某市公安局，下屬單位有各區分局，其中，市分局主要工作職能是維護社會(huì )治安管理和行政執法，下設不同的科室以及各地派出所單位。

　　對于公安分局電話(huà)回訪(fǎng)部門(mén)來(lái)說(shuō)，需要不定期進(jìn)行全區關(guān)于社會(huì )治安和公安辦事窗口服務(wù)滿(mǎn)意度調查，通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)的形式進(jìn)行問(wèn)卷調查，了解市分局服務(wù)情況，并記錄保存在案。

　　為了提高市分局行政辦事效率以及在市民心目中的服務(wù)形象，需要部署一套安全可靠、簡(jiǎn)單易用、易于管理的電話(huà)呼叫系統，其呼叫中心系統要滿(mǎn)足以下功能需求：

　　通話(huà)錄音（又稱(chēng)電話(huà)錄音）是呼叫中心系統的基礎功能，電話(huà)呼入呼出以及接聽(tīng)后，需要進(jìn)行通話(huà)錄音和記錄。

　　后臺系統自動(dòng)記錄并儲存客戶(hù)的通話(huà)錄音，市公安分局客服部門(mén)或領(lǐng)導在通話(huà)結束之后，市公安分局可以在呼叫中心管理后臺中下載和收聽(tīng)錄音，通話(huà)錄音文件可以需要設置保存時(shí)間。

　　通話(huà)錄音記錄除了作為重要的留存語(yǔ)音文件和證據外，此外還可以用來(lái)考察單位內部接待人員的服務(wù)態(tài)度和工作情況，方便市公安分局開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)自查，有利于市公安分局更好的為市民提供服務(wù)。

　　通過(guò)質(zhì)檢錄音與評分制度，是為了分析市分局在日常工作當中存在的問(wèn)題，及時(shí)采取應對措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　智能呼叫中心通過(guò)語(yǔ)音識別技術(shù)將通話(huà)錄音轉化成文字格式保留，便于后期瀏覽，質(zhì)檢人員不需要一直聽(tīng)錄音才能進(jìn)行評判，可以通過(guò)搜索相關(guān)語(yǔ)音字段進(jìn)行檢索，大大提高了工作效率。

　　不論是呼入還是呼出，在市分局電話(huà)呼叫中心系統界面，可以自動(dòng)彈出一個(gè)和來(lái)去電號碼相關(guān)的客戶(hù)信息界面，如果是新客戶(hù)，則可以直接錄入信息，

　　如果是老客戶(hù)已經(jīng)錄入過(guò)客戶(hù)信息，市公安分局客服的坐席電腦上會(huì )自動(dòng)彈出對應的客戶(hù)資料和歷史通話(huà)記錄等查詢(xún)入口，讓客服人員快速了解客戶(hù)信息，提高座席人員接聽(tīng)效率和準確率，以及提升市民服務(wù)滿(mǎn)意度。

　　在客戶(hù)關(guān)系管理模塊部分，主要是市民信息的管理和登記，根據客戶(hù)不同需求分類(lèi)創(chuàng )建，避免信息管理混亂。

　　客戶(hù)管理：自定義設置客戶(hù)字段，記錄客戶(hù)信息、客戶(hù)問(wèn)題類(lèi)型，呼叫中心系統管理客戶(hù)信息，以便隨時(shí)搜索查看，建立聯(lián)系計劃。

　　支持普通電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)以及軟件自動(dòng)撥號功能，點(diǎn)擊客戶(hù)資料或者通話(huà)記錄的號碼，可自動(dòng)撥號，省去手動(dòng)撥號麻煩，提高撥打效率。

　　當天各個(gè)時(shí)間呼叫中心呼入、呼出數量，可以準確查看到用戶(hù)來(lái)電的集中時(shí)間，讓市分局管理者可以適當安排人員排班，平衡人員工作強度和企業(yè)呼叫中心效率，方便市公安分局分析呼叫業(yè)務(wù)的具體情況。

　　當云翌商務(wù)經(jīng)理了解對方的需求之后，給出了云翌EPCC呼叫中心系統解決方案，完全滿(mǎn)足對方以上六大訴求，具體方案建設如下：

　　采用云翌EPCC呼叫中心系統，系統后臺開(kāi)通15個(gè)座席，配套使用16口O口網(wǎng)關(guān)、15個(gè)IP話(huà)機+耳麥。

　　云翌通平臺支持自有號碼接入，保留企業(yè)原有號碼線(xiàn)路資源，15個(gè)外線(xiàn)對外統一號碼顯示，15個(gè)座席每天定量的呼叫，完成問(wèn)卷調查。

　　在云翌通信管理平臺，登錄后臺系統后，開(kāi)通EPCC呼叫中心系統功能，即開(kāi)即用，企業(yè)無(wú)需購買(mǎi)設備，無(wú)需布線(xiàn)，即可滿(mǎn)足以上功能需求。

　　創(chuàng )建外呼任務(wù)，進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)外呼，省去手動(dòng)撥號麻煩。

　　客服人員自定義彈屏所需要的調查問(wèn)卷內容，來(lái)去電的同時(shí)用自動(dòng)彈屏登記所調查內容，生成服務(wù)記錄。

　　分機開(kāi)啟錄音，可以實(shí)現通話(huà)錄音功能，班長(cháng)座席每天可以統計通話(huà)數據報表和服務(wù)記錄。

　　最終，該市公安局采用云翌EPCC呼叫中心系統方案，快速搭建起自己的電話(huà)回訪(fǎng)中心，系統投入使用后，市民問(wèn)卷調查工作更加順利，電話(huà)回訪(fǎng)效率翻倍。

　　上海云翌通信科技有限公司總部位于上海市浦東軟件園世博分園，致力于向社會(huì )企事業(yè)單位提供自主研發(fā)的VoIP全系列通信產(chǎn)品。包括統一通信、智能呼叫中心、IP指揮調度、云平臺等產(chǎn)品及方案。

　　公司是上海市雙軟認定企業(yè)、重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)。公司核心管理與研發(fā)團隊均為通信行業(yè)內從業(yè)十年以上的資深人士，在IP融合通信、行業(yè)應用、云平臺等領(lǐng)域有著(zhù)豐富的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗。公司產(chǎn)品充分利用Internet和全球IP互聯(lián)的環(huán)境，提供比傳統業(yè)務(wù)更全面、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)解決方案。

　　公司成立以來(lái)，已經(jīng)成功為上萬(wàn)家企事業(yè)單位提供通信解決方案，超高的性?xún)r(jià)比以及全面的定制服務(wù)贏(yíng)得了用戶(hù)的一致認可。