二八法則是意大利經(jīng)濟學(xué)家巴萊多發(fā)現的，他認為任何事物中最重要的都是20%的小部分。在現實(shí)生活中二八法則和“黃金分割線(xiàn)”一樣普遍，企業(yè)80%的銷(xiāo)售額來(lái)自20%的商品，80%的收入由20%的客戶(hù)創(chuàng )造。
對于靠服務(wù)取勝的旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此，在獲客成本居高不下的當下，靠低價(jià)吸引新客戶(hù)并非長(cháng)久之計，服務(wù)好老用戶(hù)才是發(fā)展之道。
作為旅游行業(yè)老大，攜程一直以來(lái)都將客戶(hù)放在第一要位。成立19年來(lái)，攜程在旅游服務(wù)方面取得了很多第一，為客戶(hù)創(chuàng )造了價(jià)值。但這僅僅代表過(guò)去。
面向未來(lái)，以客戶(hù)為中心的攜程，想要進(jìn)一步提高服務(wù)水平，帶領(lǐng)旅游行業(yè)邁上服務(wù)新臺階，因此不久前設立了攜程“616客服節”，今年是第一屆，此后每年都會(huì )舉辦，重視程度可見(jiàn)一斑。
01|“旅行的守護者”
6月15日，攜程客服人員迎來(lái)了首個(gè)屬于自己的節日，在線(xiàn)旅游行業(yè)首個(gè)客服節、首屆攜程“616客服節”在其上海總部大樓以及南通、如皋等9個(gè)城市同步啟動(dòng)，愛(ài)丁堡和首爾兩個(gè)海外城市也同步舉行了嘉年華活動(dòng)，共有超過(guò)1.5萬(wàn)人參加。
這一天，攜程為奮斗在一線(xiàn)的客服人員準備了一場(chǎng)“女皇”般的盛典。上午一開(kāi)始，就不斷有高層親臨客服人員座位為其派發(fā)冷飲、蛋糕、抱枕等禮品。長(cháng)期在座位上接聽(tīng)電話(huà)的他們終于可以稍微放松一下，領(lǐng)取公司準備的萬(wàn)痛筋骨貼等藥品，享受按摩師的肩頸按摩，讓美甲師為其涂上鮮艷的指甲，欣賞手中鮮花的芬芳，與同事們一起開(kāi)懷合影。
他們手中合影的道具上寫(xiě)著(zhù)“我的微笑，要讓電話(huà)那頭的你聽(tīng)到！”、“世界那么大我只‘服’你”、“腰間盤(pán)也沒(méi)有攜程客服突出”、“要做你的貼心小棉襖”等字眼。事實(shí)上，這是他們平時(shí)工作的寫(xiě)照。
客服是一項滿(mǎn)意沒(méi)有終點(diǎn)只有最好、服務(wù)沒(méi)有止境只有付出的工作，顧客至上不是一句空話(huà)，客服人員要經(jīng)常扮演“出氣筒”的角色。當客戶(hù)由于各種各樣原因打電話(huà)進(jìn)來(lái)時(shí)，最先要做的是安撫情緒，讓其消消氣，然后再開(kāi)始處理事情，設身處地為用戶(hù)著(zhù)想會(huì )起到事半功倍的效果，反之就是事倍功半。
成立19年來(lái)，攜程從上海天文大廈40平方米的房子里，成為中國第一大在線(xiàn)旅游服務(wù)商，給全球的消費者提供旅游服務(wù)。這背后，離不開(kāi)其龐大的客服群體在提供支撐。在浩浩蕩蕩的旅行大軍中，客服人員是“旅行的守護者”，幾乎每張訂單背后都有他們辛勤勞作的身影，無(wú)處不在卻常常被忽略。
拿今年春運舉例說(shuō)，有10億人次旅客使用攜程，很多客服每天要接100多個(gè)電話(huà)，大到航班取消，小到火車(chē)票有沒(méi)有訂上都需要客服人員處理。那段時(shí)間，客服人員每天都要加班，高峰期時(shí)有的人連續工作了17個(gè)小時(shí)。統計數據現實(shí)，攜程客服每天平均說(shuō)6萬(wàn)到8萬(wàn)字，相當于朗讀一部中篇小說(shuō)。
身體的勞累還是次要的，最要緊的是要時(shí)刻處于精神緊繃狀態(tài)。有攜程客服坦言：“每天都像如臨大敵，害怕沒(méi)有幫客戶(hù)解決好。”她最開(kāi)心的事是通過(guò)自己的努力幫助到了客戶(hù)。
服務(wù)從細節做起，細節決定成敗。每一個(gè)在一線(xiàn)的客服人員是一家公司的一面鏡子，公司服務(wù)水平的高與低取決于他們的同理心、承受力還有能力。對于公司而言，只有讓客服人員工作舒心才能更好地服務(wù)客戶(hù)。
