小i機器人港澳臺區域總監施浩鈞出席會(huì )議并發(fā)表主題演講
小i機器人港澳臺區域總監施浩鈞出席會(huì )議并發(fā)表《New Era of Customer Service(VCA in China)》的主題演講，分享小i近年來(lái)將智能機器人技術(shù)應用于客服領(lǐng)域所取得的成功經(jīng)驗，并表示虛擬客服助理(VCA)在中國的廣泛應用，正引領(lǐng)客服行業(yè)進(jìn)入新的時(shí)代。
權威技術(shù)分析師David W.Cearly在剛剛結束Gantner全球峰會(huì )上，將小i機器人、Apple Siri等這樣通過(guò)聊天機器人(ChatBots)或者個(gè)人助理(Personal Assistants)提供云端智能交互能力的對話(huà)系統看做未來(lái)科技趨勢。施浩鈞還介紹道，不管是聊天機器人、VPA還是小i機器人所擅長(cháng)的VCA，其實(shí)都屬于Bots(智能對話(huà)機器人)，只是他們都是按照Bots承載的內容和功能目標來(lái)分類(lèi)的。
小i機器人是全球VCA領(lǐng)域的領(lǐng)導者，成立15年來(lái)一直專(zhuān)注于智能機器人核心語(yǔ)義交互技術(shù)的研發(fā)和產(chǎn)業(yè)應用，早在2006年，小i機器人就開(kāi)始為上海科委提供了智能客服機器人服務(wù)，成為全球第一個(gè)運用在政府領(lǐng)域的中文智能客服機器人。
截止目前，小i機器人提供的VCA服務(wù)已經(jīng)逐漸滲透金融、通訊、電商、智能家電和汽車(chē)交通等多個(gè)行業(yè)，為200多家大型企業(yè)和政府提供優(yōu)質(zhì)高效的智能客服機器人解決方案。隨著(zhù)合作伙伴不斷增加，小i機器人已經(jīng)成為全球智能機器人產(chǎn)業(yè)應用最成熟的企業(yè)。
施浩鈞通過(guò)展示小i機器人合作伙伴建行、交行的數據，介紹小i核心VCA服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的巨大好處。如小i提供的智能機器人已經(jīng)代替6000名人工客服為建行的廣大用戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)，日對話(huà)交互處理量達到200萬(wàn)通，答案的準確率高達99.5%，釋放更多的人力成本到更有創(chuàng )造性的崗位，改善外界對于銀行客服人工反應慢、處理時(shí)間長(cháng)、步驟過(guò)于繁雜等問(wèn)題。
分析智能機器人改變服務(wù)業(yè)原因有兩方面，一方面是企業(yè)傳統客戶(hù)交互方式由“人人”交互轉變?yōu)槿藱C交互，最直觀(guān)的感受是用戶(hù)無(wú)需再通過(guò)電話(huà)溝通問(wèn)題、說(shuō)明情況、反復操作，而是通過(guò)一個(gè)聊天界面拋出問(wèn)題，問(wèn)題就會(huì )解決，在溝通成本越來(lái)越貴的今天，客服溝通的效率往往代表客戶(hù)中心的能力。
另一方面是機器人應用天然的優(yōu)勢全年無(wú)休，客戶(hù)服務(wù)時(shí)間從5*8擴展為7*24小i時(shí)，即使是法定節假日，智能客服依然能夠為用戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，沒(méi)有加班費、節假日補貼，人不能做的事情讓機器人來(lái)幫我們做，這是普通客服無(wú)法提供的延續性。
智能機器人雖然有這樣多的好處，但機器學(xué)習還是具有局限性的，但還不能完全脫離人工客戶(hù)服務(wù)，所以我們?yōu)橹悄軝C器人構筑能夠自主學(xué)習的知識體系。未來(lái)機器人技術(shù)將用于智能輔助，幫助客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)向客戶(hù)服務(wù)學(xué)習這也是智能客戶(hù)服務(wù)能夠不斷提升效率和準確度的原因。
施浩鈞還透露，小i機器人已經(jīng)能夠通過(guò)自主研發(fā)的智能機器人云操作系統iBotOS，把智能交互的能力拓展到線(xiàn)下的實(shí)體機器人、智能硬件、甚至傳統行業(yè)(制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等)，實(shí)現虛擬到實(shí)體的延伸，使智能機器人無(wú)處不在，讓人們的生活更便捷。
小i機器人展區展出的服務(wù)實(shí)體機器人正是小i與臺灣合作伙伴一起推出的。主要應用就是在線(xiàn)下銀行做大堂經(jīng)理，提供引導、信息咨詢(xún)等服務(wù)，還有一部分被部署在賣(mài)場(chǎng)中做導購，像這樣合作推出實(shí)體機器人的案例還有很多。
與會(huì )嘉賓正在小i機器人展臺前咨詢(xún)
演講結束后，與會(huì )嘉賓紛紛來(lái)到了小i機器人的展臺前，詳細詢(xún)問(wèn)小i在他們各自所在領(lǐng)域中的應用情況，咨詢(xún)與小i深層次合作的可能性，并對小i機器人成熟的商業(yè)應用表達了贊許。
亞太客戶(hù)中心協(xié)會(huì )領(lǐng)袖聯(lián)盟正式成立于2008年4月，由包括中國大陸CNCCA、香港HKCCA、臺灣TCCDA以及澳大利亞ATA和CCMA、菲律賓CCAP、新加坡CCAS、印度尼西亞ICCA、馬來(lái)西亞CCAM、泰國TCCTA、韓國CIRC等亞太11個(gè)國家/地區的客戶(hù)中心行業(yè)協(xié)會(huì )共同發(fā)起，旨在加強亞太地區各國/各地區客戶(hù)中心協(xié)會(huì )組織之間的交流和合作，就涉及亞太區域客戶(hù)中心行業(yè)發(fā)展的相關(guān)事務(wù)發(fā)揮領(lǐng)導作用。
