去哪兒客服團(tuán)隊(duì)一角，有客服累了，就在工位上休息一會(huì)。
這么龐大的客戶群體，自然離不開客服輔助，那OTA客服在春運(yùn)期間到底是什么樣的工作狀態(tài)呢？近日，記者對(duì)此進(jìn)行了走訪。
往年案例：“忙到?jīng)]空去廁所”
2015年春運(yùn)期間，呂先生因?yàn)檎`機(jī)，手提著大包小包的行李站在機(jī)場(chǎng)值機(jī)大廳。耳邊是所乘坐航班起飛的消息，第一次遇到誤機(jī)的情況，讓原本手忙腳亂的他情緒激動(dòng)。
“怎么辦？票不能用了怎么辦？”電話從前臺(tái)接線員轉(zhuǎn)到客服張宇這里，呂先生的情緒還是不能平靜。
“我是去哪兒網(wǎng)1232號(hào)客服，我叫張宇。您放心，您的票還能繼續(xù)使用。明天同一時(shí)間的航班，還有空位。改簽費(fèi)需要200元，您看您還趕得上嗎？”
張宇第一時(shí)間打開系統(tǒng)查看余票情況，馬上提出最具可能性的補(bǔ)救措施。
在得到呂先生的首肯后，張宇第一時(shí)間告知航空公司的值班柜臺(tái)的位置，并將整個(gè)改簽程序、所需材料逐字逐句地告知呂先生。過了20分鐘，呂先生順利改簽了機(jī)票。
在去哪兒工作多年的客服張宇接受采訪時(shí)說(shuō)，這樣的案例還很多，每一個(gè)打到這里的電話，都有怕走不了的焦慮。
“為保證大家順利出行，一到春運(yùn)，我們客服團(tuán)隊(duì)都像打仗似的，2014年的大年初一，我接了工作以來(lái)單日最多的電話——216個(gè)，連廁所都沒空去。”
如今故事：用人工駕馭智能
現(xiàn)在春運(yùn)期間，客服團(tuán)隊(duì)依然忙碌。據(jù)去哪兒呼叫中心負(fù)責(zé)人馬振娟介紹，春運(yùn)期間的客服工作量是平時(shí)的2.5倍，她們幾乎都是全員上崗，并有償延長(zhǎng)工作時(shí)間，還有一部分客服業(yè)務(wù)要眾包出去。
不過值得注意的是，現(xiàn)在更多的客服是和人工智能相結(jié)合。去哪兒稱，智能客服的運(yùn)用，也讓許多標(biāo)準(zhǔn)的、常見的詢問，在短短幾秒內(nèi)得到解決。
與人工客服相比，機(jī)器人客服可以幫助客戶更快找到答案。例如，機(jī)票用戶使用最多的退改簽、郵寄行程單，在去哪兒App上只要10幾秒就能自助申請(qǐng)。
據(jù)介紹，在退票環(huán)節(jié)，去哪兒?jiǎn)?dòng)了機(jī)器人審核流程和嚴(yán)苛的風(fēng)控系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)審核退款的時(shí)效僅為0.6分鐘。只要符合航空公司政策的退票申請(qǐng)，去哪兒網(wǎng)一律自行墊款向用戶退款，最快只需要10秒。
即使在人工客服環(huán)節(jié)，去哪兒稱，也盡力縮短用戶等待的時(shí)間。例如，通過定位用戶在App中的操作，去哪兒智能系統(tǒng)可以預(yù)先判斷用戶需要處理的大致問題，并顯示給將要接起電話的客服，盡量縮短用戶來(lái)電描述問題的時(shí)間。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該功能可以節(jié)省用戶三分之一以上來(lái)電時(shí)間。
不僅如此，客服主管還可以通過大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)的一周內(nèi)來(lái)電預(yù)測(cè)量在線圖表，合理的進(jìn)行人員調(diào)配，系統(tǒng)的整個(gè)誤差率在春運(yùn)前已經(jīng)降至5%以內(nèi)。去哪兒稱，與人工與智能的搭配，讓去哪兒機(jī)票不足千人的客服團(tuán)隊(duì)，可以在春運(yùn)的壓力下流暢運(yùn)轉(zhuǎn)。
