在努力對(duì)抗新冠疫情的這些日子里，“接觸者追蹤”無(wú)疑是全社會(huì)都在關(guān)心的一大焦點(diǎn)。通過(guò)這類(lèi)程序，我們找出感染者以及他們的密切接觸者，然后多方聯(lián)手阻止疾病的持續(xù)傳播。隨著各國(guó)經(jīng)濟(jì)陸續(xù)重啟，隨便你打開(kāi)哪個(gè)新聞?lì)l道，幾乎總能看到圍繞這個(gè)話題的種種討論。各種醫(yī)療機(jī)構(gòu)、各級(jí)政府機(jī)關(guān)、高校和大公司對(duì)此投入了極大重視，希望這個(gè)重要手段能幫助他們保護(hù)民眾、學(xué)生和自家員工的健康安全。

　　就在我寫(xiě)下這些文字時(shí)，全世界還有超過(guò)1400萬(wàn)人新冠檢測(cè)結(jié)果呈陽(yáng)性，60多萬(wàn)條生命因此而流逝。哪怕只看這些數(shù)字，我們也能明白接觸者追蹤工作面臨的局面是何等嚴(yán)峻。

　　為了防止傳染病的傳播，在公共衛(wèi)生項(xiàng)目中執(zhí)行接觸者追蹤已經(jīng)有幾十年之久，比如2009年的H1N1流感大爆發(fā)。而現(xiàn)在我們要求隔離新冠患者以及他們的密切接觸者，也是這項(xiàng)工作的一部分。對(duì)各種醫(yī)療機(jī)構(gòu)、政府機(jī)關(guān)、高等院校和大公司來(lái)說(shuō)，部署接觸者追蹤程序已經(jīng)刻不容緩；自動(dòng)化將成為他們把握社區(qū)、群眾、學(xué)生和員工動(dòng)向的關(guān)鍵。

　　為了加強(qiáng)接觸者追蹤工作，自動(dòng)化可以循兩個(gè)重要方向發(fā)揮決定性的作用。

　　要做好接觸者追蹤，需要的是像犯罪調(diào)查那樣的徹底工作，工作人員要能正確發(fā)問(wèn)，恰當(dāng)引導(dǎo)，把感染者和密接者準(zhǔn)確對(duì)應(yīng)到熱點(diǎn)地區(qū)。這個(gè)過(guò)程中頭一步就是利用自動(dòng)化來(lái)快速、高效的聯(lián)系到個(gè)人。主動(dòng)通知工具能幫助各類(lèi)組織機(jī)構(gòu)和學(xué)校迅速聯(lián)系相關(guān)人員，確定他們和疫情爆發(fā)點(diǎn)有無(wú)關(guān)聯(lián)。它會(huì)自動(dòng)去聯(lián)系個(gè)別人員或群體，通過(guò)響應(yīng)跟蹤、文本互動(dòng)、自動(dòng)表單等任意形式獲取有利于下一步資訊傳達(dá)的關(guān)鍵信息。

　　短消息互動(dòng)已經(jīng)成為手機(jī)上最流行的應(yīng)用之一，文本短信的閱讀率接近100%（與之相比電子郵件的打開(kāi)率只有20%到30%）。SMS短消息聊天還能把成本高昂的人工電話通話換成自動(dòng)交互，一次談話的成本不過(guò)幾分錢(qián)。

　　Avaya的主動(dòng)通知解決方案充分運(yùn)用了許多種不同的渠道，比如文本、語(yǔ)音通話、電子郵件等，以此來(lái)保證不管最終用戶慣用哪種溝通方式，接觸者追蹤工作都能及時(shí)獲得重要回應(yīng)。另外，建立這樣一種第一接觸點(diǎn)，還能為接觸者追蹤工作中必不可少的人與人對(duì)話鋪平先路。由于絕大多數(shù)的文本短信都會(huì)在收到三秒內(nèi)被打開(kāi)和查看，主動(dòng)通知無(wú)疑會(huì)成為我們對(duì)抗像新冠這樣的傳染病散播時(shí)最強(qiáng)有力的工具之一。如果時(shí)間緊迫，人工客服又被數(shù)不清的電話呼叫淹沒(méi)，實(shí)在不堪重負(fù)，那為什么不試試自動(dòng)的主動(dòng)通知呢？

