智醫助理電話(huà)機器人應用音頻
居民：“喂?”
機器人：“您好，我是武漢市新冠肺炎疫情防控指揮部的工作人員。為了給您提供更好的醫療幫助，需要簡(jiǎn)單的了解一下你的情況，請問(wèn)你現在還有沒(méi)有發(fā)燒、干咳、拉肚子等不舒服的情況呢?”
居民：“偶爾有點(diǎn)咳，其他的沒(méi)有。”
機器人：“那你現在還在家里觀(guān)察、定點(diǎn)醫院、方艙醫院還是集中隔離點(diǎn)呢?”
居民：“我在三院，轉到三院來(lái)了。”
機器人：“最后再問(wèn)一下你家住在哪個(gè)區呢?”
居民：“我在青山區。”
機器人：“嗯，好的好的，你的情況我記錄下來(lái)了，并且也會(huì )反饋給相關(guān)部門(mén)的，那這段時(shí)間呢還請你注意身體，勤洗手常通風(fēng)盡量不要出門(mén)，隔離不亂跑，我們一起等待肺炎疫情早點(diǎn)好，非常感謝你的接聽(tīng)和配合!再見(jiàn)!”
01 在八大家花園社區 2小時(shí)完成872戶(hù)電話(huà)撥打
早上8:30，武漢市中級人民法院下沉社區工作人員韓偉利用科大訊飛智醫助理電話(huà)機器人對八大家花園社區2萬(wàn)余居民進(jìn)行了電話(huà)隨訪(fǎng)。
“如此大規模的排查登記，靠人工挨家挨戶(hù)打電話(huà)、測體溫，時(shí)間上難以完成任務(wù)。”
原來(lái)，該社區住著(zhù)6739戶(hù)家庭，是青山區規模最大的社區之一。社區以還建小區為主，人口密度高，部分小區人口多達6000人。其中，38街、42街、43街為疫情重災區，共有100多例感染。
韓偉正在小區門(mén)口，調配社會(huì )捐贈的蔬菜，這些物資需要及時(shí)分配到各小區。
“我們社區有20%左右的老年人，封城隔離后子女們無(wú)法來(lái)照顧。老人們抵抗力弱，需要定時(shí)上門(mén)送菜、送藥、量體溫。”
社區23名工作人員需管理14個(gè)網(wǎng)格，每日為居民購買(mǎi)生活必需品、照顧困難家庭，加上160余位重點(diǎn)人群的電話(huà)回訪(fǎng)，分身不暇。
好在，科大訊飛智醫助理電話(huà)機器人的應用緩解了現實(shí)困難——
2小時(shí)內完成872戶(hù)電話(huà)撥打，接通率91.86%，并同時(shí)發(fā)送781條短信，篩查出5位發(fā)熱居民、16位接病源觸史居民、還有21位干咳或乏力居民。
“第一步采用地毯式語(yǔ)音電話(huà)隨訪(fǎng)，第二步社區網(wǎng)格員根據電話(huà)結果采取人工追蹤。篩查出的疑似居民，目前已全部收治到隔離點(diǎn)或醫院。”
在A(yíng).I.技術(shù)賦能下，韓偉和社區同事的工作效率有了極大提高，通過(guò)智醫助理電話(huà)機器人篩查出的疑似居民也得到收治。
02 在東湖高新區 智醫助理電話(huà)機器人解燃眉之急
早上11:00，九峰街德欣里社區的一戶(hù)家庭就接到了這樣一通電話(huà)，語(yǔ)帶焦急地反饋：“家里的溫度計壞了!老伴兒不太舒服，頭昏、不太精神。”
這段語(yǔ)音在智醫助理電話(huà)機器人的后臺中心被轉寫(xiě)成文字記錄，實(shí)時(shí)反饋到東湖高新區政務(wù)部門(mén)。
當天下午，社區工作人立刻上門(mén)隨訪(fǎng)并配送了一枚新的體溫計，經(jīng)排查該戶(hù)人家并未發(fā)熱，后續將持續監測。
事實(shí)上，隨著(zhù)武漢市集中拉網(wǎng)式大排查啟動(dòng)，科大訊飛湖北區智慧醫療客戶(hù)經(jīng)理劉佳的手機鈴聲沒(méi)有停歇過(guò)。
“不僅來(lái)自武漢，湖北省各地市單位的咨詢(xún)電話(huà)絡(luò )繹不絕地打過(guò)來(lái)，希望我們支援。”2月11日晚，劉佳接到武漢市東湖高新區政務(wù)服務(wù)局(大數據管理局)緊急電話(huà)，需執行覆蓋關(guān)東、九峰、佛祖嶺三個(gè)街道，共54個(gè)社區的電話(huà)隨訪(fǎng)任務(wù)。
居民接到系統來(lái)電后，手機會(huì )收到以上提醒