攜程CEO孫潔說(shuō)，攜程的成功，來(lái)自于共同創(chuàng )造的服務(wù)價(jià)值，過(guò)去是這樣，現在是這樣，未來(lái)更是如此。對于攜程來(lái)說(shuō)，“616客服節”不僅是一個(gè)值得歡慶的節日，更象征著(zhù)公司對所有為攜程服務(wù)和不懈努力的奮斗者們的最高認可。
02|服務(wù)世界沒(méi)有神話(huà)
中國旅游協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)段強說(shuō)：“服務(wù)是旅游業(yè)的第一生產(chǎn)力，是旅游業(yè)的支柱。”這意味著(zhù)旅游作為服務(wù)業(yè)，服務(wù)水平的高低是成敗的關(guān)鍵，而客服人員則是企業(yè)和客戶(hù)之間的連接線(xiàn)。
攜程客服部門(mén)負責人說(shuō)：“客服是直接面向客戶(hù)的崗位，做好這份工作，要發(fā)自?xún)刃牡恼嬲\溝通，了解他們的需求，幫他們找到解決方案。”客服工作既需要不斷提升服務(wù)水平，也需要大家給予更多理解。
而攜程領(lǐng)先行業(yè)設立“616客服節”，一方面是呼吁全社會(huì )關(guān)注客服人員，這個(gè)群體最害怕的是在一些不可抗力的因素上不被客戶(hù)理解，例如航班被取消，他們也無(wú)能為力，只能盡力幫忙協(xié)調；另一方是為了讓攜程員工感受到其對服務(wù)質(zhì)量的重視，表明與服務(wù)相關(guān)的人員是攜程最珍視的人力資源。
攜程副總裁陳笛強調稱(chēng)，設立“616客服節”不僅是為了表明攜程對客服團隊的最高肯定和期望，也是向全球用戶(hù)傳遞攜程對旅游服務(wù)的全新定義。
據了解，攜程目前在國內設立了規模龐大的客服團隊，在上海、南通、武漢等地擁有9大呼叫中心。為了給出境游用戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)，攜程還在蘇格蘭首府愛(ài)丁堡設立了呼叫中心。作為行業(yè)老大，攜程對服務(wù)的要求是全年無(wú)休，24小時(shí)在線(xiàn)，提供高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)，為此招聘了近1.5萬(wàn)名客服。
對于擁有3億客戶(hù)的攜程來(lái)說(shuō)，這1.5萬(wàn)名客服幫助其解決了客戶(hù)旅行中所有遇到的問(wèn)題。雖然一直以來(lái)有不少人質(zhì)疑攜程這一發(fā)展模式很重，試圖用輕資產(chǎn)模式逆襲，但19年來(lái)從沒(méi)有一家超越過(guò)攜程，核心原因也在于攜程的這種重投入是值得的，能隨時(shí)響應客戶(hù)的需求，不在其不知所措時(shí)掉線(xiàn)。
孫潔說(shuō)，毫無(wú)疑問(wèn)，攜程的呼叫中心是行業(yè)最領(lǐng)先的，目前95%以上的客戶(hù)在攜程咨詢(xún)時(shí)能在20秒內被接聽(tīng)，為了減少客戶(hù)的等待，這一比例還在逐月提升。
而為了將人工客服從基礎回復中解放出來(lái)，攜程還投入了大量智能客服機器人，它們可以在一兩秒內回答預訂以及退改簽等方面的簡(jiǎn)單問(wèn)題，從而讓人工客服抽出精力放在更高質(zhì)量的服務(wù)上。
所有的成功并不像看起來(lái)那么容易，背后都有著(zhù)艱辛的付出。中國很多創(chuàng )業(yè)公司存在兩三年后，就從歷史的長(cháng)河中消失了，最核心的原因是他們并沒(méi)有真正滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，服務(wù)好用戶(hù)。
新西蘭曾經(jīng)有一個(gè)巧克力工廠(chǎng)由于多年堅持不漲價(jià)，遭遇金融危機后瀕臨破產(chǎn)，工廠(chǎng)所在的小鎮居民知道后，發(fā)起了募捐活動(dòng)，共籌集1500萬(wàn)把工廠(chǎng)救活了，相當于450萬(wàn)新西蘭人一人捐了一塊錢(qián)。原因是多年來(lái)，這家工廠(chǎng)一直致力于提升客戶(hù)的幸福感，無(wú)償給在當地舉辦巧克力豆大賽。
孫潔認為，在服務(wù)的世界里，沒(méi)有神話(huà)，只有不斷的付出，點(diǎn)滴耕耘才能有收獲，服務(wù)的規模化是攜程的核心競爭力，以客戶(hù)為中心的價(jià)值觀(guān)更是攜程對服務(wù)質(zhì)量的最基本要求。
