然而，智能科技的應用，有時(shí)沒(méi)有帶來(lái)想象中的完美。冗長(cháng)繁雜的語(yǔ)音提示、一環(huán)套一環(huán)的子母菜單、總也找不到接不通的人工服務(wù)，讓用戶(hù)仿佛進(jìn)入了迷宮一般，常常是話(huà)費沒(méi)少花，問(wèn)題沒(méi)解決。近來(lái)，一些金融機構還取消了傳統數字菜單服務(wù)，改為由用戶(hù)直接說(shuō)指令、發(fā)語(yǔ)音，原本希望以此簡(jiǎn)化操作，結果卻是事與愿違，一些用戶(hù)指令無(wú)法被正確識別，讓原本就不熟悉服務(wù)流程的用戶(hù)更加無(wú)所適從。“抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)懂您的指令，接下來(lái)為您轉接按鍵操作”“當前人工客服繁忙，建議您通過(guò)微信公眾號辦理業(yè)務(wù)”……溝通不順暢、解答不對路的客服體驗，消耗著(zhù)用戶(hù)的時(shí)間和耐心，也降低了人們對金融服務(wù)的滿(mǎn)意度。

　　平心而論，人工智能技術(shù)引入金融服務(wù)中本是一件好事，以機器人取代人工，可以提高客服系統反應速度、延長(cháng)服務(wù)時(shí)間。在解決重復率較高的問(wèn)題上，智能客服也確實(shí)表現出人工客服無(wú)法比擬的優(yōu)勢。然而，也要看到，金融業(yè)務(wù)往往具有復雜性，很多問(wèn)題需要專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的解決方案，如果匆匆忙忙推行“機器換人”，甚至在某些領(lǐng)域、某些時(shí)段全面實(shí)施機器值班，有時(shí)可能會(huì )導致客服溝通質(zhì)量和效率下降，給消費者帶來(lái)不便。

　　還要看到，當前金融機構大力推進(jìn)線(xiàn)上業(yè)務(wù)、自助辦理，用戶(hù)對于金融機構電話(huà)客服的依賴(lài)度有所上升。在這樣的背景下，金融機構更應該通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)電話(huà)客服，彌補網(wǎng)點(diǎn)減少帶來(lái)的服務(wù)缺失。可現實(shí)情況卻是，電話(huà)客服這種方便快捷的溝通方式，成為不少金融機構降低成本的首選，用戶(hù)需求卻往往沒(méi)有得到應有的重視。2020年“3·15”前夕，有媒體對包括多家銀行在內的企業(yè)電話(huà)客服展開(kāi)調查，結果顯示，有七成多的受訪(fǎng)者表示遇到過(guò)客服電話(huà)打不通、沒(méi)回復的情況，個(gè)別客服電話(huà)甚至在用戶(hù)長(cháng)時(shí)間等待后自行掛斷，更有77.3%的受訪(fǎng)者表示，目前的語(yǔ)音、文字識別技術(shù)不能代替人工客服的工作。

　　智能客服不“智能”，甚至成為服務(wù)短板，其中固然有技術(shù)不成熟的原因，但最根本的，還在于一些金融機構對電話(huà)客服認識上的偏差，過(guò)于重視智能化、低成本，而忽視了便利化、滿(mǎn)意度。客戶(hù)服務(wù)不同于商品銷(xiāo)售，需求千差萬(wàn)別，很難做到整齊劃一。指望用簡(jiǎn)單化、標準化、程式化的機器人客服解決所有問(wèn)題，無(wú)異于緣木求魚(yú)，最終可能是客服越來(lái)越“智能”，問(wèn)題卻越來(lái)越難解。

　　事實(shí)上，科技應用與服務(wù)質(zhì)量、低成本與高效率并不矛盾，而是可以相互促進(jìn)的。這需要金融機構更多考慮用戶(hù)需求，從不同用戶(hù)的實(shí)際需要出發(fā)，優(yōu)化智能客服程序設計，提升客服系統應變能力，并根據實(shí)際需求保留相應的人工服務(wù)。最近，北京電信推出了“尊長(cháng)專(zhuān)席”服務(wù)，利用實(shí)名制與大數據識別等技術(shù)，讓老年市民撥打客服電話(huà)時(shí)可跨過(guò)機器人應答環(huán)節，迅速接入人工客服。類(lèi)似這樣的人性化設計，值得許多金融機構學(xué)習借鑒。

　　電話(huà)客服，是金融機構的服務(wù)窗口，無(wú)論生活怎樣改變、科技怎樣發(fā)展，都應保證服務(wù)質(zhì)量，這是金融機構對消費者應盡的責任義務(wù)，也是金融機構生存發(fā)展的制勝之道。希望更多金融機構的客服電話(huà)能成為既聰明又貼心的“幫手”，成為用戶(hù)越來(lái)越喜愛(ài)的熱線(xiàn)，為金融機構贏(yíng)得更多信譽(yù)。