服務(wù)無(wú)間斷，為客戶(hù)員工雙雙提供保障
伴隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等數字化經(jīng)濟的推動(dòng)，物流行業(yè)也正在飛速的發(fā)展，通過(guò)縱橫交錯的物流網(wǎng)絡(luò )，貨運司機們?yōu)槌鞘朽l鎮輸送了給養，也為廣大人民群眾的日常生活提供了無(wú)限便利。然而，新型冠狀病毒疫情的爆發(fā)為物流行業(yè)、以及貨運司機都出了一道難題，如何確保貨車(chē)司機的權益，又能讓自身坐席人員在安全的環(huán)境下做好疫區物流的服務(wù)保障?
為此，滿(mǎn)幫集團在A(yíng)vaya的幫助下交出了完美的答卷。一方面，針對貨運司機，滿(mǎn)幫集團提出了部分地區減免利息、申請展期等優(yōu)惠政策;另一方面針對自身坐席人員，滿(mǎn)幫集團在A(yíng)vaya及其合作伙伴的協(xié)助下，緊急部署了遠程家庭坐席解決方案，通過(guò)分散式家庭辦公的方法，不僅減少了人員聚集，確保了員工的身體健康，也為貨運司機等用戶(hù)提供持續不斷的、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)為特殊時(shí)期貨運物流提供了強有力的支持。
作為滿(mǎn)幫集團可靠可信任的合作伙伴，其下屬聯(lián)絡(luò )中心，從設計規劃、實(shí)施部署到后期運維全部都由Avaya負責，針對此次突發(fā)疫情，Avaya緊急成立了項目小組，為滿(mǎn)幫集團提供了多套解決方案，經(jīng)過(guò)多輪溝通，在深入分析和探討后，出于方案可行性和交付時(shí)間上的考慮，最終選定了符合業(yè)務(wù)需求，同時(shí)兼顧高安全性的遠程家庭坐席解決方案——滿(mǎn)幫客服坐席可以在家通過(guò)手機App，便捷的開(kāi)展電話(huà)外呼業(yè)務(wù)，且不受個(gè)人硬件PC限制，可以為客戶(hù)提供持續有溫度的主動(dòng)服務(wù)，保證疫情期間貨運司機的行程順利進(jìn)行。
Avaya工程師正在調試遠程家庭坐席解決方案系統
急速上線(xiàn)保證業(yè)務(wù)功能無(wú)缺失
在A(yíng)vaya項目團隊及合作伙伴北京華貿聯(lián)合信息技術(shù)有限公司和上海井星科技有限公司的通力配合下，僅用四天時(shí)間就完成了第一批所需家庭客服的開(kāi)通工作，后續還將根據業(yè)務(wù)需求，持續進(jìn)行開(kāi)通部署維護等工作。
遠程家庭坐席的開(kāi)通上線(xiàn)，大大減輕了滿(mǎn)幫集團客服坐席人員的工作難度，借助于企業(yè)的基礎數據網(wǎng)絡(luò )設施條件，遠程家庭坐席的通話(huà)均通過(guò)手機移動(dòng)網(wǎng)實(shí)現。與普通的呼叫轉移方式不同，此方式下坐席的通話(huà)仍然會(huì )被記錄到該坐席的工作量統計報表中，同時(shí)通話(huà)可被正常錄音，保證聯(lián)絡(luò )中心的統計、合規監管不受影響。
在全民“戰疫“的大背景下，滿(mǎn)幫集團遠程家庭坐席的開(kāi)通，不僅符合疫情期間國家對于“科學(xué)防控“的號召，也助力了疫區物流保障的工作，做到了對員工負責、對用戶(hù)負責、對社會(huì )負責，積極地恪守了企業(yè)責任。
工程師正在調試遠程家庭坐席解決方案系統多團隊聯(lián)動(dòng)打造多元需求解決方案
在疫情爆發(fā)后，Avaya售前、APS、直維等團隊聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)與客戶(hù)和合作伙伴溝通，明確需求，根據其業(yè)務(wù)要求，提供多樣化的Avaya遠程居家坐席解決方案：
● PSTN手機遠程坐席方案：
將聯(lián)絡(luò )中心來(lái)電自動(dòng)轉接到坐席的手機或家庭電話(huà)上，坐席通過(guò)手機和耳機在家里就可以接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，而無(wú)需集中到職場(chǎng)上班，滿(mǎn)足緊急情況下人員無(wú)法到崗時(shí)的電話(huà)接聽(tīng)處理需求。
● 全功能VPN遠程坐席方案：
如果您的聯(lián)絡(luò )中心為坐席提供了VPN接入能力，坐席可以在家里的電腦上安裝Avaya免費提供的坐席軟電話(huà)One-X Communicator，使用電腦耳麥或手機接聽(tīng)電話(huà)，同時(shí)登錄您的聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)系統處理業(yè)務(wù)，實(shí)現全功能的遠程家庭坐席。
● SIP遠程坐席方案：
如果您的聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)使用了Avaya SIP聯(lián)絡(luò )中心解決方案，并部署了SBC邊界安全網(wǎng)關(guān)設備，那么您的坐席可以在家里的電腦上或手機上安裝Avaya 坐席軟電話(huà)，通過(guò)電腦或手機接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電。還可直接使用SIP硬件電話(huà)機。如果您同時(shí)為坐席開(kāi)通了遠程業(yè)務(wù)系統訪(fǎng)問(wèn)權限，則可以在接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)處理業(yè)務(wù)，實(shí)現全功能業(yè)務(wù)處理。
滿(mǎn)幫家庭坐席
疫情終有消散日，服務(wù)應無(wú)間斷時(shí)。“新冠”疫情的爆發(fā)，使得很多業(yè)務(wù)遭受到一定的沖擊，Avaya各團隊緊急調動(dòng)，主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，根據業(yè)務(wù)需求、時(shí)間需求、定制需求，緊急部署配套的遠程家庭坐席解決方案，為客戶(hù)、最終用戶(hù)提供了便利，Avaya堅信在全國人民的努力下，這場(chǎng)“戰役”終將以勝利而告終，Avaya也將一如既往的、隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
