7月22日，中國聯(lián)通服務(wù)全網(wǎng)4億用戶(hù)的全球最大智能語(yǔ)音客服系統正式上線(xiàn)，現已面向北京、陜西兩省用戶(hù)開(kāi)放，近期將擴展到廣東、上海、浙江、山東、安徽等七個(gè)省份，后續支持全國各省應用。
從今天起，北京和陜西的聯(lián)通用戶(hù)撥打中國聯(lián)通10010客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)后，按“9”號鍵就可以與“智能客服助理”進(jìn)行自然語(yǔ)音對話(huà)，獲得想要的信息和服務(wù)，例如：
客服助理:“您好！我是客服助理，能夠為您辦理：話(huà)費查詢(xún)、密碼服務(wù)、炫鈴業(yè)務(wù)等，請問(wèn)有什么可以幫您？”
用戶(hù)：“看下我手機上還有多少錢(qián)？”
客服助理：“您當前話(huà)費為：XX元，往月欠費為：XX元，余額為：XX元。”
相比以往按鍵式菜單的操作方式，用戶(hù)不再需要經(jīng)過(guò)復雜、繁瑣得讓人抓狂的層層按鍵，直接對著(zhù) “智能客服助理”說(shuō)出自己的要求就能辦理業(yè)務(wù)，這種方式顯得非常方便、自然。
支持“全業(yè)務(wù)自由說(shuō)”語(yǔ)音交互的智能客服系統識別率高、反應速度快，采用了科大訊飛全球領(lǐng)先的語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成和自然語(yǔ)言理解等關(guān)鍵技術(shù)，并且專(zhuān)門(mén)設計了一整套可以不斷學(xué)習、持續進(jìn)化的智能化人機交互界面。
智能客服系統的煉成不是一蹴而就的。早在2012年，中國聯(lián)通就啟動(dòng)了10010智能語(yǔ)音客服-語(yǔ)音導航系統的試點(diǎn)建設，經(jīng)過(guò)一年時(shí)間的系統實(shí)施和迭代優(yōu)化，運營(yíng)效果非常明顯，在得到眾多用戶(hù)接受和認可的同時(shí)，節省了20%以上的人工成本，成為全球運營(yíng)商智能客服應用的標桿。此后，中國聯(lián)通很快將全國推廣提上日程，并決定在安徽集中建設和運營(yíng)面向全網(wǎng)的智能客服中心，以實(shí)現提升自助服務(wù)水平、提高用戶(hù)滿(mǎn)意度、降低運營(yíng)成本的目標。
中國聯(lián)通集中式智能語(yǔ)音客服系統，旨在面向全網(wǎng)4億用戶(hù)提供高效、便捷、自然的服務(wù)，這是目前全球用戶(hù)規模最大的智能語(yǔ)音客服系統。它改變了以往各省獨立建設和分散運營(yíng)的局面，將全網(wǎng)共性和高頻業(yè)務(wù)進(jìn)行集中處理，構建全國統一的10010語(yǔ)音門(mén)戶(hù)。隨著(zhù)系統的正式上線(xiàn)運營(yíng)，標志著(zhù)中國聯(lián)通在智能客服系統的集中化建設、運營(yíng)和管理上已走在三大運營(yíng)商首位。
據悉，目前上線(xiàn)的中國聯(lián)通集中式智能語(yǔ)音客服系統初期承擔10010客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)總量10%的規模，隨著(zhù)應用的發(fā)展，聯(lián)通用戶(hù)今后進(jìn)入10010熱線(xiàn)，將默認由更加智能化、人性化的“客服助理”提供服務(wù)，智能語(yǔ)音客服將快速發(fā)展成為聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)的主門(mén)戶(hù)、主渠道，在用戶(hù)規模、系統規模、應用效益等各方面為全球運營(yíng)商智能客服的建設和運營(yíng)樹(shù)立標桿。
