2018年春運進(jìn)入返程高峰。據交通運輸部統計，在2018年為期40天的春運中，近30億人次踏上年度大遷徙之路。尤其是節后學(xué)生、務(wù)工、探親、旅游客流相互疊加，易形成客流高峰，運輸保障難度加大。在浩浩蕩蕩的出行大軍背后，有一群人常常被人們忽略，但卻無(wú)處不在地為春運提供服務(wù)保障。他們被譽(yù)為“春運的守望者”、“隱形的擺渡人”，幾乎每一張訂單背后都有他們辛勤工作的身影。他們就是客服人員。因此，TBO（旅游商業(yè)觀(guān)察）采訪(fǎng)了攜程三位不同領(lǐng)域的旅游客服工作者，講訴他們背后不為人知的故事。
每天都“如臨大敵”
21歲到攜程工作，今年32歲。近日，上海小哥陸文斌迎來(lái)了人生中第11個(gè)“春運”。2007年，陸文斌從機票客服做起，小小一部電話(huà)就是舞臺，春運前夕暴增的接入電話(huà)，讓他始料未及。“當時(shí)買(mǎi)機票還是電話(huà)訂票為主。”陸文斌回憶說(shuō)，“大部分人都是在節前三個(gè)月前咨詢(xún)機票價(jià)格，然后買(mǎi)票。一天下來(lái)，至少接上百個(gè)電話(huà)，每天忙得飛起來(lái)。”至今讓陸文斌記憶猶新的一次送票經(jīng)歷也發(fā)生在這期間。2007年2月13日，一位旅客在攜程上預訂了當天從上海虹橋機場(chǎng)出發(fā)的機票，但來(lái)不及取票，向攜程發(fā)出求助。情急之下，陸文斌騎上電動(dòng)車(chē)直奔機場(chǎng)，在約定時(shí)間內，把機票送到了旅客手里。類(lèi)似的故事幾乎每天都在發(fā)生。尤其是在春運期間，每天向客服部門(mén)涌來(lái)的電話(huà)數不勝數，小到詢(xún)問(wèn)機票有沒(méi)有訂上，大到天災人禍的緊急處理。這段時(shí)間，陸文斌所在的部門(mén)幾乎都處于加班的狀態(tài)，就在采訪(fǎng)的前一天，他剛剛連續工作17個(gè)小時(shí)。有人曾統計過(guò)一組數據，每個(gè)客服每天平均工作12小時(shí)，平均接通120個(gè)電話(huà)，平均每個(gè)電話(huà)5分鐘，每天平均說(shuō)6—8萬(wàn)字，相當于朗讀一部中篇小說(shuō)。身體上的勞累或許并不算什么，更要命的是有些每天都處于精神緊繃的狀態(tài)。在“全球旅行SOS”部門(mén)當客服的陳玉鳳告訴TBO，“就像打戰一樣，幾乎每天都“如臨大敵”。
陳玉鳳所在的部門(mén)是攜程針對在全球旅行的自由行用戶(hù)，成立的一個(gè)特殊部門(mén)，主要處理用戶(hù)在行中的物品遺失、傷病等緊急突發(fā)狀況。“每天平均處理大概20幾起SOS事件。”陳玉鳳告訴TBO，“時(shí)刻都得擔心下一個(gè)電話(huà)是否是緊急求助電話(huà)。”令陳玉鳳印象深刻的是，有一年春節期間，一名老人和全家在泰國旅游，參加完當地的一日游之后，他卻和導游還有家人走散了。后來(lái)這位老人走進(jìn)一家陌生的酒店，而正在這時(shí)剛好有一位中國人在前臺辦理入住，在了解老人走失的情況下，幫助他在攜程上發(fā)起了一個(gè)SOS的求助。當時(shí)，正是陳玉鳳值班，這位老人提供不出任何信息。“我當時(shí)心里也很著(zhù)急，但嘴上卻一直在安慰老人，因為我知道他比我更著(zhù)急、害怕。”陳玉鳳回憶說(shuō)。后來(lái)僅僅是根據老人的姓名，陳玉鳳和同事在系統中找到了與老人相關(guān)的訂單，并幫助他聯(lián)系上了家人。陳玉鳳說(shuō)，能通過(guò)自己的努力幫助到客人，是她最開(kāi)心的事，但有時(shí)候也會(huì )為這份工作的微弱感到無(wú)力。
最怕工作不被理解
陳玉鳳指的“無(wú)力感”是，身為SOS客服，只能在電話(huà)一端了解客人的情況，很多時(shí)候并無(wú)法提供更切實(shí)際的幫助。她記得有一次她接到一位客人的電話(huà)，當時(shí)一位老人在泰國旅游生病了，昏迷不醒。雖然有家人在身邊，但是在異國他鄉家人也不知所措。陳玉鳳聽(tīng)到電話(huà)那頭焦急的求助聲，心有余而力不足。她唯一能做的就是不斷聯(lián)系當地的向導，讓他們前去幫助客人。傅駿對此感同身受。從攜程的一名酒店客服到現在的酒店預訂部經(jīng)理，今年38歲的他，已經(jīng)在攜程工作了16個(gè)年頭。他記得去年九寨溝地震時(shí)，當時(shí)他還在家中，聽(tīng)到消息后立馬回到公司組織救援工作。他們第一時(shí)間調取了預訂九寨溝酒店的用戶(hù)數據，然后逐一聯(lián)系，確保旅客安全。可是，還是有一家三口，在地震中被困了。當時(shí)這家人不知道自己身處何處，其中還有人受了輕傷。但由于通訊中斷，傅駿他們始終聯(lián)系不上這三名客人。傅駿當時(shí)感到深深的恐懼，他說(shuō)，并不是說(shuō)擔心公司要承擔責任和損失，而是真正地擔心他們的安危。后來(lái)通訊恢復后，傅駿終于和客人取得聯(lián)系，最終通過(guò)手機定位，發(fā)送位置，當地向導成功將他們帶出了災區，將傷者送到了醫院。但是，比起“無(wú)能為力”，作為客服的他們，最怕的還是“自己的工作不被理解”。
