危機發(fā)生時(shí)，企業(yè)必須迅速采取行動(dòng)，交付客戶(hù)服務(wù)時(shí)需要強大的韌性和毅力，同時(shí)不斷增強遠程座席團隊。突發(fā)情況具有很強的不確定性，企業(yè)不僅需要給予員工更多支持，而且需要全力為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)保障。

　　Verint的遠程座席解決方案集彈性、敏捷性和有效性于一身，致力于支持座席在多站點(diǎn)進(jìn)行移動(dòng)式居家辦公，確保合規性和高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)交付。

　　目前，中國大陸正在為航空、金融服務(wù)等行業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心部署超過(guò)20萬(wàn)名遠程座席，僅香港一地就有近兩萬(wàn)名。

　　Verint亞太區總裁Ady Meretz指出: “企業(yè)部署遠程辦公解決方案后，就能夠在突發(fā)情況發(fā)生時(shí)做到有條不紊，持續為客戶(hù)提供高效服務(wù)。現代企業(yè)需要基于開(kāi)放式思維和前瞻技術(shù)制定災難冗余戰略，讓人力資源順時(shí)應變的同時(shí)，確保價(jià)值不打折、服務(wù)不中斷。

　　Verint是客戶(hù)交互領(lǐng)域的全球領(lǐng)導者，我們的創(chuàng )新解決方案服務(wù)于全球180個(gè)國家的10000家企業(yè)和機構，在WFM、QM和分析等關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域領(lǐng)跑業(yè)內，并在中國大陸、香港和臺灣的市場(chǎng)占有率名列第一。Verint擁有應對困境的解決方案和獨特專(zhuān)長(cháng)，我們認為，面臨非常時(shí)期，企業(yè)為確保業(yè)務(wù)彈性可采取以下五項舉措:

• 管理排班，使服務(wù)免受延遲，這對遠程辦公尤其重要
• 人員緊缺時(shí)，使用座席助理和流程機器人
• 利用人力資源管理解決方案進(jìn)行全渠道客戶(hù)洞察力分析，不斷完善客戶(hù)至上舉措
• 對自動(dòng)化和人工智能等增值技術(shù)的引入持開(kāi)放態(tài)度，以提升產(chǎn)品及服務(wù)效率、降低成本并增強客戶(hù)體驗
• 對座席身份驗證、記錄、數據及鏈接加密等環(huán)節堅守質(zhì)量保證標準，確保服務(wù)合規性

　　航空業(yè)是中國聯(lián)絡(luò )中心應用的重點(diǎn)領(lǐng)域，疫情當前，遠程座席的啟用發(fā)揮著(zhù)獨特優(yōu)勢。在這方面，國內航空企業(yè)的一位資深專(zhuān)家深有感觸，她表示: “呼叫中心既是服務(wù)類(lèi)型產(chǎn)業(yè)同時(shí)也是人口密集型產(chǎn)業(yè)，為應對疫情，我們積極響應國家號召，在確保一線(xiàn)員工健康安全的條件下，呼叫中心實(shí)施遠程在家辦公的模式，保障企業(yè)效益并對客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管控。憑借Verint智能質(zhì)檢系統中的實(shí)時(shí)監控功能，我們能夠進(jìn)行在線(xiàn)監控，確保遠程辦公、企業(yè)運營(yíng)效益與客戶(hù)服務(wù)不打折。”

　　讓我們攜手并肩，應對困境，共克時(shí)艱!