廣發(fā)銀行信用卡中心上線(xiàn)費埃哲FICO CCS智能催收服務(wù)

Mr. Rihui Cui from CGB and Ella Li from FICO accept Asian Banker award for automated collections project 

　　欲了解更多詳情，請瀏覽網(wǎng)頁(yè)：http://www.fico.com/en/products/fico-customer-communication-services

　　廣發(fā)銀行信用卡中心實(shí)施了費埃哲公司的FICO(R) Customer Communications Services(CCS)，以削減催收成本，改善催收效果，提升信用卡客戶(hù)服務(wù)水平。

　　項目實(shí)施一年以來(lái)，借助FICO CCS催收服務(wù)，廣發(fā)銀行信用卡中心將日均案件回款率提升了2%，并促進(jìn)催收了數億元人民幣回款。此外，FICO CCS還幫助廣發(fā)銀行信用卡中心顯著(zhù)提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。項目實(shí)施之后，該行所收到的客戶(hù)投訴僅為同期采用人工催收的十分之一。

　　廣發(fā)銀行信用卡中心憑借智能自助語(yǔ)音催收項目已榮獲《亞洲銀行家》雜志頒發(fā)的“最佳自助服務(wù)銀行”獎項。

　　廣發(fā)銀行信用卡中心總經(jīng)理林德明表示：“廣發(fā)信用卡是國內第一家上線(xiàn)FICO CCS智能催收服務(wù)的信用卡中心，其靈活的機器學(xué)習系統、智能解決方案、最優(yōu)撥打策略助力廣發(fā)卡中心率先將人工智能與催收、風(fēng)控和客服等業(yè)務(wù)緊密結合，用科技為行業(yè)探路，并取得了重要突破，FICO CCS催收服務(wù)投訴量顯著(zhù)降低，催收效果顯著(zhù)，是科技實(shí)現卡中心輕資產(chǎn)、高智能、年輕化、優(yōu)體驗的很好實(shí)踐。廣發(fā)的“金融+科技”戰略在驅動(dòng)、帶領(lǐng)廣發(fā)信用卡業(yè)務(wù)全面發(fā)展，卡量破5000萬(wàn)張、信貸余額破3000億元，實(shí)踐金融科技創(chuàng )新的國家戰略，為廣大持卡人和消費者提供金融科技帶來(lái)的創(chuàng )新產(chǎn)品、服務(wù)及良好體驗。”

　　和中國其他幾家領(lǐng)先銀行類(lèi)似，廣發(fā)銀行信用卡中心此前也擁有大型人工催收呼叫團隊來(lái)解決信用卡逾期還款問(wèn)題。一方面，廣發(fā)信用卡業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展需要更強大的催收能力；另一方面，人工成本顯著(zhù)上升；而快速擴充高素質(zhì)的呼叫中心坐席團隊則成為業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸。因此，廣發(fā)銀行信用卡中心決定采用自動(dòng)化催收服務(wù)，以改善運營(yíng)的靈活性。FICO CSS服務(wù)已解決了信用卡催收業(yè)務(wù)所面臨的諸多挑戰（如：在非工作時(shí)間也可回應大量請求），大幅提升了催收能力。

　　實(shí)施FICO CCS是廣發(fā)銀行信用卡中心智能催收項目中的關(guān)鍵舉措，目標是大幅提升催收業(yè)務(wù)中的自動(dòng)化水平。廣發(fā)銀行信用卡中心針對現有信用卡客戶(hù)采取差異化的催收策略和細分化的催收方式。可根據客戶(hù)的風(fēng)險、信貸產(chǎn)品和客戶(hù)偏好來(lái)實(shí)施細分的溝通方式。

　　與每一位客戶(hù)的溝通由此變得更有針對性，更具個(gè)性化，而機器學(xué)習技術(shù)又可持續改善和提高。此外，廣發(fā)銀行信用卡中心可以大規模推廣自動(dòng)化催收，以更敏捷地適應業(yè)務(wù)發(fā)展需求。

　　費埃哲公司中國區總裁陳建認為：“廣發(fā)信用卡里程碑式地引領(lǐng)了人工智能自動(dòng)化催收在中國的落地及應用。中國經(jīng)濟不斷發(fā)展，消費者的購買(mǎi)力與日俱增，銀行的客戶(hù)基數不斷增大，對服務(wù)品質(zhì)的需求不斷提升。銀行需要運用人工智能、大數據、云計算等科技創(chuàng )新，更規模化、高效智能、更優(yōu)化、讓客戶(hù)有好體驗的催收服務(wù)來(lái)解放催收員，去做對溝通要求更高、更細致及復雜的催收工作。”

　　費埃哲(NYSE:FICO)幫助全球的人們和企業(yè)做出有助于實(shí)現繁榮的各項決策。費埃哲于1956年成立，總部位于美國硅谷，是采用預測分析與數據科學(xué)來(lái)提升運營(yíng)決策水平的開(kāi)拓者。費埃哲在各種技術(shù)領(lǐng)域擁有170多項美國及其它國家專(zhuān)利，而這些技術(shù)為金融服務(wù)、電信、醫療、零售和眾多其它行業(yè)的公司提高了盈利能力、客戶(hù)滿(mǎn)意度和發(fā)展水平。100多個(gè)國家的企業(yè)在采用費埃哲的解決方案之后，可以開(kāi)展各種工作，從保護26億張支付卡免受欺詐威脅，到幫