不過(guò)，現有客服服務(wù)存在不少問(wèn)題，例如模式單一、不能7*24小時(shí)提供客服；用戶(hù)活躍高峰期，咨詢(xún)量的迅速猛增，用戶(hù)信息處理分散，導致用戶(hù)需要長(cháng)時(shí)間排隊無(wú)應答。除此之外，隨著(zhù)PC網(wǎng)頁(yè)、手機端網(wǎng)頁(yè)、APP、微信等各種客服渠道接入方式越來(lái)越多，對客服人員及客服管理者都提出了更高要求和標準；客服知識更新快，客服解答話(huà)術(shù)標準化等問(wèn)題，也讓企業(yè)客服服務(wù)的成本越來(lái)越高。如果讓客服更高效運行成為企業(yè)亟待解決的難題。
近日，百度宣布正式推出其夜鶯智能客服（yunkefu.baidu.com），致力于為企業(yè)打造即時(shí)、高效、智能的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)，降低企業(yè)客服成本，提升客服效率，為用戶(hù)提供更好的客服體驗。目前，百度夜鶯已服務(wù)百度糯米、外賣(mài)、地圖、教育、醫療等眾多產(chǎn)品線(xiàn)，由機器人解決80%的高頻重復性問(wèn)題，整體提高客服效能，并在電商、金融、教育、醫療等多個(gè)行業(yè)都有成功案例。
不同于其他在線(xiàn)客服，百度夜鶯基于百度人工智能、大數據、云計算等技術(shù)，為企業(yè)提供AI+人工的客戶(hù)服務(wù)解決方案，涵蓋售前、售中、售后等各個(gè)環(huán)節。
用戶(hù)意圖理解：語(yǔ)義分析、多輪交互、行為預測
基于百度前沿的AI技術(shù)，具備精準的語(yǔ)義分析、意圖理解能力，在明確用戶(hù)意圖的基礎上，使用搜索引擎技術(shù)能像人一樣自然的與用戶(hù)交互，快速解決用戶(hù)問(wèn)題。
自主學(xué)習
依托于百度大量的問(wèn)答數據，通過(guò)機器學(xué)習算法識別出企業(yè)通用語(yǔ)料，為客戶(hù)提供標準通用的知識庫，通過(guò)持續挖掘用戶(hù)與機器人/客服的歷史會(huì )話(huà)進(jìn)行自助學(xué)習，基于這些數據優(yōu)化訓練機器人專(zhuān)有模型，不斷提高機器人解決問(wèn)題的能力。
人機協(xié)同：機器人與人工客服相互輔助
百度夜鶯機器人能7*24小時(shí)全天候在線(xiàn)服務(wù)，精準答復、多輪引導、智能預測，可解答80%以上的用戶(hù)咨詢(xún)，有效減少人工客服壓力，并且可以智能分配、人機協(xié)同，當機器人無(wú)法回答問(wèn)題時(shí)，可由人工客服接入，根據對話(huà)歷史持續提供服務(wù)；在人工客服會(huì )話(huà)時(shí)，可以根據用戶(hù)的問(wèn)題，一鍵獲取答案，供人工選擇回復。
語(yǔ)音識別：用戶(hù)溝通更輕松
隨著(zhù)移動(dòng)設備的普及，和用戶(hù)使用語(yǔ)音交流的習慣養成，用戶(hù)在咨詢(xún)時(shí)會(huì )很自然通過(guò)語(yǔ)音的方式咨詢(xún)，語(yǔ)音識別功能可以自動(dòng)將語(yǔ)音轉換為文本，讓用戶(hù)與機器人/客服輕松自然的進(jìn)行交互。
商業(yè)洞察
在海量的用戶(hù)問(wèn)題中，通過(guò)提取系統業(yè)務(wù)核心詞，然后對業(yè)務(wù)核心詞下用戶(hù)問(wèn)題聚類(lèi)統計，最后為聚類(lèi)問(wèn)題簇提取標簽。當業(yè)務(wù)復雜時(shí)可多次聚類(lèi)，明確用戶(hù)關(guān)鍵問(wèn)題，了解用戶(hù)核心訴求，更快更準的把握時(shí)機，全面保障用戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。
多渠道匯聚客服工作臺、實(shí)時(shí)監控管理
將PC網(wǎng)頁(yè)、手機端網(wǎng)頁(yè)、APP、微信等渠道整合在一個(gè)客服工作臺處理所有用戶(hù)問(wèn)題，并通過(guò)語(yǔ)音、圖片、文字、表情等多種溝通方式交流、提高工作效率，降低企業(yè)成本。同時(shí)用戶(hù)的多樣化需求和客服人員的績(jì)效考核也可以在平臺上清晰呈現及實(shí)時(shí)監測、管理。
百度夜鶯首先在百度旗下的多業(yè)務(wù)中進(jìn)行部署，在糯米，PC、APP、微信引入夜鶯后，為用戶(hù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)體驗，人日均接待用戶(hù)量為電話(huà)客服的4倍，其中機器人解決問(wèn)題占在線(xiàn)渠道總量的一半；在外賣(mài)，時(shí)效性最為關(guān)鍵，引入夜鶯智能機器人后，毫秒級響應，7*24h守候用戶(hù)，保證極速響應客戶(hù)咨詢(xún)，智能機器人日均接待用戶(hù)量為在線(xiàn)客服總量的19倍，在金融，錢(qián)包、信貸等多個(gè)產(chǎn)品都在產(chǎn)品發(fā)展的初期，特別需要收集用戶(hù)的聲音，挖掘有效的產(chǎn)品優(yōu)化價(jià)值點(diǎn)，引入夜鶯后，在線(xiàn)客服接待用戶(hù)量增速明顯，基于30萬(wàn)量級數據統計分析，為產(chǎn)品提供全面可靠的可視化報表，讓產(chǎn)品真正了解用戶(hù)。