傅駿遇到過(guò)一些比較搞笑的投訴經(jīng)歷。比如女房客在酒店房間洗澡，突然另外一位房客拿著(zhù)房卡刷進(jìn)了房間，比如某酒店客人把第二天要向女友求婚的鉆戒落在了酒店。諸如此類(lèi)的事件，客人很多時(shí)候都會(huì )打電話(huà)給客服，上來(lái)給客服一頓責罵。“最氣憤的是，我們有時(shí)候已經(jīng)幫客人解決了問(wèn)題，最終得到的卻還是一個(gè)惡狠狠的差評。”傅駿說(shuō)。陸文斌也經(jīng)常遇到一些“難纏”的用戶(hù)，令他很頭疼。“有一次，因為天氣原因，考慮到旅客的安全問(wèn)題，航班取消了，但是有些乘客卻非常不理解，說(shuō)必須得過(guò)去，不然就投訴，但身為客服我們也沒(méi)有辦法。”陸文斌訴說(shuō)了當時(shí)的無(wú)奈。
新時(shí)代的挑戰
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，客服的工作也發(fā)生了很大的變化。陸文斌向TBO坦誠，自己從事客服工作十幾年來(lái)最大的感受就是“時(shí)代變了”。據他介紹，目前，絕大部分旅客是通過(guò)攜程APP或者網(wǎng)站買(mǎi)票，電話(huà)訂票的人越來(lái)越少。同時(shí)，由于電子客票的全面普及，拿著(zhù)證件就可以直接取票登機，送票上門(mén)成了過(guò)去式。“現在，我更多的精力是放在保障旅客順利出行上，滿(mǎn)足乘客的個(gè)性化需求。比如，幫助他們選擇心儀的座位，以及協(xié)助他們購買(mǎi)行李額等。”陸文斌說(shuō)。但他同時(shí)表示，時(shí)代的進(jìn)步簡(jiǎn)化了客服的工作，但新時(shí)代旅客出行的需求變得多元化，也給客服的工作帶來(lái)了挑戰。“過(guò)去，人們坐飛機是一件很奢侈的事情，只要能到達目的地就很開(kāi)心了，現在的人們追求的是舒適度和需求得到滿(mǎn)足。”
他舉了個(gè)例子，“前段時(shí)間，有個(gè)用戶(hù)回老家愛(ài)過(guò)年，但是他希望帶寵物一起回去，雖然很多航空公司規定可以帶一個(gè)寵物，但該乘客有兩個(gè)寵物，于是他找到我請求協(xié)助，于是我們首先就幫他查看哪個(gè)航空公司可以申請帶寵物的有氧艙，然后再后續去做特殊協(xié)調帶兩個(gè)寵物上飛機。”感受到變化的還有傅駿。由于不少人希望帶寵物一起去旅行，眼下越來(lái)越多酒店允許寵物入住。傅駿介紹，攜程酒店預訂頁(yè)面特別增加了“允許攜帶寵物”標簽，旅客可以很便捷地查詢(xún)到國內允許寵物入住的酒店。“這些酒店人氣都很高。”但是，科技的進(jìn)步帶來(lái)便捷的同時(shí)也讓客服隱隱的擔憂(yōu)。很多觀(guān)點(diǎn)認為，隨著(zhù)科技的發(fā)展，客服將是第一個(gè)被機器人取代的崗位。陸文斌和傅駿對此深有體會(huì )。他們介紹，攜程新一代客服機器人上線(xiàn)之后，“機器人”的服務(wù)量，在機票售后及酒店售后客服總量的占比雙雙超過(guò)70%，服務(wù)效率比傳統電話(huà)客服最高提升10倍。“公司也是希望客服人員不要做簡(jiǎn)單重復的勞動(dòng)，所以把這些勞動(dòng)系統化，然后把人抽出來(lái)，用到刀刃上。”傅駿對此表示理解，但同時(shí)也在為客服們的未來(lái)?yè)鷳n(yōu)，“雖然機器不能完全代替人工，但是將來(lái)機器人肯定會(huì )承擔越來(lái)越多的客服工作，所以身為客服也要不斷學(xué)習新技能和新知識，才能不被時(shí)代淘汰。”當然，這或許還是一個(gè)很久遠的事情。傅駿說(shuō)，“我們目前就是希望把服務(wù)能夠做到更加到位，更加細致，這樣的話(huà)，在各家價(jià)格都差不多的情況下，最終客人選擇你，只有可能是因為你的服務(wù)做得更好。”
