自2018年4月20日上線(xiàn)至今，遠傳眾包平臺已擁有超過(guò)6萬(wàn)眾包服務(wù)會(huì )員，為200多家企業(yè)提供了客戶(hù)服務(wù)，靈活實(shí)現市場(chǎng)人力資源與企業(yè)客服需求的高低峰分配。
遠傳眾包平臺將持續專(zhuān)注新一代客戶(hù)中心運營(yíng)，積極開(kāi)拓全新客服模式，為行業(yè)賦能。
2018年4月20日遠傳自主研發(fā)打造眾包服務(wù)平臺正式上線(xiàn)，從任務(wù)發(fā)布、匹配到最后的結算、發(fā)薪，形成了完整的產(chǎn)品閉環(huán)。通過(guò)智能交互技術(shù)的加載，簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)流程，也讓服務(wù)進(jìn)度和服務(wù)質(zhì)量也更加透明。同時(shí)，平臺不斷整合培訓機構及客服專(zhuān)家資源，打造客服云學(xué)院，為企業(yè)和會(huì )員提供資質(zhì)認證和線(xiàn)上、線(xiàn)下全方位的培訓服務(wù)。
今年春節，一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情對客服行業(yè)提出新的挑戰，也讓我們有了更多的思考。
- 傳統客服一方面會(huì )【遠程化】，通過(guò)分布式座席實(shí)現快速響應，在未來(lái)更加靈活的滿(mǎn)足業(yè)務(wù)變化需求，又可實(shí)現降本增效。
- 另一方面隨著(zhù)5G的廣泛應用，客戶(hù)服務(wù)將趨向【視頻化】，通過(guò)直播形式與客戶(hù)直接面對面的交流，可以全面提升互動(dòng)性、實(shí)時(shí)性和真實(shí)性，對產(chǎn)品講解、動(dòng)態(tài)演示、互動(dòng)推廣以及售后服務(wù)都有促進(jìn)作用，尤其是在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節，有極其強勁的爆發(fā)力。
分布式座席
不論是趨勢還是機遇，分布式座席（即遠程座席）在疫情后進(jìn)一步成為各企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，開(kāi)始采用集中式和分布式融合的模式來(lái)重塑客服中心的組織形態(tài)。從過(guò)往的咨詢(xún)和培訓的經(jīng)驗看，企業(yè)想要建立和培育起自己的分布式座席，至少需要經(jīng)歷規劃設計、流程重塑、人員選育到績(jì)效激勵這樣四個(gè)步驟。
客服中心運營(yíng)多年，我們深知每一項流程和規范制度都經(jīng)過(guò)了反復的打磨和推敲，且在運營(yíng)過(guò)程中需要持續的優(yōu)化。若想要完善的建立和培育客服中心的分布式座席，更是如此，需要很多前期的調研和管理精力的投入。
遠傳結合兩年多眾包客服運營(yíng)管理經(jīng)驗，聯(lián)合業(yè)內諸多大咖，推出分布式座席培育計劃，共同幫助企業(yè)培育分布式座席團隊，以此降低客戶(hù)中心運營(yíng)成本，提升彈性時(shí)段服務(wù)能力及人員利用率，優(yōu)化客戶(hù)中心服務(wù)形態(tài)，打造成本低、響應快、效果優(yōu)的服務(wù)模式。
客服主播
近兩年，各大品牌商在各類(lèi)主播平臺相繼上線(xiàn)，通過(guò)網(wǎng)紅主播、KOC帶貨等一系列電商玩法成功獲得俘獲廣大消費者。疫情困境之下，“電商+直播”逐漸成為鏈接人、貨、場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)新模式，帶動(dòng)消費的同時(shí)也承擔著(zhù)從品牌曝光到品牌信任度提升的角色。隨著(zhù)5G及人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，更是讓直播電商的未來(lái)充滿(mǎn)無(wú)限可能。有機構預測，2020年視頻帶貨的市場(chǎng)規模將達3000億人民幣，目前，網(wǎng)紅電商已趨于商業(yè)閉環(huán)，并即將進(jìn)入井噴期。主播客服將以視頻形式與客戶(hù)面對面交流，具備產(chǎn)品講解、動(dòng)態(tài)演示、互動(dòng)推廣和售后服務(wù)等功能，也可以說(shuō)，KOC是實(shí)現用戶(hù)私域流量運營(yíng)的關(guān)鍵一環(huán)。
傳統客服在業(yè)務(wù)精通程度、溝通交流能力上具備一定的基礎，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培育和孵化，便能發(fā)展為客服主播。通過(guò)流量加持，甚至還有機會(huì )成為網(wǎng)紅主播、品牌KOC。
遠傳聯(lián)合專(zhuān)業(yè)機構，開(kāi)啟平臺自有客服主播團隊的打造。企業(yè)無(wú)需再自建體系、自建直播間、購買(mǎi)設備，也無(wú)需全職雇傭，通過(guò)遠傳眾包平臺便可按需租用到專(zhuān)業(yè)、合適的主播進(jìn)行品牌宣傳、商品推廣，同時(shí)也可以幫助企業(yè)進(jìn)行主播的代招募（企業(yè)也可自行招募或是從自有客服中進(jìn)行培養）、孵化和管理，培養企業(yè)專(zhuān)職主播。
遠傳將持續專(zhuān)注新一代客戶(hù)中心運營(yíng)，通過(guò)技術(shù)融合，不斷探索、踐行客服行業(yè)新模式，創(chuàng )造差異化價(jià)值，為企業(yè)提供多元化、智能化、數字化的客戶(hù)服務(wù)，讓企業(yè)的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)更簡(jiǎn)單。
