服務(wù)歷程思維是通過(guò)服務(wù)歷程提升顧客體驗的綜合方式。它不僅從顧客視角審視歷程，也檢視支持顧客體驗的各個(gè)組成部分，包括企業(yè)的人員、技術(shù)和流程。

　　超過(guò)50%的顧客互動(dòng)都會(huì )經(jīng)歷較長(cháng)的歷程并涉及多次聯(lián)絡(luò )，包括在線(xiàn)互動(dòng)、面對面互動(dòng)、電話(huà)和后臺任務(wù)等不同觸點(diǎn)。想要在這樣的行業(yè)環(huán)境中脫穎而出，企業(yè)需要努力提升橫向的服務(wù)歷程，而不是只關(guān)注縱向的服務(wù)互動(dòng)。

　　本次在線(xiàn)研討中，我們將針對服務(wù)歷程思維進(jìn)行交流分享，告訴您如何才能真正提升整體顧客體驗，走出單一電話(huà)滿(mǎn)意度的困局。

　3月11日（星期三），晚上19點(diǎn)

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演講嘉賓：高娟娟

美團服務(wù)體驗部服務(wù)體驗推進(jìn)部負責人

前亞馬遜中國客戶(hù)服務(wù)中心

卓越體驗運營(yíng)項目經(jīng)理

精益六西格瑪黑帶大師

6年制造業(yè)及6年服務(wù)業(yè)持續改善及流程優(yōu)化經(jīng)驗

客服中心服務(wù)轉型：

從完成一個(gè)電話(huà)到完成一個(gè)服務(wù)歷程

演講人：崔曉

COPC大中華區總監

資深培訓、咨詢(xún)專(zhuān)家

為10余個(gè)國家和地區的多種行業(yè)提供培訓和咨詢(xún)

幫助中心改善顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)、質(zhì)量和成本

　　通過(guò)應用服務(wù)歷程思維，我們能夠幫助企業(yè)大幅提升運營(yíng)效率。對于顧客來(lái)說(shuō)，則意味著(zhù)降低費力度，改善滿(mǎn)意度并增強忠誠度。

　　COPC Inc.為支持顧客體驗的運營(yíng)機構提供咨詢(xún)、培訓、認證和RevealCX™軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng )建了COPC標準族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。COPCInc。成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡(luò )中心提升運營(yíng)績(jì)效。現在，COPCInc。已成為全球范圍內的創(chuàng )新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運營(yíng)，從而提供卓越的服務(wù)歷程。COPC Inc.總部設立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。

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