　　讓我們繼續(xù)前面的思路，AI虛擬坐席通過(guò)自然語(yǔ)言功能來(lái)提供基于人工智能的直觀交互，作為接觸者追蹤程序的一個(gè)有力補(bǔ)充，能大大減輕人工客服的負(fù)擔(dān)。它既可以作為防御第一線，處理一些常見(jiàn)問(wèn)題，也能用來(lái)支持感染者和密接者，協(xié)助保障持續(xù)監(jiān)視和管理過(guò)程，比如實(shí)際工作中的轉(zhuǎn)介測(cè)試、檢查癥狀監(jiān)測(cè)情況，或是幫助個(gè)人獲取物資來(lái)順利渡過(guò)自我隔離。

　　COM Mfusion總裁兼首席分析師Blair Pleasant認(rèn)為：“接觸者追蹤是我們應(yīng)對(duì)新冠疫情危機(jī)的一個(gè)重要工具，但是尋找和培訓(xùn)合適的人選來(lái)執(zhí)行這項(xiàng)工作可能會(huì)很有挑戰(zhàn)。使用虛擬坐席能真正挽救生命，這些‘客服’會(huì)把資訊及時(shí)傳遞給相關(guān)人員和他們的接觸者，協(xié)助減小進(jìn)一步暴露的風(fēng)險(xiǎn)。”她還指出：“不管什么時(shí)間和地點(diǎn)，對(duì)方使用哪種語(yǔ)言，虛擬坐席都能提供幫助，同時(shí)保證這類(lèi)狀況下必要的機(jī)密性和隱私性。”

　　Avaya的AI虛擬坐席解決方案支持在美國(guó)和加拿大的快速部署，能幫助各類(lèi)機(jī)關(guān)、組織和教育機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)數(shù)量激增的咨詢電話，為詢問(wèn)新冠疫情有關(guān)問(wèn)題的來(lái)電者提供24x7全天的即時(shí)回答，縮短顧客的等待時(shí)間，并且人工客服也能籍此騰出手來(lái)，去處理那些更為復(fù)雜的交互任務(wù)。它解答問(wèn)題咨詢、提供持續(xù)關(guān)照的渠道非常廣泛，語(yǔ)音、聊天、電子郵件和多媒體消息（如Facebook Messenger、WhatsApp）等都包括在內(nèi)。總的來(lái)說(shuō)，由人工智能驅(qū)動(dòng)的虛擬聯(lián)絡(luò)中心支持坐席展現(xiàn)出驚人發(fā)展趨勢(shì)，并且很可能繼續(xù)增長(zhǎng)。Gartner報(bào)告指出，2020年有25%的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作采用了虛擬客戶輔助，例如AI虛擬客服，相較之下2017年這個(gè)數(shù)字只有不到2%。

　　各國(guó)經(jīng)濟(jì)正著手重啟，員工們陸續(xù)返回他們的辦公室，很快學(xué)生們也會(huì)重歸校園。關(guān)鍵點(diǎn)在于，政府機(jī)關(guān)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)和各大公司必須要能利用接觸者追蹤程序來(lái)協(xié)助防止疫情的進(jìn)一步散播-而自動(dòng)化將對(duì)他們的工作大有幫助。

　　通過(guò)自動(dòng)化的主動(dòng)通知工具，我們可以單獨(dú)、或者綜合運(yùn)用語(yǔ)音、雙向文本短消息、電子郵件等溝通形式，主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)人員，迅速繪出接觸者追蹤熱點(diǎn)圖。有了人工智能加持的虛擬坐席讓感染者及其密接者的追蹤過(guò)程變得輕松省力，同時(shí)也讓負(fù)責(zé)追蹤工作的員工能騰出更多精力去關(guān)照和支持最急需援助的人。

　　在Avaya的幫助下，你只要短短幾天就能搭建起自己的接觸者追蹤解決方案——既可以作為頂層應(yīng)用，也可以配合已有的Avaya軟件一起使用。

Jenifer Bond

　　Jenifer現(xiàn)任Avaya美國(guó)SLED地區(qū)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人。她是一位才能出眾、活力充沛的銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人，擁有20余年的豐富成功經(jīng)驗(yàn)。Jenifer擅長(zhǎng)以客戶為中心的銷(xiāo)售方法，其超越目標(biāo)的杰出工作表現(xiàn)贏得一致好評(píng)。