人工智能、大數據、云計算……一項項新技術(shù)的運用，使得機器人客服的聲音、語(yǔ)調及讀懂人們心思的能力大幅提升，以致有些時(shí)候，人們已經(jīng)難以區別跟自己流利對話(huà)的是人，還是機器人。
智能客服24小時(shí)在線(xiàn)
“喂，請問(wèn)有什么可以幫您？如果您不知道怎么說(shuō)，請說(shuō)幫助……”接通中國移動(dòng)10086那一刻，或許你還未意識到，正在流利與你對話(huà)的并非人類(lèi)，而是機器人。
“查話(huà)費、查流量、寬帶報裝等問(wèn)題都能直接通過(guò)10086智能語(yǔ)音門(mén)戶(hù)解決。”中移在線(xiàn)湖北分公司10086智能語(yǔ)音門(mén)戶(hù)項目經(jīng)理龔濤說(shuō)，10086智能語(yǔ)音門(mén)戶(hù)24小時(shí)在線(xiàn)，用戶(hù)直接說(shuō)出訴求，就能享受高效便捷服務(wù)，不用跑到營(yíng)業(yè)廳，也不用像以前那樣等著(zhù)聽(tīng)完“某某需求按1，某某需求按2”之類(lèi)的冗長(cháng)提示。
一些購物APP也用上了智能客服，堪稱(chēng)客服界“神算子”。2020年，京東智能客服品牌“言犀”正式亮相，形成了包括“在線(xiàn)咨詢(xún)機器人”“語(yǔ)音外呼”“語(yǔ)音導航”“語(yǔ)音應答”“數字人”服務(wù)矩陣，還增加了一系列“深度對話(huà)交互式導購”功能，如商品推薦、賣(mài)點(diǎn)提煉、咨詢(xún)催拍、猜你想問(wèn)、購買(mǎi)意愿預測等促轉化功能，24小時(shí)自動(dòng)回復客戶(hù)問(wèn)題。
在金融領(lǐng)域，智能客服應用已全面展開(kāi)。2018年下半年，5大國有銀行和12家全國性股份制商業(yè)銀行，紛紛上線(xiàn)智能客服，中小型銀行和城商行業(yè)也開(kāi)始布局。將AI應用于客服咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、數據查詢(xún)、業(yè)務(wù)推廣等場(chǎng)景。
據統計，我國開(kāi)展智能客服相關(guān)行業(yè)的企業(yè)接近400家，既有BAT互聯(lián)網(wǎng)巨頭等知名客服廠(chǎng)商，也有相關(guān)專(zhuān)注客服領(lǐng)域的企業(yè)，服務(wù)用戶(hù)上億。有超過(guò)70%的企業(yè)已經(jīng)使用或者將在一年內使用智能客服，機器人在商業(yè)互動(dòng)中份額越來(lái)越大。
客戶(hù)意圖識別率高達96%
智能客服背后有何運行邏輯？工作效率如何？
龔濤介紹，根據不同客戶(hù)所表達的需求，10086智能語(yǔ)音門(mén)戶(hù)建立了一個(gè)龐大的語(yǔ)料庫（指經(jīng)科學(xué)取樣和加工的大規模電子文本庫）模型，囊括12萬(wàn)條語(yǔ)料。一旦客戶(hù)說(shuō)出需求，機器人就能迅速將語(yǔ)音轉換為文本，并標記、匹配歷史語(yǔ)料庫，及時(shí)回復客戶(hù)需求。
龔濤表示，10086智能語(yǔ)音門(mén)戶(hù)問(wèn)題一次性解決率達到85%，客戶(hù)意圖識別率高達90%。在湖北，10086智能語(yǔ)音門(mén)戶(hù)一天服務(wù)顧客20萬(wàn)次，要達到相同服務(wù)量，至少需要1000名人工客服。
“把簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)派給機器人處理，把高價(jià)值、復雜、長(cháng)流程業(yè)務(wù)分給人工客服來(lái)處理。”龔濤表示，10086智能語(yǔ)音門(mén)戶(hù)不僅是單純用語(yǔ)音機器人代替人工，而是為了提供一種人機協(xié)同、資源適配的解決方案，提高資源利用效率。
京東相關(guān)負責人介紹，利用自然語(yǔ)言處理、知識圖譜、機器學(xué)習、語(yǔ)音交互等AI前沿技術(shù)，京東智能客服可以輕松自如面對千人、千面、千景，為消費者帶來(lái)有溫度、有速度的服務(wù)體驗，準確率高達96%。
該負責人表示，用戶(hù)在京東APP瀏覽多款商品時(shí)，智能客服能根據瀏覽軌跡預判出所尋找的商品；在用戶(hù)輸入意圖時(shí)，能根據輸入的關(guān)鍵詞，聯(lián)想到用戶(hù)想要咨詢(xún)的問(wèn)題。如果用戶(hù)輸入意圖卻未選擇訂單，智能客服可以根據聊天對話(huà)等信息，預判出用戶(hù)可能咨詢(xún)的訂單商品；在給出解決性方案后，智能客服還能預判客戶(hù)想要咨詢(xún)的下一個(gè)問(wèn)題。2020年京東雙11期間，智能客服累計服務(wù)顧客3.2億次。
讓機器人服務(wù)更有人情味
據了解，我國客服行業(yè)經(jīng)歷了電話(huà)呼叫中心、多渠道呼叫中心、全渠道云客服、全場(chǎng)景智能客服4個(gè)發(fā)展階段。目前，智能客服正以其豐富的情景對話(huà)能力，為客服行業(yè)注入新鮮“血液”。
36氪研究院發(fā)布的《2020年中國智能客服行業(yè)研究報告》稱(chēng)，隨著(zhù)人工智能技術(shù)的演進(jìn)與加速賦能，預計未來(lái)智能客服行業(yè)有望突破300億至600億的市場(chǎng)增量，仍有較大的發(fā)展和滲透空間。
“方言，依然是智能語(yǔ)音識別的難點(diǎn)。”龔濤介紹，不同地方用戶(hù)提問(wèn)方式、語(yǔ)言各異，有時(shí)智能客服仍無(wú)法理解句子的真正含義，影響用戶(hù)體驗。2021年，中國移動(dòng)10086智能語(yǔ)音門(mén)戶(hù)將重點(diǎn)提升各地區方言識別能力。此外，計劃重新設置語(yǔ)音、語(yǔ)調，使對話(huà)抑揚頓挫，讓機器人服務(wù)顯得有情感、有溫度、有人情味。
京東相關(guān)負責人介紹，“言犀”的到來(lái)，讓客服系統從傳統的“人力密集”型走向“技術(shù)密集”和人工融合發(fā)展的新階段，從“成本中心”向“價(jià)值中心”轉換，為產(chǎn)業(yè)鏈上下游構建出一個(gè)智能共贏(yíng)的生態(tài)環(huán)境。未來(lái)，京東將繼續加大對AI技術(shù)的投入，不斷升級迭代，滿(mǎn)足更多場(chǎng)景需求，助力更多企業(yè)客戶(hù)服務(wù)能效提升與全面數字化升級。
