近日，第六屆WRE零售數字化轉型峰會(huì )在上海成功舉辦，本次會(huì )議邀請了包括政府、商超、品牌商、零售商、電商以及IT數字化解決方案服務(wù)企業(yè)等在內的二百多位業(yè)內精英，共同探討最新的行業(yè)發(fā)展趨勢，分享在疫情所帶來(lái)的負面影響下如何化危為機，驅動(dòng)零售業(yè)快速恢復和穩定發(fā)展。本次峰會(huì )還舉行了WRE "年度數字化轉型優(yōu)秀案例獎" 頒獎盛典，以表彰在過(guò)去的一年內，零售行業(yè)突出案例和服務(wù)典范。Avaya憑借領(lǐng)先的技術(shù)和解決方案，榮獲"零售業(yè)最佳數字化客戶(hù)服務(wù)解決方案獎"。

　　Avaya大中華區首席技術(shù)官李農、華東區技術(shù)總監陳暉受邀出席了本次峰會(huì )。在分享環(huán)節，陳暉以"通信互聯(lián)網(wǎng)助力新零售坪效革命"為主題發(fā)表演講，陳暉指出，由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，零售業(yè)的格局已經(jīng)由"人找貨"變?yōu)榱?quot;貨找人"，市場(chǎng)競爭激烈，傳統企業(yè)向數字化新零售轉型需要通過(guò)5 個(gè)"在線(xiàn)"+AIOT的模式完成蛻變。

Avaya大中華區首席技術(shù)官 李農發(fā)言

　　以下是陳暉在大會(huì )上的演講精粹：

　　如今，從公域流量獲客的成本越來(lái)越高，因此很多企業(yè)將目光轉向穩定且持續的私域流量，試圖從中挖掘出具有價(jià)值的信息，并不斷分析優(yōu)化，借此幫助企業(yè)在市場(chǎng)上立足定位。

　　人貨場(chǎng)三位一體的本質(zhì)是需求、供應和鏈接，而優(yōu)秀的購物、服務(wù)體驗又是其中的重中之重，維護好現有客戶(hù)并通過(guò)人脈杠桿的方式，讓現有客戶(hù)帶來(lái)新客，是未來(lái)零售業(yè)需要探索的方向。陳暉指出，能夠與現有客戶(hù)在后期進(jìn)行二次接觸的一則是線(xiàn)下門(mén)店，二則是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心（包括電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心），這就需要這兩者提高問(wèn)題解決效率，保持良好的溝通服務(wù)體驗。

　　針對這種現狀，Avaya一直致力于打通UC和CC之間的壁壘，讓前臺客服人員和后臺專(zhuān)家們一起為客戶(hù)打造優(yōu)良的服務(wù)體驗，減少不必要的溝通成本。通過(guò)通信技術(shù)提高業(yè)務(wù)的處理解決速率。

Avaya華東區技術(shù)總監 陳暉 在峰會(huì )分享

　　傳統企業(yè)的數字化轉型必然會(huì )遇到一些難題，這就需要通過(guò)5個(gè)"在線(xiàn)"：即客戶(hù)在線(xiàn)、員工在線(xiàn)、產(chǎn)品在線(xiàn)、服務(wù)在線(xiàn)和管理在線(xiàn)+AIOT的方式進(jìn)行解決。

　　首先需要對門(mén)店進(jìn)行數字化改造，通過(guò)員工和產(chǎn)品對客戶(hù)產(chǎn)生吸引以達到獲客的目的，而后員工在線(xiàn)對客戶(hù)進(jìn)行智能化推薦，讓人貨匹配，優(yōu)化客戶(hù)體驗助力轉化，再通過(guò)產(chǎn)品在線(xiàn)的方式打理產(chǎn)品，并基于業(yè)務(wù)和客戶(hù)屬性的流程化設計以及全渠道客戶(hù)旅程軌跡分析，讓客戶(hù)找到最終的理想商品完成下單。最后通過(guò)服務(wù)在線(xiàn)引導客戶(hù)完成復購，通過(guò)管理在線(xiàn)賦能員工，達到人機合一，提升"人效"。

　　Avaya擁有一整套的流程方案，無(wú)論是從硬件到軟件，還是從獲客到復購、管理都可以在一個(gè)閉環(huán)內完成，做到比消費者更了解消費者，同時(shí)還能大大減少各項投入資本，提高績(jì)效，賦能增長(cháng)。

　　例如，管理者可以通過(guò)Avaya的管理輔助應用，達成動(dòng)態(tài)IVR管理、AI效能監控、交互數據管理來(lái)對企業(yè)和產(chǎn)品進(jìn)行規劃，在客戶(hù)體驗上，可以通過(guò)Avaya AIEP智能化應用平臺進(jìn)行提升，通過(guò)語(yǔ)音合成、語(yǔ)義識別、情緒感知、文本分析等等智能化應用，最大化客戶(hù)的服務(wù)體驗。

　　在分享的最后，陳暉表示，人類(lèi)發(fā)展史本身也是通信的進(jìn)化史，無(wú)論從荷馬史詩(shī)，還是到烽火傳信，抑或是現在的以數據為驅動(dòng)，通信的高效率一直哺育著(zhù)人類(lèi)社會(huì )的生長(cháng)，作為一家擁有百年歷史的通信老店，Avaya致力于應用通信讓世界變得更加美好，打破內部溝通協(xié)作壁壘，優(yōu)化外部客戶(hù)體驗。

　　Avaya多年來(lái)一直在探索通信在類(lèi)似于"新零售"等新興行業(yè)的應用，疫情以來(lái)更是推出了一系列應對措施和解決方案，以匠心的態(tài)度打磨產(chǎn)品，助力各行業(yè)應對挑戰，加速完成數字化轉型。