“ETC通行有優(yōu)惠政策嗎？”
“高速救援怎么收費？”
“綠通產(chǎn)品有哪些標準？怎么預約？”
“還要堵多久？”

　　每天12122交通熱線(xiàn)都會(huì )接到大量車(chē)主打來(lái)的咨詢(xún)電話(huà)，遇到節假日路況擁堵、強降雪降溫等惡劣天氣帶來(lái)部分路段實(shí)施交通管制等情形更是會(huì )來(lái)電量爆滿(mǎn)。受限于坐席人數，經(jīng)常會(huì )出現咨詢(xún)電話(huà)、求助電話(huà)長(cháng)時(shí)間無(wú)法接通，為公眾出行帶來(lái)了不便。

　　捷通華聲在與某省高速12122熱線(xiàn)中心合作項目中，將語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成等人工智能技術(shù)與客服業(yè)務(wù)相結合，打造了高情商、個(gè)性化的靈云智能語(yǔ)音客服機器人。客服機器人可以自動(dòng)接起廣大車(chē)主撥打的“12122”客服熱線(xiàn)，并以流暢自然的語(yǔ)音交互，7x24小時(shí)為車(chē)主提供ETC相關(guān)問(wèn)題答疑、綠通政策咨詢(xún)、路況查詢(xún)、車(chē)輛救援等服務(wù)。

　　語(yǔ)音識別的效果，直接影響能否將系統反饋準確傳遞給客戶(hù)

　　在與傳統智能機器人交互過(guò)程中，經(jīng)常會(huì )出現“對不起，xx沒(méi)有聽(tīng)明白，請換個(gè)問(wèn)法試試，比如......”這類(lèi)現象，極大影響了客服機器人的部署效果。原因很可能就是在語(yǔ)音識別過(guò)程中出了問(wèn)題，遇到方言口音偏重的情況，更是如此。

　　靈云智能客服機器人所調用的語(yǔ)音識別和語(yǔ)義理解技術(shù)，均基于行業(yè)領(lǐng)先的模型和算法，可根據場(chǎng)景需求準確識別方言口音和少數民族語(yǔ)，支持篇章級的語(yǔ)義抽取，對上下文的語(yǔ)義理解和多輪對話(huà)有了更進(jìn)一步的提升。真正懂用戶(hù)所要表達內容，實(shí)現多輪交互、有問(wèn)必答、耐心細致、親切自然的服務(wù)，通話(huà)過(guò)程中還支持隨時(shí)打斷，當車(chē)主閑聊時(shí)，客服機器人也可以巧妙化解，引導車(chē)主回到業(yè)務(wù)主線(xiàn)。

　　高度模擬真人語(yǔ)音，是機器人能夠與人交流更加順暢自然的基礎

　　靈云智能客服機器人采用捷通華聲自主研發(fā)的語(yǔ)音合成技術(shù)，可以靈活捕捉不同粒度和視野的語(yǔ)義和語(yǔ)音特征，使得合成的語(yǔ)音豐滿(mǎn)度更強。不僅能自動(dòng)識別多音字、生僻字，還可基于應用場(chǎng)景的不同，調整合成的語(yǔ)速、音色、音量及各種發(fā)音細節，匹配特殊、動(dòng)態(tài)變化的場(chǎng)景需求，極大提升合成音的“擬人度”。

　　靈云智能客服機器人優(yōu)于傳統客服系統的地方還體現在對知識庫的智能化維護

　　客服機器人能夠以嚴謹的邏輯和靈活的話(huà)術(shù)快速完成信息咨詢(xún)、答疑等工作任務(wù)，離不開(kāi)前期的知識庫加工。捷通華聲在智能客服領(lǐng)域深耕多年，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗，并形成了高效的、標準化的機器人“培訓”流程，能夠幫助客服機器人快速上崗。

　　靈云智能客服機器人還具備自學(xué)習功能，在服務(wù)過(guò)程中自動(dòng)挖掘新的問(wèn)法和知識點(diǎn)；知識圖譜技術(shù)讓機器人可以將靜態(tài)無(wú)關(guān)聯(lián)的單條知識，轉換為具有一定關(guān)聯(lián)的圖結構，從而具有一定的推理能力，不斷提升業(yè)務(wù)水平。

　　構建AI洞察力的大數據分析

　　大數據分析是靈云智能客服機器人的另一項核心能力，能夠有效利用文本、語(yǔ)音等數據來(lái)分析車(chē)主來(lái)訪(fǎng)電話(huà)，通過(guò)咨詢(xún)熱點(diǎn)分析、重復來(lái)電分析、用戶(hù)畫(huà)像分析、輿情分析等功能，及時(shí)匯總車(chē)主咨詢(xún)和反映的訴求，持續打通智慧高速建設數據流，支撐各級部門(mén)做好出行服務(wù)決策。

　　自智能化12122熱線(xiàn)部署以來(lái)，靈云智能客服機器人通過(guò)不斷培訓和學(xué)習，7x24小時(shí)不間斷提供服務(wù)。目前已承擔近60%的客服量，坐席客服可以聚焦于模糊性復雜問(wèn)題或超越機器人權限的問(wèn)題。有效地解決了車(chē)主咨詢(xún)等待時(shí)間長(cháng)等問(wèn)題，為廣大車(chē)主出行提供實(shí)時(shí)、準確、有溫度的服務(wù)。