20年來(lái)，羊城通作為廣州交通的一張靚麗名片，發(fā)卡/碼量累計超過(guò)1.1億，在線(xiàn)實(shí)名用戶(hù)超過(guò)3300萬(wàn)，累計服務(wù)市民超過(guò)440億人次。

　　羊城通這張小小的卡片，通過(guò)廣州交通，讓廣大市民對這個(gè)城市產(chǎn)生最初的連接感和認同感。

▲圖片來(lái)源：羊城通官網(wǎng)

　　“讓企業(yè)的客服工作更加輕松。”也是聚星源科技一向的服務(wù)宗旨。

　　日前，聚星源成功實(shí)施了“廣州羊城通客服中心系統項目”，為羊城通提供了服務(wù)市民的平臺，搭建了羊城通與廣大市民溝通的重要橋梁。

　　廣州羊城通有限公司，成立于1999年，是直屬廣州市公共交通集團有限公司的國有法人獨資企業(yè)。公司以“讓大眾生活更輕松，幫伙伴經(jīng)營(yíng)更高效，助政府管理更科學(xué)，促經(jīng)濟交流更協(xié)調”為使命，秉承“服務(wù)100”的經(jīng)營(yíng)思想，圍繞“輕松嘀卡，便利生活”的服務(wù)理念，一直致力為廣大市民和客戶(hù)提供方便快捷的電子支付服務(wù)。

▲羊城通東華東客戶(hù)服務(wù)中心

　　羊城通擁有12個(gè)直屬客戶(hù)服務(wù)中心、1個(gè)呼叫中心和5000多個(gè)授權代理充值服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（終端），服務(wù)網(wǎng)絡(luò )規模在全國位列前茅。由于業(yè)務(wù)的擴展，客服咨詢(xún)量的大幅提升，羊城通原先簡(jiǎn)單的電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)已不能滿(mǎn)足現有業(yè)務(wù)需要。秉承“服務(wù)100”的經(jīng)營(yíng)思想，羊城通公司研究決定建設線(xiàn)上客服呼叫中心系統。

　　聚星源，通過(guò)20多年的呼叫中心實(shí)施經(jīng)驗，給羊城通提出了全媒體客服解決方案，以先進(jìn)的智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺技術(shù)為主要手段，實(shí)現羊城通與客戶(hù)高效智能的聯(lián)絡(luò )，搭建覆蓋整個(gè)公司業(yè)務(wù)的智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺系統，通過(guò)客服系統給市民提供400熱線(xiàn)服務(wù)、在線(xiàn)、機器人、外呼等對外的客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)對內提供工單流轉等服務(wù)。

　　來(lái)電彈屏功能：電話(huà)進(jìn)入后，可以快速的根據來(lái)電號碼彈出客戶(hù)的基本信息（包含姓名、身份證號、電話(huà)、微信號、羊城通卡號、備注等），歷史咨詢(xún)記錄（來(lái)電、去電、在線(xiàn)混合，以時(shí)間排序）、歷史工單，為用戶(hù)提供360度全方位的貼身服務(wù)體驗。

　　自助語(yǔ)音IVR導航服務(wù)：來(lái)電語(yǔ)音導航，提供7*24小時(shí)不間斷自助服務(wù)，導航流程可由客服端自定義直接修改，無(wú)需技術(shù)人員操作。

　　錄音系統：座席在與客戶(hù)通話(huà)時(shí)系統自動(dòng)全程錄音，事后可以根據來(lái)電話(huà)號碼，座席工號，來(lái)電時(shí)間等查詢(xún)條件快速調取通話(huà)錄音。

　　在線(xiàn)客服：基于微信公眾號/小程序實(shí)現的社交媒體平臺，實(shí)現微信的會(huì )話(huà)接入，會(huì )話(huà)統一排隊管理、微信人工座席，并與呼叫中心座席實(shí)現在統一程序界面操作。

　　實(shí)時(shí)監控：各坐席當前狀態(tài)及業(yè)務(wù)量監控。

　　工單管理系統：通過(guò)呼叫中心受理、派工和結單后的回訪(fǎng)，實(shí)現企業(yè)內多角色多部門(mén)協(xié)作工作流程的工單管理系統。

　　知識庫管理：為客服人員提供內部業(yè)務(wù)內容宣導、學(xué)習，服務(wù)快速查詢(xún)的渠道及工具。

▲圖片來(lái)源：羊城通官網(wǎng)

　　通過(guò)客服系統的成功實(shí)施，羊城通提供了電話(huà)、微信公眾號、微信小程序、APP、服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)等線(xiàn)上線(xiàn)下全媒體服務(wù)渠道，為客戶(hù)提供從售后服務(wù)（故障處理、退卡處理、次數處理、記名卡業(yè)務(wù)、交易查詢(xún)、充值等）常見(jiàn)問(wèn)題咨詢(xún)、投訴建議、相關(guān)政策咨詢(xún)等一站式服務(wù)，實(shí)現服務(wù)數據的集中管理，為羊城通卡優(yōu)化提升線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)流程效率，提高客服部處理客戶(hù)售前、售中、售后服務(wù)水平。

　　作為深耕呼叫中心行業(yè)二十多年的聚星源科技，在交通、機場(chǎng)、電子支付等行業(yè)也成功部署了成功項目，包括國家交通運輸部、廣州羊城通、白云機場(chǎng)、廈門(mén)機場(chǎng)、廣州銀聯(lián)、易票聯(lián)支付等成功案例，獲得客戶(hù)的一致好評。

▲聚星源經(jīng)典案例

　　聚星源將繼續依托自主研發(fā)的呼叫中心、在線(xiàn)客服、智能工單、SAAS云客服和智能機器人客服等核心產(chǎn)品，專(zhuān)注于呼叫中心和企業(yè)服務(wù)應用領(lǐng)域，關(guān)注客戶(hù)服務(wù)及體驗，持續為客戶(hù)創(chuàng )造服務(wù)的價(jià)值。