距離正式啟動(dòng)機器人電話(huà)隨訪(fǎng)，僅有兩天時(shí)間搭建平臺、處理數據、創(chuàng )建賬戶(hù)和培訓社區聯(lián)絡(luò )員。項目小組迅速響應，兵分三路與東湖高新區政府、湖北電信公司對接，確認語(yǔ)音隨訪(fǎng)的話(huà)術(shù)、檢測電話(huà)隨訪(fǎng)平臺的承載能力、居民信息錄入等事宜。在湖北電信支持下，科大訊飛技術(shù)團隊用1天半時(shí)間處理了32個(gè)社區18萬(wàn)的居民信息。也正是因為前期的充分準備，2月14日，智醫助理電話(huà)機器人正式啟用，工作進(jìn)行得很順利。
為進(jìn)一步減輕社區工作者的工作量，訊飛團隊每天都會(huì )對機器人電話(huà)完成的數據進(jìn)行人工核實(shí)，檢查發(fā)熱數據的有效性，確保篩選數據準確。
凌晨一點(diǎn)，科大訊飛工作人員朱舜剛處理完一天的機器人電話(huà)數據
“我感到很累的時(shí)候，研發(fā)部同事的工作才剛剛開(kāi)始。他們的工作時(shí)間已經(jīng)改為中午11點(diǎn)到凌晨6點(diǎn)。”
智醫助理電話(huà)機器人的良好運行背后，有著(zhù)無(wú)數的訊飛小伙伴并肩戰斗。
特別是17日、18日，由于并發(fā)量巨大，40多位資深研發(fā)工程師從內核、平臺兩方面做壓力測試，對智醫助理電話(huà)機器人平臺的能力進(jìn)行一輪又一輪驗證。
“大家在為武漢盡一點(diǎn)力、一起抗擊疫情，便覺(jué)得非常有意義。”朱舜感慨。
“我們區是從2月14日正式啟用智醫助理電話(huà)機器人排查并統計發(fā)熱病人，覆蓋54個(gè)社區，約20萬(wàn)戶(hù)。截至2月22日，累計電話(huà)次數超90萬(wàn)。”
武漢市東湖高新區政務(wù)服務(wù)局(大數據管理局)工作人員蘇琛介紹，每天機器人搜集到的發(fā)熱數據會(huì )給到社區進(jìn)行二次回訪(fǎng)，逐戶(hù)、逐人核查到位，做到不漏一戶(hù)，不漏一人。
“人工智能學(xué)習速度非常快，剛開(kāi)始部分居民反映機器人聲音略生硬。通過(guò)幾天的學(xué)習和優(yōu)化，語(yǔ)音已經(jīng)十分柔和自然。”蘇琛反饋道。
基于精準的語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解的人工智能技術(shù)，人機交互能進(jìn)行無(wú)障礙溝通。在機器人聲音的處理上，科大訊飛運用語(yǔ)音合成技術(shù)，高度仿真人類(lèi)語(yǔ)音、語(yǔ)調、斷句等特點(diǎn)，用戶(hù)仿佛在與真人對話(huà)。
上面的故事，只是智醫助理電話(huà)機器人在武漢應用的點(diǎn)滴縮影。
智醫助理電話(huà)機器人系統由A.I.普查發(fā)熱病人，詢(xún)問(wèn)居民家庭人數、有無(wú)發(fā)熱、是否有新冠肺炎接觸史等問(wèn)題，詢(xún)訪(fǎng)錄音自動(dòng)記錄并生成表格反饋給社區工作者。
引入這套系統后，社區工作人員不必和所有住戶(hù)逐一聯(lián)系，僅需根據反饋的重點(diǎn)信息，統計體溫異常等特殊情況的居民，再由工作人員跟進(jìn)下一步工作。
武漢勝則湖北勝，湖北勝則全國勝。
數據顯示，1月25日起至今，科大訊飛智醫助理電話(huà)機器人緊急馳援湖北武漢、鄂州、咸寧、隨州、宜昌、十堰等地區，現已覆蓋130個(gè)社區、78萬(wàn)戶(hù)居民、148萬(wàn)人次的機器人電話(huà)隨訪(fǎng)工作，共排查出有發(fā)熱、干咳乏力等癥狀的數7108人，有接觸史的5776人。
如今在湖北電信支持下，智醫助理電話(huà)機器人一分鐘內可同時(shí)撥打900個(gè)電話(huà)，6小時(shí)可調研20萬(wàn)戶(hù)居民。至少減少了湖北地區8000名基層工作人員人力投入，摸排效率提升百倍以上。與人工普查協(xié)同作戰，大幅度提升了基層疫情調研效率，為抗擊疫情贏(yíng)得了寶貴時(shí)間。
