智能客服主要采用語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成和語(yǔ)義理解等技術(shù)，能夠理解客戶(hù)語(yǔ)言和意圖，用智能語(yǔ)音、文字問(wèn)答的方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通，可智能關(guān)聯(lián)商品訂單，實(shí)時(shí)查看物流、售后、投訴等相關(guān)信息，解答用戶(hù)關(guān)心問(wèn)題，并能夠根據用戶(hù)需求智能引導用戶(hù)自助下單，提供智能化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
無(wú)縫擴容，低成本實(shí)現高效流量轉化
調研顯示，客服超一半的工作時(shí)間都是在回答不同客戶(hù)提出的重復性問(wèn)題，例如訂單查詢(xún)、商品咨詢(xún)、活動(dòng)詳詢(xún)等，這些全部由人工客戶(hù)完成無(wú)疑是資源的極大浪費。借助自然語(yǔ)言理解技術(shù)，智能客服能夠準確理解消費者表達的意圖，對無(wú)效會(huì )話(huà)、簡(jiǎn)單重復性問(wèn)題提前進(jìn)行分流并解決。坐席客服可以聚焦于模糊性復雜問(wèn)題或超越機器人權限的問(wèn)題，提升接待效率和轉化效果。
面對雙十一期間暴增的流量，如果采用臨時(shí)招聘客服兼職的情況，不僅要耗費培訓成本和人力成本，還要面臨人員流失的不確定性和服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證的風(fēng)險。
智能客服則只需要在原來(lái)基礎上進(jìn)行按需擴容即可，每個(gè)智能客服所掌握知識量和問(wèn)答技巧完全可復制。智能客服同時(shí)支持24小時(shí)在線(xiàn)，隨時(shí)響應用戶(hù)提問(wèn)。
一名金牌客服在狀態(tài)滿(mǎn)滿(mǎn)的情況下每日接待量可達400人次，而在捷通華聲為某電商客戶(hù)部署的智能客服項目上，200線(xiàn)并發(fā)，能夠支持日均50萬(wàn)以上的訪(fǎng)問(wèn)量，成本更低，應答效率更高。
多渠道對接，滿(mǎn)足商家多樣化營(yíng)銷(xiāo)需求
無(wú)論電商企業(yè)還是品牌主，都在不斷拓展推廣渠道，官網(wǎng)商城、微信、微博、APP等。靈云智能客服可以對這些渠道進(jìn)行整合，通過(guò)構建統一知識庫，集成消費者和工單信息，消費者無(wú)論從哪個(gè)渠道進(jìn)行咨詢(xún)，都得到及時(shí)反饋和進(jìn)一步跟進(jìn)。
與人工客服相同，靈云智能客服具備自學(xué)習功能。電商平臺將促銷(xiāo)信息和標準話(huà)術(shù)導入系統知識庫，經(jīng)過(guò)充分加工訓練，智能客服可以迅速掌握產(chǎn)品介紹、活動(dòng)說(shuō)明等相關(guān)信息，相關(guān)問(wèn)題應對自如。
遇到模糊性強等機器人無(wú)法回答的問(wèn)題，系統將無(wú)縫轉至人工客服，使得消費者需求能快速得到響應，保障服務(wù)質(zhì)量。
客服數據再挖掘，驅動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)增長(cháng)
靈云智能客服系統同時(shí)提供大數據分析技術(shù)，通過(guò)咨詢(xún)熱點(diǎn)分析、重復來(lái)訪(fǎng)分析、消費畫(huà)像分析、滿(mǎn)意度調查，電商平臺能夠全面了解業(yè)務(wù)運轉情況。對咨詢(xún)度高的商品進(jìn)行重點(diǎn)推薦，對關(guān)注度低的品類(lèi)進(jìn)行促銷(xiāo)信息調整，對消費者滿(mǎn)意度低的服務(wù)進(jìn)行調整優(yōu)化，提升用戶(hù)體驗。
目前，靈云智能客服系統已在多電商企業(yè)進(jìn)行部署，通過(guò)智能化服務(wù)輕松應對雙十一購物節帶來(lái)的流量高峰。
