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    贏在運營——遠傳U-Agent重卡行業(yè)解決方案(上)

    2020-03-26 09:31:48   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      重卡行業(yè)是汽車行業(yè)中受到技術升級、用戶升級、管理升級挑戰(zhàn)最大的細分領域,主要客戶群體為公司、車隊等大客戶,如何服務好客戶是客服工作的重點。
      U-Agent重卡行業(yè)解決方案提供包括渠道分流、流程精準控制、節(jié)點便捷操作等一系列手段,幫助重卡企業(yè)打造智能高效的大客戶運營平臺。
      隨著互聯(lián)網(wǎng)及人工智能技術不斷地發(fā)展,客戶服務正日益趨向全渠道、智能化、敏捷化。U-Agent重卡行業(yè)解決方案將重卡企業(yè)的銷售、服務、配件、后市場、協(xié)同企業(yè)進行通訊一體化銜接,結合全媒體、智能、敏捷開發(fā)、車聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術,構建新一代智能客服平臺。
      在重卡企業(yè)的生產(chǎn)運營中,客服工作涉及自有單位、外部供應商、加盟服務站等各種單位和部門,客服需要在多個內(nèi)外部門之間多次協(xié)調(diào),在溝通處理上面臨諸多困境:
    • 在客戶服務側(cè),客戶滿意度不高,電話接通率低,服務信息錯誤多,服務處理時間長,投訴率居高不下;
    • 在服務側(cè),業(yè)務復雜程度度較高,工單處理環(huán)節(jié)冗長、流程不規(guī)范、操作步驟繁瑣、駁回率較高;
    • 在管理側(cè),存在運營成本較高,數(shù)據(jù)分散未集中管控等問題。
      U-Agent重卡行業(yè)解決方案應用U-Agent穩(wěn)定高效、智能敏捷的服務平臺,以全媒體接觸、智能化輔助、一體化運營、敏捷化配置為整體原則,可在最短時間內(nèi)為重卡企業(yè)打造一個以客戶為中心的全媒體、全流程、可配置、智能化的客戶聯(lián)絡中心平臺,以“客戶服務”為載體,開展各種貼心服務新場景。
      以U-Agent實施的某重卡項目為例,經(jīng)過全媒體、智能化、敏捷化改造后上線后,客服的電話量、投訴率(非維修類)雙降,日均電話呼入從6000降到5000,降低近20%,投訴率(非維修類)從日均30降到日均15,下降50%。
    /重卡客服監(jiān)控大屏/
      工單閉環(huán)時間從72小時降到24小時,工單駁回率從50%降到5%,下降10倍。
      客服座席從近50個降到30個,釋放大量生產(chǎn)力從事主動服務,如TCO全生命周期業(yè)務提醒、主動關懷服務等,目前TCO業(yè)務累計完成業(yè)務拓展、業(yè)務提醒客戶數(shù)量30萬;主動關懷服務可以做到30分鐘完成故障客戶主動觸達及上門服務。
      在運營管理上實現(xiàn)對客服指標、服務類型數(shù)據(jù)、服務站服務數(shù)據(jù)等的大屏可視化監(jiān)控,數(shù)據(jù)動態(tài)更新,并對客服座席狀態(tài)、服務指標、服務排行等進行秒級刷新的實時可視化監(jiān)控,實時輔助決策。
      /重卡客服管理大屏/
      客官,想知道U-Agent重卡解決方案是如何幫助該重卡企業(yè)實現(xiàn)這些運營數(shù)據(jù)的華麗麗升級的嗎?且請下次聽分解~
     
    【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內(nèi)容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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