎng)與信用卡服務(wù)深層次結合；另一方面不斷提升客戶(hù)的用卡體驗，增強客戶(hù)黏性，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)榮獲《投資者報》“2016年度最佳用戶(hù)服務(wù)信用卡銀行”獎項。
全面升級APP 提供全方位服務(wù)
廣發(fā)銀行信用卡為客戶(hù)服務(wù)的體現之一，即全面升級信用卡客戶(hù)端平臺，滿(mǎn)足廣發(fā)信用卡客戶(hù)的互聯(lián)網(wǎng)需求。
2016年7月，廣發(fā)信用卡推出了“發(fā)現精彩”APP，以全新的體驗為超過(guò)4460萬(wàn)持卡人提供安全、便捷、實(shí)惠的移動(dòng)平臺，實(shí)現生活場(chǎng)景消費移動(dòng)化。
記者了解到，在廣發(fā)信用卡的概念中，“發(fā)現精彩”APP的定位是全能型的信用卡服務(wù)管家，不僅滿(mǎn)足用戶(hù)在信用卡管理中的基本需求，同時(shí)還以移動(dòng)互聯(lián)產(chǎn)品、技術(shù)與渠道為基礎，立足客戶(hù)生活場(chǎng)景的生態(tài)圈來(lái)打造移動(dòng)信用卡。
“發(fā)現精彩”APP通過(guò)聚焦客戶(hù)的吃、喝、玩、樂(lè )等生活消費與快速還款、分期、調額等信用卡業(yè)務(wù)功能，將信用卡“便民優(yōu)惠”與“快捷管理”完美結合。
“‘發(fā)現精彩’除了是滿(mǎn)足用戶(hù)信用卡管理需求的智能服務(wù)平臺，還是一個(gè)旨在為用戶(hù)帶來(lái)一站式、全方位價(jià)值回饋的優(yōu)惠生活平臺。”廣發(fā)信用卡相關(guān)負責人說(shuō)。
2009年起，廣發(fā)信用卡打造的招牌活動(dòng)“廣發(fā)分享日”通過(guò)異業(yè)結盟為消費者帶來(lái)“買(mǎi)一送一/半價(jià)”優(yōu)惠常年受到了廣大持卡客戶(hù)的歡迎，而今，廣發(fā)分享日合作商戶(hù)早已超過(guò)2000家，涵蓋餐飲、商超、旅游、交通、電商等各個(gè)領(lǐng)域。
而作為開(kāi)放式的移動(dòng)生活平臺，“發(fā)現精彩”APP不僅將用戶(hù)的水電煤氣繳費、手機充值、交通違章繳罰款、電影購票等生活服務(wù)一鍵解決，還將嵌入“廣發(fā)錢(qián)包”，支持HCE/云閃付/二維碼/條形碼掃碼付等多樣化的支付場(chǎng)景，不斷擴大圍繞廣發(fā)信用卡的移動(dòng)生態(tài)圈。
智能客服一秒響應客戶(hù)需求
當然，作為敢于嘗試的信用卡先行者，“發(fā)現精彩”APP的整體策劃理念并非一日形成。
“當下提出生態(tài)圈構想的銀行APP不少，但基本邏輯是引入當地商戶(hù)資源或者電商資源，提高APP的打開(kāi)率與客戶(hù)使用黏性。但銀行畢竟不是互聯(lián)網(wǎng)公司，流量運營(yíng)本身也不是銀行業(yè)的強項，如果想在激烈的競爭中脫穎而出，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和多角度分析客戶(hù)的行為數據，做出差異化，才是銀行獲得更多客戶(hù)的主要方式。”上述相關(guān)負責人表示。
早在“發(fā)現精彩”推出之前，廣發(fā)信用卡已完成移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代服務(wù)平臺的革命。2012年，廣發(fā)信用卡順應客戶(hù)在移動(dòng)端的需求，推出微信銀行，并積極探索人工智能技術(shù)與信用卡業(yè)務(wù)相結合，完成了智能客服系統的建立。
數據顯示，截至2016年第三季度，廣發(fā)信用卡微信銀行綁定量已超千萬(wàn)大關(guān)，廣發(fā)卡智能客服已經(jīng)解決90%的客戶(hù)需求，日均交互量140萬(wàn)，服務(wù)客戶(hù)量超過(guò)65萬(wàn)，智能應答準確率高達99%。
如今，廣發(fā)卡智能客服正以1秒查賬、3秒調額、5秒分期、6秒還款的“互聯(lián)網(wǎng)速度”不斷刷新客戶(hù)服務(wù)體驗。擁有俏皮形象和活潑性格的廣發(fā)智能客服“小發(fā)”在準確識別客戶(hù)需求的同時(shí)，還能與客戶(hù)交談。
