關(guān)于客戶(hù)
人保壽險電話(huà)中心設立于2005年，包括北京和鄭州兩個(gè)分中心。作為公司服務(wù)的重要窗口之一，電話(huà)中心主要負責全系統回訪(fǎng)管理、投訴管理及400客服熱線(xiàn)接入等工作。同時(shí)承擔集團95518智能客服平臺建設、客戶(hù)回訪(fǎng)等多項集團、公司重點(diǎn)工作。
在公司及部門(mén)領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和指導下，電話(huà)中心按照公司“穩增長(cháng)、重價(jià)值、強基礎”轉型發(fā)展戰略要求，按照部門(mén)領(lǐng)導“專(zhuān)業(yè)、責任、熱情”的工作要求，積極踐行總部“服務(wù)和保障中心”作用。近幾年來(lái)，中心的管理能力、運營(yíng)能力、KPI指標和服務(wù)質(zhì)量連年提升，通過(guò)提供高質(zhì)高效的客戶(hù)服務(wù)，提高了顧客滿(mǎn)意度，并配合公司業(yè)務(wù)發(fā)展推廣了微信等多渠道服務(wù)方式，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供了全力的支持。
啟動(dòng)會(huì )概述
為了開(kāi)展COPC績(jì)效改善標準認證，人保壽險電話(huà)中心在前期做了很多準備，非常期待與COPC一起來(lái)完成項目提升。牛健喜處長(cháng)提出，電話(huà)中心把這次認證看作“三個(gè)一”：是對過(guò)往電話(huà)中心工作成果進(jìn)行全面審視和核查的一次機會(huì )；是與行業(yè)資深專(zhuān)家COPC進(jìn)行交流學(xué)習的一次機會(huì )，是對疫情之下的電話(huà)中心的發(fā)展進(jìn)行探討的一次機會(huì )。認證僅是結果，通過(guò)充分的頭腦風(fēng)暴，交流學(xué)習的過(guò)程更重要。COPC績(jì)效改善標準認證項目能夠為人保壽險電話(huà)中心在今后提供更好的顧客體驗服務(wù)奠定基礎。
在啟動(dòng)會(huì )上，COPC Inc.為電話(huà)中心項目組成員介紹了COPC的工作范圍、產(chǎn)品體系和知識庫。COPC Inc.一直秉承著(zhù)通過(guò)真正看流程執行質(zhì)量幫助到企業(yè)改善的理念，幫助企業(yè)在提升服務(wù)、質(zhì)量、收入、顧客滿(mǎn)意度的同時(shí)優(yōu)化成本。結合電話(huà)中心的需求，本次認證將針對核心條目進(jìn)行改善。COPC大中華區總監崔曉女士表示：COPC曾與國內外多家保險金融企業(yè)有過(guò)深度的咨詢(xún)和認證合作，并希望將經(jīng)驗分享給人保壽險電話(huà)中心，共同實(shí)現電話(huà)中心運營(yíng)體系的進(jìn)一步夯實(shí)以及顧客體驗的進(jìn)一步優(yōu)化。
相信，在人保壽險電話(huà)中心的領(lǐng)導支持和項目組成員的全力配合下，COPC認證能順利開(kāi)展。COPC Inc.也將全力支持電話(huà)中心，通過(guò)結構化支持等方式，幫助和促進(jìn)持續改善，在不久的將來(lái)交出一份滿(mǎn)意答卷。
關(guān)于COPC Inc.
COPC Inc.為支持顧客體驗的運營(yíng)機構提供咨詢(xún)、培訓、認證和RevealCX?軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng )建了COPC標準族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡(luò )中心提升運營(yíng)績(jì)效。現在，COPC Inc.已成為全球范圍內的創(chuàng )新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運營(yíng)，從而提供卓越的服務(wù)歷程。COPC Inc.總部設立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。
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