這就需要企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心做出進(jìn)一步的變革，正如Avaya大中華區首席技術(shù)官李農所說(shuō)：“客戶(hù)的需求和想法已經(jīng)與三年前有了本質(zhì)上的區別。在智能化新消費時(shí)代，企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心應當從以服務(wù)為中心向以客戶(hù)為中心進(jìn)行轉變，打造新興智能化客服，重構客戶(hù)體驗。”
百年通信經(jīng)驗與AI原子能力雙雙加持企業(yè)通信
為了促進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心智能化發(fā)展，Avaya將與竹間智能攜手，通過(guò)建設定制化的企業(yè)智能服務(wù)中臺，結合Avaya百年通信領(lǐng)域實(shí)踐經(jīng)驗、技術(shù)與竹間智能領(lǐng)先的AI能力和體系，最大化企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心價(jià)值，對內優(yōu)化員工溝通協(xié)作，對外提升客戶(hù)體驗，滿(mǎn)足數字化新時(shí)代下的企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心智能化剛需。
作為全球領(lǐng)先的企業(yè)級通信服務(wù)提供商，Avaya一直在探索著(zhù)新興科技賦能企業(yè)通信的新通道，圍繞以Avaya OneCloud的新架構積極探索企業(yè)通信智能化、云端化的發(fā)展；竹間智能致力于利用深度學(xué)習、中文自然語(yǔ)言理解、情感計算、計算機視覺(jué)等技術(shù)，研發(fā)帶有情感識別能力的對話(huà)機器人及行業(yè)解決方案。雙方優(yōu)勢與資源互補，將把AI的強大能力釋放給企業(yè)以提升價(jià)值，同時(shí)還將以數據為驅動(dòng)幫助企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心完成數字化轉型。
構建企業(yè)智能中臺，打破數據孤島
在數字化轉型的過(guò)程中，“中臺”是繞不過(guò)去的一環(huán)，而“中臺”也是近年來(lái)各行業(yè)領(lǐng)域所探索的趨勢和未來(lái)的發(fā)展方向，在A(yíng)vaya與竹間智能看來(lái)，企業(yè)AI中臺大有可為。它可以以更加敏捷的方式支撐企業(yè)智能業(yè)務(wù)的發(fā)展，強大的復用性可以降低系統風(fēng)險、加速業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)以及試錯成本；但很多企業(yè)苦于沒(méi)有AI能力，無(wú)法將企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心推向智能化，Avaya的智能中臺可以調用類(lèi)似于竹間智能這類(lèi)國內外優(yōu)秀廠(chǎng)商的AI能力，以達到即用即走，并可以按需定制的需求。
Avaya AIEP平臺將以統一平臺、統一數據、統一API的方式提供服務(wù)沉淀，能力共享，打破系統的壁壘，用大中臺的能力去支持小前臺不斷變化的需求，連接人、場(chǎng)景和智慧應用，實(shí)現對前臺業(yè)務(wù)需求的敏捷化支持，最終實(shí)現業(yè)務(wù)的快速的創(chuàng )新。
在竹間智能等領(lǐng)先的AI廠(chǎng)商的支持下，可以通過(guò)文字合成、語(yǔ)音轉寫(xiě)、語(yǔ)義識別、情緒分析等眾多的AI能力，幫助客服坐席更好的了解業(yè)務(wù)需求，為客戶(hù)解決最關(guān)注的核心問(wèn)題，讓員工體驗與客戶(hù)體驗相輔相成。
聯(lián)合生態(tài)，為企業(yè)交付完整的智能化解決方案
“匠心”也是Avaya不變的初心，Avaya致力于通過(guò)建立引擎工廠(chǎng)打造聯(lián)合生態(tài)，以聯(lián)絡(luò )智能、感知智能、認知智能、決策智能、計算智能方式為企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心賦能，同時(shí)細分應用場(chǎng)景，在交互型AI、輔助型AI、分析性型AI的幫助下，助力企業(yè)更快更好的解決用戶(hù)問(wèn)題，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，優(yōu)化客戶(hù)體驗。讓統一通信更加輕量化、讓聯(lián)絡(luò )中心更加智能化。
