日前，科大訊飛助力平安集團95511客服呼叫中心全面升級，打通保險、銀行、信用卡、證券等平安集團旗下主要業(yè)務(wù)，建成首個超大規(guī)模全金融門戶語音導(dǎo)航系統(tǒng)，涵蓋2000多個業(yè)務(wù)點，用戶直接撥打95511根據(jù)提示說出需求，系統(tǒng)即可快速準(zhǔn)確服務(wù)。
平安集團是中國第一家股份制保險企業(yè)，至今已發(fā)展成為融保險、銀行、投資等金融業(yè)務(wù)為一體的整合、緊密、多元的綜合金融服務(wù)集團，向超過8000萬客戶提供保險、銀行、投資等全方位、個性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)。由于業(yè)務(wù)繁多，平安集團95511客服呼入后通過轉(zhuǎn)接進(jìn)入各個業(yè)務(wù)，如壽險需要撥打95511轉(zhuǎn)1，信用卡95511轉(zhuǎn)2，平安銀行95511轉(zhuǎn)3等，操作復(fù)雜，流程繁瑣，極大影響用戶使用體驗。
此次合作，科大訊飛以業(yè)界領(lǐng)先的核心技術(shù)與深耕智能客服領(lǐng)域16年積累的豐富經(jīng)驗，全面梳理平安集團旗下主要業(yè)務(wù)，將2000多個業(yè)務(wù)點集成在統(tǒng)一的語音導(dǎo)航系統(tǒng)內(nèi)，建成行業(yè)內(nèi)首個超大規(guī)模的全金融門戶語音導(dǎo)航系統(tǒng)。今后，平安集團用戶撥打95511，不用面對復(fù)雜菜單進(jìn)行多輪選擇，通過直接描述自身需求即可快速獲取服務(wù)。目前該系統(tǒng)已在上海上線，用戶反響較好，馬上將面向全國用戶開放。
通過全金融門戶語音導(dǎo)航，用戶可以通過語音快速找到想要辦理的業(yè)務(wù)，大幅縮短用戶辦理業(yè)務(wù)的平均時間。之前需要通過按鍵交互5-6次甚至更多次的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在只需要語音交互1至2次即可完成。以“轉(zhuǎn)人工”這個業(yè)務(wù)操作來看，在用戶完全不出錯的情況，按鍵操作需要大約2分鐘才可以轉(zhuǎn)到相關(guān)人工服務(wù)，而使用語音導(dǎo)航后，最多30秒即可進(jìn)入服務(wù)。這將極大縮短用戶操作時間、提升用戶滿意度。
科大訊飛與平安集團有著長期的合作，并于2013年底建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。科大訊飛已在語音導(dǎo)航、語音分析等領(lǐng)域，對平安集團的電話客服語音自助服務(wù)、平安銀行口袋銀行語音菜單導(dǎo)航、海量錄音質(zhì)檢和分析等應(yīng)用場景給予了技術(shù)支持，實現(xiàn)了明顯的業(yè)務(wù)價值。
此次與平安集團合作，建成業(yè)界首個超大規(guī)模全金融門戶語音導(dǎo)航系統(tǒng)，其覆蓋業(yè)務(wù)類型多、功能菜單復(fù)雜度高、服務(wù)用戶群體廣，必將成為智能語音導(dǎo)航建設(shè)的重要示范標(biāo)桿，也將引領(lǐng)金融乃至電信、能源、航空、商旅等重點行業(yè)自助服務(wù)革新浪潮，開啟智能語音客服新時代。
