北京，2020年4月21日--隨著(zhù)全球新冠疫情的爆發(fā)，客戶(hù)交互行業(yè)面臨這前所未有的挑戰。公眾擔憂(yōu)來(lái)電不斷增加，讓聯(lián)絡(luò )中心不堪負荷。很多企業(yè)陸續啟用了遠程辦公，在保護員工健康安全的同時(shí)，確保業(yè)務(wù)不中斷，體驗不打折。
Verint近日宣布建立全球響應機制，為包括中國在內的全球客戶(hù)和合作伙伴提供應急解決方案，以有效應對該突發(fā)事件所帶來(lái)的不確定性，確保企業(yè)運營(yíng)及客戶(hù)體驗正常有序進(jìn)行。
Verint亞太區總裁Ady Meretz指出:“企業(yè)部署遠程辦公解決方案后，就能夠在突發(fā)情況發(fā)生時(shí)做到有條不紊，持續為客戶(hù)提供高效服務(wù)。長(cháng)遠來(lái)看，現代企業(yè)需要持開(kāi)放式思維并采用人工智能和自動(dòng)化等前瞻技術(shù)制定災難冗余戰略，讓人力資源順時(shí)應變的同時(shí)，確保企業(yè)業(yè)務(wù)彈性和韌性。”
五項舉措
緊急突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，企業(yè)應如何支持遠程辦公?
危機發(fā)生時(shí)，企業(yè)必須迅速采取行動(dòng)，交付客戶(hù)服務(wù)時(shí)需要強大的韌性和毅力，同時(shí)不斷增強遠程座席團隊。目前，中國大陸正在為航空、金融服務(wù)等行業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心部署的遠程座席超過(guò)20萬(wàn)名，僅香港一地就有近兩萬(wàn)名。
企業(yè)為確保業(yè)務(wù)彈性可采取以下五項舉措:
- 管理排班，使服務(wù)免受延遲，這對遠程辦公尤其重要
- 人員緊缺時(shí)，使用座席助理和流程機器人
- 利用人力資源管理解決方案進(jìn)行全渠道客戶(hù)洞察力分析，不斷完善客戶(hù)至上舉措
- 對自動(dòng)化和人工智能等增值技術(shù)的引入持開(kāi)放態(tài)度，以提升產(chǎn)品及服務(wù)效率、降低成本并增強客戶(hù)體驗
- 對座席身份驗證、記錄、數據及鏈接加密等環(huán)節堅守質(zhì)量保證標準，確保服務(wù)合規性
Verint全球在行動(dòng)：從遠程方案部署到服務(wù)支持及咨詢(xún)
Verint是客戶(hù)交互領(lǐng)域的全球領(lǐng)導者，我們的創(chuàng )新解決方案服務(wù)于全球180個(gè)國家的10000家企業(yè)和機構，在WFM、QM和分析等關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域領(lǐng)跑業(yè)內，并在中國大陸、香港和臺灣的市場(chǎng)占有率名列第一。
Verint的支持、服務(wù)及咨詢(xún)團隊已建立了全面的支持舉措，能夠迅速解決客戶(hù)的緊急需求。
同時(shí)，我們的解決方案集彈性韌性、敏捷性和有效性于一身，致力于支持座席在多站點(diǎn)進(jìn)行移動(dòng)式居家辦公。
我們的解決方案基于云基礎架構，涵蓋客戶(hù)交互的以下主要方面：
- 基于云的記錄解決方案
Verint擁有先進(jìn)的記錄技術(shù)，能夠捕捉電話(huà)平臺及各種交互環(huán)境的通話(huà)和交易信息。
- 績(jì)效分析
Verint桌面績(jì)效分析解決方案能夠確保員工生產(chǎn)力并符合監管標準，同時(shí)對員工適時(shí)提供支持、培訓及輔導。
- 社區交互
幫助遠程辦公的員工及時(shí)了解公司的重要通知，為員工提供所需資源，同時(shí)給予人性關(guān)懷，緩解居家辦公帶來(lái)的情緒波動(dòng)。
- 語(yǔ)音分析
用于檢測聯(lián)絡(luò )中心交互中出現的危機相關(guān)的詞語(yǔ)，企業(yè)借此洞察力能夠探查什么及哪里需要特別關(guān)注，從而及時(shí)跟進(jìn)加以解決。
- 虛擬助理
能夠快速接聽(tīng)疫情相關(guān)來(lái)電及優(yōu)先級較低的來(lái)電，隨后再由人工座席根據需要進(jìn)行跟進(jìn)處理。部署或擴充虛擬座席對疫情封鎖地區尤其重要。
- 知識管理
Verint知識管理解決方案不僅幫助企業(yè)員工及其客戶(hù)及時(shí)跟進(jìn)事態(tài)進(jìn)展，也為他們回復客戶(hù)問(wèn)詢(xún)提供了更高準確性和迅捷性。
