捷通華聲作為國內領(lǐng)先的人工智能技術(shù)、產(chǎn)品與服務(wù)提供商，受邀出席本次大會(huì )，分享金融客服中心智能化實(shí)踐經(jīng)驗——靈云全智能客服解決方案（AICC）。

　　AICC的底層——靈云全方位人工智能能力平臺（AICP），整合了語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解、聲紋識別、大數據分析等多項AI技術(shù)。AICP通過(guò)私有化部署，確保技術(shù)調用安全、可控。

　　AICP之上是應用層，包括多渠道智能客服、智能語(yǔ)音導航、智能語(yǔ)音外呼、智能語(yǔ)音分析（離線(xiàn)語(yǔ)音分析+實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析+大數據分析）等產(chǎn)品，構成了靈云全智能客服解決方案(AICC)。

　　網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)等渠道常見(jiàn)的用戶(hù)咨詢(xún)，85%可以由智能客服來(lái)解決，常見(jiàn)的通知、回訪(fǎng)、催收電話(huà)，也可以用外呼機器人來(lái)處理。

　　例如，在銀行，通過(guò)搭建靈云AICC，用戶(hù)可以在微信、網(wǎng)頁(yè)、APP、電話(huà)、微博等多種渠道向智能客服咨詢(xún)業(yè)務(wù)，也可以在銀行大堂通過(guò)智能機器人辦理業(yè)務(wù)。

　　在銀行客服熱線(xiàn)，通過(guò)引入智能語(yǔ)音導航系統，客戶(hù)查余額、買(mǎi)理財，只需說(shuō)出來(lái)，便可一鍵獲取信息或直接轉接至對應服務(wù)技能組；在手機銀行APP上，也可用口述給張三轉賬1萬(wàn)元的方式進(jìn)行轉賬操作，讓業(yè)務(wù)辦理更快捷。

　　同樣，需要花費大量人力的信用卡逾期、貸款催繳、理財推廣、卡片激活等海量外呼工作，也可以用智能語(yǔ)音外呼系統來(lái)快速完成。用AI來(lái)完成大部分人力重復勞動(dòng)，實(shí)現省心省力省成本。

　　在人工坐席服務(wù)方面，靈云智能語(yǔ)音分析系統，一方面可以通過(guò)質(zhì)檢打分提升坐席服務(wù)質(zhì)量，另一方面可以通過(guò)實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)輔助提升坐席服務(wù)能力。

　　例如，客服中心所有坐席的服務(wù)通話(huà)，系統都會(huì )轉成文字，并根據違規點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)檢打分，對于得分低的通話(huà)，人工復核后，對坐席績(jì)效進(jìn)行扣分。除了離線(xiàn)質(zhì)檢，還可對部分新人坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音質(zhì)檢，當坐席服務(wù)出現禁忌語(yǔ)、情緒失控時(shí)，系統及時(shí)提示，必要時(shí)班組長(cháng)干預、接管通話(huà)。

　　在坐席外呼營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析系統，可為坐席提供實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)輔助，及時(shí)提醒坐席業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品功能特點(diǎn)、挽留話(huà)術(shù)等，幫助坐席提升外呼營(yíng)銷(xiāo)成單率。

　　客服中心作為企業(yè)與客戶(hù)交流的門(mén)戶(hù)，海量服務(wù)數據是沉睡的寶藏。

　　智能客服、智能語(yǔ)音外呼、智能語(yǔ)音導航等積累的服務(wù)數據，系統會(huì )進(jìn)行集中自學(xué)習訓練，通過(guò)學(xué)習大量用戶(hù)問(wèn)法、人工坐席服務(wù)數據等，不斷提升智能服務(wù)的水平。

　　人工服務(wù)方面，培訓部門(mén)可以通過(guò)數據分析了解坐席哪塊兒業(yè)務(wù)能力需要加強，對坐席進(jìn)行針對性培訓。

　　對于客服中心管理者，通過(guò)系統提供的客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)、用戶(hù)行為分析等數據，可以更好地洞察客戶(hù)心聲，定位客戶(hù)投訴、客戶(hù)流失等問(wèn)題的根源。

　　對于企業(yè)管理者，可以通過(guò)客服大數據中業(yè)務(wù)模塊關(guān)注度、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢、競品分析等豐富信息，把握業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢，及時(shí)調整市場(chǎng)策略、合理分配資源。

　　靈云AICC在客服中心，不僅僅是智能問(wèn)答，而是通過(guò)將整體服務(wù)智能化，用數據推動(dòng)客服中心服務(wù)能力提升到一個(gè)新的水平。