方案組成：
一、全媒體觸點(diǎn)分流
服務(wù)觸點(diǎn)從單一400電話擴(kuò)展到電話、網(wǎng)站、APP、微信、小程序、微博、車機(jī)等各種互聯(lián)網(wǎng)/移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道，卡車車主和司機(jī)可通過任意渠道發(fā)起自助服務(wù)、人工服務(wù)，統(tǒng)一進(jìn)入客服平臺(tái)，得到統(tǒng)一客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、處理標(biāo)準(zhǔn)、處理流程。
自助預(yù)約渠道延伸到APP、車機(jī)等渠道，有效分流電話服務(wù)的渠道壓力。
二、智能化輔助
AI智能化時(shí)代已經(jīng)到來，在客服領(lǐng)域，智能應(yīng)用頗多。在服務(wù)壓力較大的重卡行業(yè)客服，首選智能語音導(dǎo)航、智能質(zhì)檢，后期通過服務(wù)數(shù)據(jù)的長期積累，構(gòu)建智能知識(shí)庫，賦能文本機(jī)器人、語音機(jī)器人、回訪機(jī)器人、客服助手等智能應(yīng)用，構(gòu)建智能、人工動(dòng)態(tài)結(jié)合的綜合服務(wù)體系。
電話渠道的智能語音導(dǎo)航，客戶無需按鍵，說話即可到達(dá)服務(wù)隊(duì)列，有效減少電話渠道的無效占用。
應(yīng)用智能質(zhì)檢，對(duì)違規(guī)詞、違禁語等進(jìn)行自動(dòng)標(biāo)注，對(duì)服務(wù)過程數(shù)據(jù)進(jìn)行全量檢測(cè)分析，有效反饋客服管理，規(guī)范服務(wù)態(tài)度，進(jìn)而提升客戶滿意度。
三、服務(wù)數(shù)據(jù)集成
U-Agent平臺(tái)可有效集成DMS系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)、車機(jī)系統(tǒng)、派工系統(tǒng)等重卡行業(yè)的各種專業(yè)功能系統(tǒng)，使所有的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)做到統(tǒng)一集成，一方面應(yīng)用于業(yè)務(wù)處理上，所有角色在處理時(shí)在一個(gè)界面內(nèi)完成所有服務(wù)數(shù)據(jù)的查看檢索，無需切換；一方面應(yīng)用于運(yùn)營管理上，所有客服數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理及監(jiān)控，并支持使用可視化技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)地圖、服務(wù)指標(biāo)、服務(wù)排行等在大屏進(jìn)行動(dòng)態(tài)展示，便于管理者掌握第一手客服情況，及時(shí)準(zhǔn)確做出管理決策。
四、業(yè)務(wù)流程再造
應(yīng)用U-Agent業(yè)務(wù)敏捷開發(fā)平臺(tái)進(jìn)行對(duì)咨詢、建議、投訴、預(yù)約、維修等重卡客服業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面梳理和提升再造：
在工單流程上，嚴(yán)格控制創(chuàng)單、處理、閉單、回訪等各業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的處理權(quán)責(zé)、流轉(zhuǎn)規(guī)則、處理時(shí)限、提醒時(shí)限、事件升級(jí)制度等，對(duì)工作流程實(shí)現(xiàn)全面跟蹤數(shù)字化管理。
在服務(wù)數(shù)據(jù)上，全面采用動(dòng)態(tài)服務(wù)數(shù)據(jù)，所有客戶信息、車輛信息、位置信息、庫存配件信息、工單狀態(tài)信息、派工進(jìn)度信息等全部為最新的業(yè)務(wù)狀態(tài)，保證每一節(jié)點(diǎn)都是真實(shí)有效的客戶數(shù)據(jù)。
在創(chuàng)單及處理上，應(yīng)用多級(jí)動(dòng)態(tài)點(diǎn)擊下拉方式定位業(yè)務(wù)類型、模板化錄入工單內(nèi)容、模板化通訊錄短信、歷史狀態(tài)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新等方式，保證每一節(jié)點(diǎn)處理操作步驟最少，錄入內(nèi)容最少，處理時(shí)間最短。
在派單上，應(yīng)用智能化派單技術(shù)（通過地理位置、距離、路況、配件庫存、服務(wù)能力分配最匹配服務(wù)站），自動(dòng)方式+人工干預(yù)+GIS輔助+糾錯(cuò)+排除意外相結(jié)合的方式，提高派單的準(zhǔn)確率，在最大程度上降低工單駁回的幾率。
/智能派單/
在服務(wù)處理上，提供雙路提醒、臨近跟催、超時(shí)升級(jí)等多重提醒催促策略，對(duì)服務(wù)響應(yīng)時(shí)限和處理時(shí)限進(jìn)行有效管理，同時(shí)對(duì)工單閉單規(guī)則進(jìn)行靈活配置，提供閉單權(quán)限嚴(yán)格管控、自動(dòng)閉單策略等，提升服務(wù)效率。
總結(jié)
U-Agent重卡行業(yè)解決方案的優(yōu)勢(shì)，在于提供以下四點(diǎn)：
- 全媒體統(tǒng)一服務(wù)：各渠道的客戶請(qǐng)求、客戶自助，服務(wù)流程完全一致，讓客戶擺脫電話依賴；
- 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程：服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一，服務(wù)處理規(guī)范，多種方式保證服務(wù)工單正確分配，提醒、升級(jí)、閉單等時(shí)效管理，提升服務(wù)效率，減低服務(wù)時(shí)長，降低運(yùn)營成本；
- 便捷業(yè)務(wù)處理：服務(wù)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)更新、多級(jí)下拉選擇定位、模板化錄入等手段，提升一線座席及處理單位的工作效率，提升服務(wù)效率；
- 功能擴(kuò)展及優(yōu)化方面：提供數(shù)十種業(yè)務(wù)功能模塊，以配置方式擴(kuò)充，靈活匯聚服務(wù)數(shù)據(jù)，構(gòu)建和優(yōu)化各種服務(wù)場(chǎng)景，為客服運(yùn)營提供強(qiáng)大的敏捷支撐。
各位客官，由于篇幅有限，遠(yuǎn)傳新一代重卡行業(yè)客服解決方案就介紹到這里了，目前重卡行業(yè)的demo系統(tǒng)已經(jīng)部署調(diào)試完成，歡迎大家向首席嗶哩官索取詳細(xì)解決方案和體驗(yàn)賬號(hào)哦~
