不難看出，類(lèi)似這樣的質(zhì)檢技術(shù)往往是對客服話(huà)語(yǔ)事后行為進(jìn)行評估和質(zhì)量檢測，客服回答的好或者不好，結果是確定的，質(zhì)檢技術(shù)無(wú)法介入客服和客戶(hù)質(zhì)檢的對話(huà)中，因此并不能實(shí)時(shí)優(yōu)化客服服務(wù)，提升線(xiàn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　那么是否存在一類(lèi)產(chǎn)品，可以直接介入客服人員和客戶(hù)的對話(huà)中，從最根源處提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度呢？當然有，這就是坐席輔助系統。

　　在實(shí)際的工作中，很多客戶(hù)服務(wù)部門(mén)收到用戶(hù)的投訴，諸如抱怨客服人員語(yǔ)速過(guò)快，業(yè)務(wù)解答不完整，服務(wù)態(tài)度惡劣等等。從客服自身來(lái)說(shuō)，他們也有很多痛點(diǎn)，比如業(yè)務(wù)知識體系太過(guò)龐雜，業(yè)務(wù)流程太長(cháng)，業(yè)務(wù)本身的枯燥感導致的情緒不穩定等，都無(wú)法令其保證100%的滿(mǎn)意度。對客服管理者而言，服務(wù)品質(zhì)當然很重要，但從現實(shí)情況看很多需要業(yè)務(wù)解決類(lèi)和營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的電詢(xún)，客服人員的表現也因個(gè)體能力各有差異，難以拉平，這都是現實(shí)的硬傷。由此不難看出，不論是一線(xiàn)客服人員還是客服管理人員均希望能有成熟的產(chǎn)品來(lái)做助手，幫助自己更好地完成作業(yè)。

　　坐席輔助系統是基于客服和用戶(hù)對話(huà)的實(shí)時(shí)場(chǎng)景，通過(guò)可視化的界面實(shí)時(shí)監測并提示客服關(guān)鍵信息點(diǎn)，幫助客服及時(shí)補充/修改表達內容，輸出完整的對話(huà)流，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)品，該產(chǎn)品背后離不開(kāi)深度學(xué)習，自然語(yǔ)言處理，ASR，意圖識別等多項技術(shù)的融合，它比較貼合的業(yè)務(wù)場(chǎng)景如電話(huà)銷(xiāo)售，VIP客服服務(wù)等AI電銷(xiāo)難以發(fā)力的地方。

　　那么一個(gè)成熟的坐席輔助系統是如何完成輔助的？是如何幫助客服提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的呢？

　　通過(guò)IVR派發(fā)的一通電話(huà)，客服往往無(wú)從了解到客戶(hù)的具體信息，如電訊的歷史記錄、業(yè)務(wù)記錄、客戶(hù)職業(yè)、用戶(hù)偏好這些。但是通過(guò)坐席輔助系統，用戶(hù)一旦接入，客服即可在界面上看到客戶(hù)的用戶(hù)畫(huà)像，這些用戶(hù)畫(huà)像以標簽形式進(jìn)行展現，如【美容顧問(wèn)】【信用卡辦理】【健身達人】等，有了這些標簽，客服人員就可以做到知己知彼，有的放矢了。

　　知識推薦功能，是客服人員在接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)，坐席輔助系統主動(dòng)識別客戶(hù)的進(jìn)線(xiàn)意圖，調取后臺知識庫，利用FAQ/知識圖譜的手段，實(shí)現知識的主動(dòng)推薦，客服也可以手動(dòng)查詢(xún)查找知識點(diǎn)，如此客服人員就不必查詢(xún)另外的業(yè)務(wù)系統了。

　　流程狀態(tài)導航，是指坐席輔助系統主動(dòng)提示客服，當前的所處的狀態(tài)為流程中的哪一個(gè)環(huán)節，以及提示下一步的流程環(huán)節。以“退保”為例，客服按照公司流程，需要涉及4個(gè)主要環(huán)節。

　　在上面的展示中，坐席輔助系統，可以顯示當前所處的環(huán)節，已完成環(huán)節和接下來(lái)的環(huán)節，并且分別用不同的標記進(jìn)行了區分。這樣結合上文的知識推薦，客服不但可以清楚查看自己所處的節點(diǎn)位置，還可以通過(guò)知識推薦展開(kāi)下一個(gè)節點(diǎn)內容。

　　除了在文本內容介入，協(xié)助客服提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度之外，坐席輔助系統，還能及時(shí)監測客服的服務(wù)語(yǔ)氣/服務(wù)態(tài)度/語(yǔ)速等語(yǔ)音條件，提升客服和客戶(hù)的語(yǔ)音交互對話(huà)，這就是通話(huà)狀態(tài)的監控，監控的對象往往是雙向的，即既有對客戶(hù)語(yǔ)氣的監控，也有對客服人員的監測。

　　通話(huà)狀態(tài)除了可以監測以上的語(yǔ)音指標，按照不用企業(yè)用戶(hù)的需求，還可以聯(lián)入【敏感詞】【服務(wù)禁語(yǔ)】的監測，當客服對客戶(hù)表達了不尊敬的內容時(shí)，系統會(huì )給出警示，提醒客服優(yōu)化自己的服務(wù)用語(yǔ)。

　　把以上這幾個(gè)功能點(diǎn)融合一起，就構成了一個(gè)完整的坐席輔助系統-客服的工作界面了。

　　證據顯示，在這樣的系統輔助下，客服的工作效率至可以提高20%，另外，非業(yè)務(wù)指標-客服工作幸福感也比原來(lái)得到了增強，坐席輔助系統無(wú)疑是一線(xiàn)客服人員絕佳的工作小助手了。

　　那么坐席輔助系統如何幫助管理者提高管理效率？下面需要介紹是非常重要的一個(gè)模塊——坐席地圖。

　　坐席輔助系統，不僅可以針對某一通通話(huà)完成知識推薦，流程狀態(tài)導航，通話(huà)狀態(tài)的監測，還可以針對管理者還可以從宏觀(guān)的層面輸出坐席工作人員的全部通話(huà)報表，方便管理人員查看，這樣的視圖我們將稱(chēng)為坐席地圖，如下圖所示。

　　通過(guò)坐席地圖，客服管理者更快從宏觀(guān)層面了解各個(gè)分部門(mén)的坐席當前狀態(tài)，也可以了解對應的重要指標，如通話(huà)總數、敏感詞的通話(huà)發(fā)生數、語(yǔ)速過(guò)快的通話(huà)數、搶話(huà)的通話(huà)數等，及時(shí)做出管理決策或培訓干預，優(yōu)化客服的服務(wù)流程。

　　坐席輔助系統，不僅可以幫助坐席工作人員實(shí)時(shí)了解自己的工作狀態(tài)，還可以通過(guò)坐席地圖，輔助管理者優(yōu)化對一線(xiàn)客服人員的管理。該系統設計復雜，集成了NLP（自然語(yǔ)言處理）、Emotion識別（情緒識別），ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識別）、Intent識別、自動(dòng)糾錯等多個(gè)AI行業(yè)的高難度技術(shù)，剛一推向市場(chǎng)，便受到了眾多知名保險/金融行業(yè)的企業(yè)的青睞，紛紛投入使用，我們有理由相信它在不久必將成為客服服務(wù)技術(shù)應用領(lǐng)域的一顆明珠。