創(chuàng)立19年以來，攜程已從天文大廈40平米出發(fā)，走到了服務全球。變身的背后，離不開中國最大客服群體的服務支撐。
全年服務“不打烊”
“服務的世界里，點滴耕耘才能鑄就堅不可摧的品質。攜程的成功，來自于大家共同創(chuàng)造的服務價值，過去是這樣，現在是這樣，未來更是如此。”孫潔表示。
據介紹，早在2000年，攜程就在業(yè)內率先開通了24小時電話服務，并一直延續(xù)至今。目前，近1.5萬攜程客服提供7×24小時全天候服務，時刻響應用戶的服務需求。
把中國用戶服務好的同時，充分理解和滿足海外用戶的需求，把最好的服務帶給他們成了攜程的新目標。據悉，攜程已組建英語、日語、韓語等外語客服團隊，近期還在蘇格蘭首府愛丁堡建立了首個海外呼叫中心。
近1.5萬攜程客服提供7×24小時全天候服務
隨著人工智能加速向旅游業(yè)滲透，攜程也在智能客服上進行了大量投入，成為旅游業(yè)首家大規(guī)模使用客服機器人的公司。
據介紹，客服機器人可以平均一到兩秒內，回答預訂及退改簽方面的基礎問題，在機票和酒店售后客服總量中的占比雙雙超過70%。人工客服從重復性咨詢等事務中解放出來，進而提供更高質量的服務。
在上述服務基礎上，基于“以客戶為中心”的理念，攜程還推出了“全球旅行SOS”服務，涵蓋了近1萬多名客服、5000多名當地向導，以及在全球的各大供應商、酒店合作伙伴、攜程投資的相關企業(yè)。2017年，該服務共收到2000多起求助事件，解決率超九成。
第一“是奮斗換來的”
2017年全年，3億多用戶通過攜程去往了全球214個國家和地區(qū)。他們的順利出行，與攜程客服的默默付出和細致服務密不可分。
比如，今年春運期間，有超過10億人次旅客使用過由攜程提供的春運服務。在春運的關鍵時段，許多客服每天要接100多個電話。統(tǒng)計數據顯示，每個客服每天平均說6至8萬字，相當于朗讀一部中篇小說。
春節(jié)期間加班的攜程客服
為了服務品質，攜程制定了嚴格的服務指標，確保服務質量保持在較高的水準。比如，“用制造業(yè)的標準來做服務業(yè)”，在旅游業(yè)內率先實施六西格瑪管理方法，保證產品服務率在99.99%以上，成為國內不少服務型企業(yè)效仿的“標桿”。
因此，攜程獲得了呼叫中心領域內所有重要獎項，包括“金耳嘜杯”、“金音獎”和中國最佳客戶服務中心等在內。
“毋庸置疑，我們呼叫中心是業(yè)內最領先的服務中心，90%以上的用戶咨詢能在20秒內得到回復，并且這個比例一直在逐月提升。”孫潔稱，“19年來，我們在旅行服務方面創(chuàng)造了很多第一，這些都是攜程人用自己的奮斗換來的。”
孫潔表示，未來，打造全球最佳服務的過程中，攜程將保持“可靠、積極、高保障、不讓客戶犯錯、迅速、方便和人性化、和全面”這7個內部考核的衡量標準，延續(xù)高標準的服務品質。
