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    平安信用卡打造智能客服提升用戶體驗

    2017-01-24 10:47:10   作者:   來源:搜狐公眾平臺   評論:0  點擊:8749


      近年來,隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及,傳統(tǒng)銀行的業(yè)務形態(tài)發(fā)生了極大變化,大部分銀行業(yè)務已經(jīng)不需要用戶前往網(wǎng)點,通過手機就可以隨時隨地完成。在這一背景之下,平安信用卡客戶服務中心推進智能化建設(shè),利用智能語音導航和智能機器人客服等技術(shù)手段,極大地提升了用戶體驗。
      智能語音導航:一聲直達省去電話等候時間
      以往,撥打客服電話往往需要不少的等待時間,95511作為中國平安統(tǒng)一的用戶服務熱線,覆蓋了11家不同公司的2000余種服務,傳統(tǒng)的按鍵菜單設(shè)置相當復雜,平安信用卡用戶往往需要不少時間才能找到需要的服務節(jié)點。
      如今,這一困境已不復存在,平安信用卡借助于智能語音和人機智能交互技術(shù),讓用戶直接發(fā)出語音指令即可快速找到服務節(jié)點,打破了按鍵式菜單局限,有效解決了用戶尋找服務困難的問題。據(jù)記者體驗,在撥打中國平安統(tǒng)一客服電話95511后,只需說出“信用卡需求”,即可快速進入信用卡業(yè)務辦理。
      截止目前,平安銀行信用卡智能語音導航日均進線量15萬,語音導航識別率達90%,能讓用戶更快、更準確地找到服務窗口。此外,該系統(tǒng)還會對用戶歷史行為進行分析,如果用戶多次成功使用導航,后續(xù)可快速進入并使用簡化版導航進行交互。
      智能機器人客服:人機對話快速響應用戶需求
      除了對客服電話進行智能語音導航升級之外,平安信用卡還推出了在線智能客服機器人,主要以人工智能技術(shù)構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)自動客服系統(tǒng),為用戶提供了一個嶄新的互聯(lián)網(wǎng)智能交互平臺,提供全面的業(yè)務查詢及辦理通道。
      如今,用戶可以很方便地通過平安信用卡官方APP、官方微信公眾號、官網(wǎng)多個渠道實現(xiàn)與智能客服機器人對話,用戶問題可實現(xiàn)全業(yè)務處理。同時,信用卡智能客服機器人可支持文字、語音、圖片多種模式的機器人交互,使溝通更加便捷。截至到2016年11月,平安信用卡智能客服機器人月均服務量已超百萬通,機器人業(yè)務覆蓋范圍還在不斷擴大、機器人處理能力及處理正確性持續(xù)提升。
      據(jù)悉,年內(nèi)平安信用卡還將推出更多的“黑科技”智能服務。平安銀行信用卡中心相關(guān)負責人表示,未來還將繼續(xù)堅持“互聯(lián)網(wǎng)+人性化”的用戶理念,以開放心態(tài)主動擁抱互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),為用戶提供個性化、全方位的智能服務。

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