面對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速崛起，企業(yè)與客戶(hù)之間傳統的電話(huà)語(yǔ)音溝通已經(jīng)不再獨占主流。微信、QQ、微博、網(wǎng)頁(yè)客服等等各種互聯(lián)網(wǎng)社交媒介溝通方式，逐步成為企業(yè)與客戶(hù)交流及獲得反饋的重要渠道，企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心也正在進(jìn)行數字化轉型力求更高效的溝通。

>>溝通媒介逐步多樣化

　　這些新的聯(lián)絡(luò )方式正在轉變企業(yè)運營(yíng)的理念及重點(diǎn)，不同于以往稍顯“一根筋”的聯(lián)絡(luò )客戶(hù)，現在則多了服務(wù)客戶(hù)、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度等目的性。不過(guò)即使面臨種種轉變，與客戶(hù)保持友好聯(lián)系始終離不開(kāi)企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心。因此，聯(lián)絡(luò )中心的改造和轉型就顯得非常重要。

　　比如，NICE Nexidia Analytics全渠道交互數據分析方案的確可以將企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心中涉及的大量數據進(jìn)行準確分析，并生成可視化分析報告引導企業(yè)做出或調整相應對策。但是！在NICE系統引導下調整的策略如何才能傳達至前線(xiàn)員工及聯(lián)絡(luò )中心座席？這些涉及日常工作模式等方面的調整如何確保實(shí)行？這些都需要內部有效溝通來(lái)推進(jìn)。

　　因此在聯(lián)絡(luò )中改革及轉型方面，不僅要關(guān)注技術(shù)系統，還要重視企業(yè)及聯(lián)絡(luò )中心內部的溝通。聯(lián)絡(luò )中心作為與客戶(hù)產(chǎn)生交互的前線(xiàn)陣地，擁有良好高效的溝通是關(guān)鍵。

　　在企業(yè)通信數字化方面，相信大家也有不少感想。從以往的紙質(zhì)、電話(huà)溝通的低效，到后來(lái)大量?jì)炔侩娮余]件顯現出來(lái)的繁復，再到我們國內企業(yè)更為熟悉的釘釘、企業(yè)微信等操作系統，企業(yè)內部溝通方面一直在找尋更直接高效的模式。

　　當然，通過(guò)何種方式實(shí)現高效溝通各個(gè)企業(yè)都有不同的方向，這點(diǎn)我們不細說(shuō)。只是希望大家可以了解到，當團隊之間可以彼此分享知識以及相互提出建議、提供幫助，面向客戶(hù)的呼叫處理無(wú)疑是能夠得到更大優(yōu)化的。

　　聯(lián)絡(luò )中心座席作為實(shí)行企業(yè)計劃的一分子，不應只有聽(tīng)從并且實(shí)施的動(dòng)作，還可以投入其中幫助改善溝通計劃。座席是直接接觸客戶(hù)的人群，他們的聲音應該得到充分的傾聽(tīng)和支持，他們對系統、流程或者是其他方面的反饋可能更加實(shí)際有用。

　　所以，在推進(jìn)數據分析帶來(lái)的可行性操作時(shí)，不妨為聯(lián)絡(luò )中心的座席們留出空間，讓他們傳遞改進(jìn)各種流程的想法，讓企業(yè)和客戶(hù)的交互溝通更有價(jià)值。

　　最后，NICE數據分析系統能夠通過(guò)數據分析協(xié)助企業(yè)調整運營(yíng)方向，而聯(lián)絡(luò )中心與企業(yè)內部的良好溝通則可以更好地推進(jìn)運營(yíng)計劃，二者缺一不可。