“為滿(mǎn)足春運期間旅客出行需求，民航局在每天1.4萬(wàn)個(gè)定期航班的基礎上，已批復各航空公司春運加班包機近3萬(wàn)班。”中國民航局表示。
為此，攜程機票再次升級服務(wù)保障，在人力、技術(shù)等方面加大投入，助力春運坐飛機的用戶(hù)順利返鄉。
關(guān)鍵詞：一對一專(zhuān)屬管家
中國民航局此前表示，春運期間，民航旅客出行集中，航班易受雨雪冰凍、低能見(jiàn)度等復雜天氣影響，整體保障壓力大。
為了方便旅客及時(shí)了解航班動(dòng)態(tài)以及完成退改簽操作，攜程上線(xiàn)了專(zhuān)門(mén)的服務(wù)管家。具體在訂單的詳情頁(yè)，可通過(guò)專(zhuān)屬的服務(wù)管家，處理與機票相關(guān)的事宜。
“攜程機票一直在密切關(guān)注春運的信息。為了應對春運大客流出行，我們前階段就已啟動(dòng)春運交通服務(wù)機制。攜程的服務(wù)管家會(huì )7x24小時(shí)在線(xiàn)，并結合客服機器人為用戶(hù)提供包括自助退、改簽在內的多項基礎功能。”攜程機票相關(guān)負責人介紹。
關(guān)鍵詞：客服機器人提效服務(wù)
事實(shí)上，攜程自主研發(fā)的深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )客服機器人上線(xiàn)后，短短數月，新一代客服機器人的服務(wù)量在機票售后客服總量的占比超過(guò)70%。
如今，攜程客服機器人已能短短幾秒鐘時(shí)間內，回答用戶(hù)關(guān)于交通票務(wù)訂單常用的、基礎性的問(wèn)題，服務(wù)效率非常高。“我們還將收集更多的常規問(wèn)題，提高服務(wù)效率。”上述負責人說(shuō)。
關(guān)鍵詞：客服實(shí)行7x24小時(shí)輪班制
除此之外，攜程機票也加大了人工客服的服務(wù)量級，實(shí)行7x24小時(shí)輪班制。從今年1月開(kāi)始，攜程客服呂志霞每天都要接上百通電話(huà)，坐班10多個(gè)小時(shí)。為了節省時(shí)間，呂志霞專(zhuān)門(mén)準備了超大水杯，這樣就不用每次來(lái)回跑很遠接水了。而預計這樣的工作強度會(huì )一直持續至春運結束。
在江蘇南通攜程服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中心大樓，還有7000多名像呂志霞一樣的客服人員，24小時(shí)協(xié)助用戶(hù)解決春運出行和住宿等難題。
這個(gè)大樓平日有3000人同時(shí)辦公，春運期間，客服人員增加了一倍多。像這樣的客服中心，還分布在江蘇如皋、河南信陽(yáng)、重慶永川、湖北赤壁、山東威海、黑龍江穆棱等地，客服共計1.5萬(wàn)人，占攜程員工總量的一半左右。
關(guān)鍵詞：提供線(xiàn)下服務(wù)保障
攜程機票同時(shí)宣布，除了繼續提供全球24小時(shí)“旅行SOS”服務(wù)外，春節前幾天，攜程將在上海的虹橋機場(chǎng)、浦東機場(chǎng)和北京的首都機場(chǎng)等，安排專(zhuān)門(mén)的客服人員進(jìn)行服務(wù)上的引導，確保旅客的歸途順利，提供更幸福的出行體驗。
“春節前后今天，只要客人通過(guò)攜程預訂了機票，就可在現場(chǎng)找到攜程的客戶(hù)服務(wù)人員，我們也將提供力所能及的幫助。”上述負責人表示。