03|攜程特色
“19年來(lái)，我們在旅行服務(wù)方面創(chuàng )造了很多第一，這些都是攜程人用自己的奮斗換來(lái)的。”孫潔說(shuō)，攜程是行業(yè)第一家設立大規模聯(lián)絡(luò )中心的公司，是第一家推出精細化服務(wù)流程的公司，是第一家用六西格瑪（6Sigma）管理方法改進(jìn)體系的公司，從而保證產(chǎn)品服務(wù)率在99.99%以上。
正因如此，攜程呼叫中心幾乎獲得了這一領(lǐng)域內所有的重要獎項，例如“金耳嘜杯”、“金音獎”和中國最佳客戶(hù)服務(wù)中心等。
攜程創(chuàng )始人梁建章曾明確表示，優(yōu)勢的服務(wù)能力是攜程吸引和留住客戶(hù)的重要原因之一，也是攜程的特色所在。
確實(shí)在攜程的3億客戶(hù)中，除了在中國低線(xiàn)城市以及國際市場(chǎng)上獲得的新客戶(hù)外，有不少人是老客戶(hù)，并且他們是攜程營(yíng)收的重要來(lái)源。在不久前的財報會(huì )上，面對分析師復購率的提問(wèn)，攜程CFO王肖璠表示，攜程大多數GMV都是已有客戶(hù)創(chuàng )造的，通過(guò)數據研究發(fā)現，攜程三四年前獲得的用戶(hù)，2014年到2015年在攜程交易的次數在5次，而現在他們在攜程上交易的次數已經(jīng)超過(guò)20次，這是攜程最重要的收入增長(cháng)部分。
這相當于在旅游這個(gè)低頻的消費市場(chǎng)上，攜程老客戶(hù)愣是成為了高頻消費者。
當然，攜程之所以能做到，一方面與其不斷擴充業(yè)務(wù)品類(lèi)，滿(mǎn)足了客戶(hù)各種需求，不僅可以訂旅游度假產(chǎn)品，還可以訂機票、酒店、汽車(chē)票、門(mén)票、火車(chē)票等有關(guān)；另一方面，與攜程的服務(wù)水平在業(yè)內首屈一指有關(guān)。
正如二八法則所言，企業(yè)的利潤、收入來(lái)源80%由20%的客戶(hù)創(chuàng )造，這意味著(zhù)對于企業(yè)而言，服務(wù)好老客戶(hù)、留住老客戶(hù)很重要。而比起那些靠低價(jià)策略驅動(dòng)吸引客戶(hù)的平臺而言，像攜程這樣靠服務(wù)取勝的企業(yè)更有競爭力，也更有生命力。
因為旅游本身就是生活水平提高后的一種享受生活的方式，在馬斯洛需求層次理論中，高于吃喝等生理上的需要，是一種情感上的需要，位于金字塔的中間部位，這也意味著(zhù)相對于單純的價(jià)格比拼外，旅游客戶(hù)更看中的是服務(wù)的能力和水平。
梁建章5月在致股東信中強調，旅游是一個(gè)復雜的市場(chǎng)，旅游產(chǎn)品具有時(shí)間敏感性強，行程關(guān)聯(lián)度高和不可替代等特性，攜程會(huì )面臨持續不斷的挑戰，但攜程會(huì )永遠恪守核心價(jià)值觀(guān)，將以客戶(hù)為中心排在第一要位。
為了打造更好的服務(wù)體驗，孫潔說(shuō)，攜程將保持“可靠、積極、高保障、不讓客戶(hù)犯錯、迅速和全面”這7個(gè)內部考核的衡量標準，延續高標準的服務(wù)品質(zhì)。“成為世界上最為大的在線(xiàn)旅游公司，這是一個(gè)令人向往的目標，但只有攜程心懷‘以客戶(hù)為中心’的理念，堅持不懈的投入與創(chuàng )新，方能實(shí)現。”
04|結語(yǔ)
“天之生人也，與草木無(wú)異。若遺留一二有用事業(yè)，與草木同生，即不與草木同腐朽。”一個(gè)企業(yè)，真的可以改變世界上的很多東西。從攜程身上，我們可以強烈地感受到這種生生不息的力量。
攜程率先在業(yè)內舉辦“616客服節”這件事看起來(lái)不大，卻有不容小覷的意義，這是對奮斗在一線(xiàn)的客服人員的一種認可，代表的是一種態(tài)度。
而以客戶(hù)為中心并不是說(shuō)說(shuō)就行，它需要持續不斷的投入，需要無(wú)數客服人員日夜守在電話(huà)機前耐心傾聽(tīng)并給予解決方案，這是一種重資產(chǎn)的運營(yíng)模式，卻會(huì )給企業(yè)帶來(lái)長(cháng)久生命力，也只有這樣，客戶(hù)在無(wú)助時(shí)才不會(huì )失望；也只有這樣，企業(yè)才能獲得更美好的未來(lái)。
