Avaya專(zhuān)注于助力客戶(hù)創(chuàng )造和提供“出色的體驗”。體驗是一個(gè)既有生理因素又有心理因素的有趣概念。據說(shuō)，被譽(yù)為心理學(xué)之父的哈佛大學(xué)教授威廉·詹姆斯（William James）認為，“體驗本身——對物體及其關(guān)系的吸納，以及圍繞所有這些的感知過(guò)程——就是現實(shí)本身在心理學(xué)中的經(jīng)驗興趣的基本單位。” 他還有一句名言經(jīng)常被人引用：“我們這一代最偉大的革命是，發(fā)現了人類(lèi)通過(guò)改變自己內心的態(tài)度，可以改變生活的外在方面。”
在與客戶(hù)合作應對這場(chǎng)危機的過(guò)程中，我們注意到，有四種新心態(tài)使客戶(hù)在如今具有挑戰性的時(shí)期保持甚至提高了員工的生產(chǎn)率。這些新 “態(tài)度”正助力他們塑造自己的公司，以取得更大成果，做好更充分的準備，充分發(fā)揮員工的潛力。
心態(tài)1
放棄擁有過(guò)時(shí)的產(chǎn)品
轉而獲取有助于取得理想績(jì)效的體驗
我們的客戶(hù)正在擺脫“預算周期”的束縛，以更加靈活地獲取和使用創(chuàng )新技術(shù)。他們希望在有需求時(shí)進(jìn)行創(chuàng )新，而不僅是在有預算時(shí)。
一些客戶(hù)正在利用Avaya廣泛的云產(chǎn)品，認識到了推動(dòng)現代化的重要好處：
- 企業(yè)級：提供適合任意企業(yè)的規模、遷移和工具
- 易于連接：整個(gè)企業(yè)，前后臺之間的融合堆棧，以及跨多種設備的多模體驗，全部由一個(gè)提供商搞定
- 創(chuàng )新：幫助提供與現有環(huán)境無(wú)縫融合的新成果，以及利用開(kāi)放API進(jìn)行邊緣創(chuàng )新的機會(huì )
- 支持的生態(tài)系統：無(wú)與倫比的渠道和技術(shù)合作伙伴生態(tài)系統
- 使用靈活性：提供最全面、最靈活的使用和部署模式：公有、私有和混合，滿(mǎn)足任意規模企業(yè)的需求
另有一些客戶(hù)尚未準備好將整個(gè)通信基礎設施轉移到云端，他們選擇了Avaya訂閱作為下一步的重要舉措。他們認識到，對大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，轉移到云端并不是關(guān)閉現有基礎設施和打開(kāi)云服務(wù)的X → Y二項事件。它實(shí)際上主要是一個(gè)“X → XY → Y”旅程，在這個(gè)旅程中，客戶(hù)起初轉移到“混合云”解決方案（ZK Research預測， 80%的未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心部署要么是私有云，要么是混合云加本地解決方案）。這種“XY”混合云狀態(tài)是最為適合訂閱模式。
事實(shí)上，由于每個(gè)Avaya訂閱員工體驗包也包含云協(xié)作服務(wù)，包括Avaya Spaces，因此訂閱這些服務(wù)包的每個(gè)企業(yè)都會(huì )立即成為混合云客戶(hù)。
Avaya的訂閱模式為企業(yè)提供了一個(gè)機會(huì )：放棄談判和處理復雜的永久合同，轉而創(chuàng )建滿(mǎn)足其實(shí)際需求的一體化軟件和支持合同，用較小的月付或年付替代以前整筆的前期投入。訂閱也可以包含Avaya屢獲殊榮的桌面與會(huì )議終端（由于這些設備的定價(jià)模式與云服務(wù)相同，因此隨著(zhù)您繼續推進(jìn)云之旅，可以更加輕松地添加這些設備）。
心態(tài)2
將家視為新的分支機構
有人曾問(wèn)我，為什么已經(jīng)采用Avaya最新軟件的現有客戶(hù)會(huì )更改至訂閱模式。對許多人來(lái)說(shuō)，這是因為他們發(fā)現，訂閱是獲取增量?jì)热莸囊环N更具吸引力的工具。為遠程員工和支持坐席賦能就是一個(gè)例子。確保安全的遠程員工通信通常需要高級SBC特性，而這些特性可以通過(guò)訂閱輕松獲取。
