據介紹，2018年7月1日起，蘇州市非警務(wù)類(lèi)移車(chē)訴求逐步移交“12345”集中受理處置。期間，為順利過(guò)渡，市區移車(chē)類(lèi)訴求通過(guò)公安“110”平臺和各區“12345”平臺雙軌運行，實(shí)行“雙向接聽(tīng)，逐步移交”。至2018年10月1日，移車(chē)訴求全面由各區接聽(tīng)處置
吳中區受理量一直處在高位運行。據統計，2019年吳中12345呼入總量1000722件，其中移車(chē)呼入總量634368件，占64%。人員投入占話(huà)務(wù)熱線(xiàn)總人數的50%左右，但仍不能滿(mǎn)足日益增加的業(yè)務(wù)量需求。為此，吳中聯(lián)動(dòng)中心創(chuàng )新探索，積極打造政務(wù)服務(wù)“店小二”，通過(guò)與亞太地區知名的智能語(yǔ)音和人工智能上市企業(yè)科大訊飛合作開(kāi)發(fā)推出熱線(xiàn)智能機器人“吳小U”，為吳中區當好高質(zhì)量發(fā)展“優(yōu)等生”貢獻聯(lián)動(dòng)力量。
當天上線(xiàn)的“吳小U”首先開(kāi)通的是自助移車(chē)服務(wù)功能。“吳小U”通過(guò)科大訊飛國際領(lǐng)先的智能語(yǔ)音識別技術(shù)，針對有效車(chē)牌智能識別，智能引導移車(chē)成功率達75%。無(wú)障礙口語(yǔ)化的人機交互溝通，100%移車(chē)場(chǎng)景全覆蓋，人工替代率超過(guò)60%。這兩項指標，目前在國內同類(lèi)應用中處于領(lǐng)先水平。
在具體操作層面，市民拔打吳中聯(lián)動(dòng)12345熱線(xiàn)后，按2號鍵進(jìn)入智能移車(chē)，簡(jiǎn)單說(shuō)出車(chē)牌號、車(chē)輛品牌、顏色、移車(chē)地點(diǎn)及原因后，系統自動(dòng)幫忙通知車(chē)主，一鍵完成移車(chē)。對于外地車(chē)牌、不合規車(chē)牌、特殊車(chē)牌等則會(huì )轉人工客服進(jìn)行服務(wù)。遇到未關(guān)好車(chē)門(mén)車(chē)窗、未熄火的車(chē)主，也可以撥打號碼，系統會(huì )通知車(chē)主。
此外，“吳小U”還會(huì )自動(dòng)發(fā)起評價(jià)回訪(fǎng)，評價(jià)信息自動(dòng)記錄并通過(guò)系統反饋，專(zhuān)人后續跟蹤處理。這項“智能回訪(fǎng)”功能，將大大降低人工回訪(fǎng)的工作量。據測算，語(yǔ)音機器人“吳小U”的“入職”可減少話(huà)務(wù)移車(chē)人員三分之二的人力，3秒即可外呼，且無(wú)呼入呼出線(xiàn)路數量的限制，市民無(wú)需長(cháng)時(shí)間排隊即可高效接通。與傳統熱線(xiàn)相比，機器人具有快速識別用戶(hù)需求，提供最優(yōu)質(zhì)的答復，縮短通話(huà)時(shí)長(cháng)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率等優(yōu)點(diǎn)。
“我們在開(kāi)發(fā)智能語(yǔ)音機器人“吳小U”時(shí)，已搭建好后續的延展平臺。”吳中區社會(huì )綜合治理聯(lián)動(dòng)中心副主任吳彬介紹，待語(yǔ)音機器人（移車(chē)）業(yè)務(wù)成熟后，再逐步推廣至全業(yè)務(wù)范圍。后期還將根據12345熱線(xiàn)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)智能“在線(xiàn)答復、回復回訪(fǎng)、工單質(zhì)檢、業(yè)務(wù)培訓”等功能，讓大量的人力集中精力抓主業(yè)，保障多來(lái)源、多渠道的市民訴求得到有效解決，特別是在解決社會(huì )治理熱點(diǎn)難點(diǎn)、突發(fā)問(wèn)題，在化解人民群眾深層矛盾上充分運用網(wǎng)格化聯(lián)動(dòng)機制的特色優(yōu)勢，投入更多精力、提升處置效能，實(shí)現12345熱線(xiàn)的全面升級。
黨的十九大報告提出要提高社會(huì )治理社會(huì )化、法治化、智能化、專(zhuān)業(yè)化水平，為基層社會(huì )治理指明了方向。蘇州大學(xué)政治與公共管理學(xué)院公共管理系副主任、碩士生導師張晨教授認為，“四化”中的智能化要充分運用現代科技進(jìn)步特別是大數據、移動(dòng)互聯(lián)和人工智能等科技成果，依靠科技實(shí)現社會(huì )治理。吳中區引進(jìn)的國內領(lǐng)先智能機器人上線(xiàn)運行標志吳中的社會(huì )治理進(jìn)入了一個(gè)嶄新的時(shí)代。
