這里有一些簡(jiǎn)單快捷的方法，您可以在危機期間管理您的客服中心的人員短缺。
1.引進(jìn)其他部門(mén)人員
如果您的銷(xiāo)售團隊、零售團隊或生產(chǎn)團隊的工作受到了疫情的影響，讓他們參與進(jìn)來(lái)，幫助客戶(hù)服務(wù)團隊減輕負擔。
使用這些入門(mén)級座席來(lái)緩解呼叫激增的一個(gè)簡(jiǎn)單方法是，設置一個(gè)人工分類(lèi)/IVR，在客戶(hù)等待時(shí)這些有助于減少等待的焦慮，您可以使用額外的第一步將他們路由到最好的座席。
2.延長(cháng)工作時(shí)間
對于您客服中心的人員短缺，這似乎是一個(gè)簡(jiǎn)單而明顯的解決方法，但它是在危機中使用的強大工具。
如果您的客服中心按標準的工作時(shí)間（9點(diǎn)到17點(diǎn)）運行，那么即使每天多工作一小時(shí)，也會(huì )增加25％的運行時(shí)間-這可以減輕您的座席工作量的負擔。
如果您明智地利用這段時(shí)間，也許只將它們用于回撥，或者處理正常工作時(shí)間內發(fā)生的復雜查詢(xún)，這可能是一個(gè)更強大的解決方案。
3.提供加班費
一些客服中心經(jīng)理不會(huì )喜歡這個(gè)，特別是因為他們中的許多人感受到了來(lái)自生態(tài)系統其他地方利潤下降的壓力，但在這件事上您可能別無(wú)選擇。
最重要的事情之一就是保持座席的積極性，即使是很小的激勵也可以為實(shí)現這一目標大有幫助。這甚至不一定是經(jīng)濟上的獎勵。
4.打給請假的員工
讓您的座席有機會(huì )重新預定他們的航班，并在今年晚些時(shí)候休假，方法是讓他們選擇將休假推遲到危機之后（甚至在此期間可以賺一些額外的加班費）。
5.選擇遠程辦公——居家座席
呼叫中心里使用同一設備的座席很多，而且離得非常接近，呼叫中心始終成為疾病的溫床。為了保護員工的健康，重要的是盡可能多地進(jìn)行遠程辦公。
這將有助于減少由于安全問(wèn)題而無(wú)法上班的員工數量，也將幫助您從其他地方引進(jìn)額外的員工并延長(cháng)工作時(shí)間。通過(guò)減少團隊患病的機會(huì )，也可以防止人員進(jìn)一步短缺。