采用訂閱模式，也可以更加輕松地為遠程支持坐席提供最新的坐席體驗。轉為居家辦公對這些坐席尤其重要，根據Avaya的調查，美國的居家辦公比例從3%飆升至34%。半數以上非居家辦公的坐席表示，原因要么是他們無(wú)法在家完成工作，要么是老板并未提供居家辦公的條件。Avaya首席市場(chǎng)官Simon Harrison最近在Remote AID 2020上分享了他對這一問(wèn)題的精彩看法。
員工體驗是客戶(hù)體驗最重要的因素之一。Gartner研究指出：“員工體驗的質(zhì)量影響工作的所有方面：績(jì)效、敬業(yè)度、保持率甚至人才吸引力。” 當員工居家辦公時(shí)，為他們提供與辦公室相同的工具和功能有助于保持他們的生產(chǎn)率。調查顯示，46%的員工表示Avaya設備提高了他們的生產(chǎn)率，另有30%表示提高了他們的客戶(hù)服務(wù)能力。而且，Avaya客戶(hù)可以直接將這些設備添加到訂閱中，避免大筆前期設備投入。
必須注意的是，黑客也居家辦公，而且他們可能讓您的企業(yè)損失慘重。根據美國經(jīng)濟顧問(wèn)委員會(huì )的數據，與勒索惡意軟件有關(guān)的攻擊造成的損失近10億美元。美國用戶(hù)已經(jīng)支付了超過(guò)2500萬(wàn)美元的贖金。企業(yè)可以利用訂閱模式隨時(shí)更新軟件，從而解決關(guān)鍵的安全風(fēng)險。更新軟件也有助于避免影響客戶(hù)的潛在業(yè)務(wù)中斷，這些問(wèn)題可能需要花費大量時(shí)間來(lái)解決。
心態(tài)3
從視頻會(huì )議轉至協(xié)作工作流
在線(xiàn)會(huì )議的使用激增，并且對于員工和客戶(hù)體驗至關(guān)重要。Avaya的初步調查顯示，自新冠肺炎疫情爆發(fā)以來(lái)，67%的居家辦公人員和所有員工中的57%增加了視頻會(huì )議的使用。該調查也顯示，許多居家辦公人員并未熟練掌握視頻會(huì )議工具，這影響了他們的生產(chǎn)率。
相反，在疫情期間，許多居家辦公人員實(shí)際上提高了生產(chǎn)率，他們不再僅僅專(zhuān)注于“視頻會(huì )議”，而是更具建設性和更有成效地創(chuàng )建和利用“協(xié)作工作流”。他們使用的是Avaya的在線(xiàn)會(huì )議解決方案Avaya Spaces?，該解決方案最近在Enterprise Connect上贏(yíng)得了“最佳展品獎”。
所有Avaya訂閱員工體驗包均包含Avaya Spaces，不再額外收費。Gartner預計，到2023年，協(xié)作應用市場(chǎng)將接近翻番，而且這是當前全球危機之前的觀(guān)點(diǎn)！
心態(tài)4
從被動(dòng)轉向主動(dòng)客戶(hù)交流
很榮幸能夠在危機期間幫助客戶(hù)與他們自己的客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò )。許多客戶(hù)利用Avaya訂閱來(lái)提升他們的客戶(hù)體驗。這是因為他們現在可以輕松獲取以前沒(méi)有的工具。
許多客戶(hù)正著(zhù)力利用Avaya體驗門(mén)戶(hù)擴展客戶(hù)自助能力。其他客戶(hù)則利用訂閱中的 Avaya Workspace和客戶(hù)之旅功能，從被動(dòng)轉向主動(dòng)客戶(hù)體驗管理。
最新的訂閱客戶(hù)橫跨了大多數垂直市場(chǎng)，包括金融、醫療和政府。一家州政府訂閱客戶(hù)正在使用混合云模式提供云端客戶(hù)體驗和本地服務(wù)。另一家客戶(hù)是路邊援助服務(wù)提供商，他們使用的是Avaya云端數字通道和外撥活動(dòng)服務(wù)。
建議您考慮這些心態(tài)，并考慮把Avaya訂閱作為這些轉變的賦能器。
麥肯錫最近的一項調查發(fā)現，現在超過(guò)80%的IT決策者首選利用訂閱來(lái)獲取本地軟件。對于進(jìn)入“混合云”通信階段的許多客戶(hù)來(lái)說(shuō)，訂閱購買(mǎi)模式是當然的下一步之選。他們正在認識到此舉給他們帶來(lái)的機會(huì )：取得更大的成果，使企業(yè)為可能發(fā)生的事件做好準備，最大化企業(yè)通信的潛力以提高生產(chǎn)力。
Steve Brock
Steve擁有廣泛的行業(yè)經(jīng)驗，包括創(chuàng )新通信解決方案的設計、工程和全球部署，他幫助世界各地的客戶(hù)解決了復雜的消費者和企業(yè)通信問(wèn)題。
