隨著業(yè)務(wù)量越來越大，傳統(tǒng)質(zhì)檢的弊端也越來越明顯的暴露出來。
出于工作量和人力成本的綜合考慮，傳統(tǒng)質(zhì)檢主要采取抽檢方式，通常比例在3%-5%之間，低質(zhì)檢率無法有效發(fā)現(xiàn)問題。100通電話，除了抽檢的三五通，剩下的很可能一多半都存在問題。且不說質(zhì)檢人員重復(fù)回聽錄音帶來的身體和精神雙重壓力，主觀情緒也會(huì)對(duì)質(zhì)檢結(jié)果造成一定影響。
將人工智能接入客服系統(tǒng)，通過智能機(jī)器人進(jìn)行電話語音質(zhì)檢，已成為客服中心的必選方案。
語音識(shí)別、語義理解、自然語言處理、大數(shù)據(jù)分析等人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，能夠輕松將通話錄音精準(zhǔn)地轉(zhuǎn)為文字，分析通話內(nèi)容，并根據(jù)既定評(píng)審規(guī)則進(jìn)行評(píng)分，發(fā)現(xiàn)并標(biāo)注客服工作中存在的問題。
100%全量通話質(zhì)檢，全覆蓋更客觀
智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)接入客服中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)后，在設(shè)定時(shí)間內(nèi)批量上傳坐席通話錄音，應(yīng)用語音識(shí)別及話者分離技術(shù)將通話雙方的語音信息提取出來，結(jié)構(gòu)化處理后，根據(jù)客服中心所設(shè)定質(zhì)檢項(xiàng)，自動(dòng)完成對(duì)部客服錄音的語音轉(zhuǎn)寫和智能評(píng)分，實(shí)現(xiàn)100%全量通話質(zhì)檢。
捷通華聲為某股份制銀行所搭建的靈云離線語音質(zhì)檢系統(tǒng)，能夠通過可視化界面對(duì)質(zhì)檢規(guī)則設(shè)定、質(zhì)檢查看、優(yōu)秀話術(shù)推薦等功能進(jìn)行設(shè)定，同時(shí)提供對(duì)音軌與文本相結(jié)合的轉(zhuǎn)寫查看界面，復(fù)檢人員可以直接回聽查看指向性內(nèi)容。
除基本功能外，靈云離線語音質(zhì)檢還會(huì)對(duì)錄音文件中的音高、音強(qiáng)、音長、音色等數(shù)據(jù)的變化趨勢進(jìn)行分析，檢測客服人員是否有“搶話”、“靜音時(shí)間過長”、“語速過快”、“情緒異常”等情況，從多維度判斷坐席服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)分?jǐn)?shù)低于設(shè)定值時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)報(bào)送質(zhì)檢組，質(zhì)檢人員只需質(zhì)檢違規(guī)錄音，極大減輕了質(zhì)檢人員壓力，同時(shí)保障了對(duì)坐席通話的整體覆蓋。
對(duì)坐席服務(wù)的評(píng)價(jià)從主觀的抽樣評(píng)分變?yōu)榭陀^規(guī)則下的全面質(zhì)檢，質(zhì)檢效率更高，質(zhì)檢結(jié)果更加公正。
實(shí)時(shí)智能質(zhì)檢，化風(fēng)險(xiǎn)于無形
離線語音質(zhì)檢主要是事后監(jiān)督，部分對(duì)服務(wù)要求較高的客服中心開始提出實(shí)時(shí)質(zhì)檢。要求能夠在坐席人員服務(wù)過程中，隨時(shí)掌握服務(wù)質(zhì)量，如出現(xiàn)長時(shí)間停頓、態(tài)度不好、服務(wù)禁忌詞等，質(zhì)檢機(jī)器人及時(shí)提醒客服改變服務(wù)態(tài)度，管理端人員同時(shí)能夠?qū)崟r(shí)介入，確保服務(wù)質(zhì)量。
對(duì)于坐席服務(wù)過程中遇到不太熟悉的問題，質(zhì)檢機(jī)器人結(jié)合強(qiáng)大的知識(shí)圖譜，推薦標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及流程導(dǎo)航，免去坐席人員查詢資料造成的客戶等待時(shí)間過長等問題，輔助坐席更加高效高質(zhì)地完成服務(wù)。
客服數(shù)據(jù)挖掘，助力業(yè)務(wù)決策
靈云智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對(duì)客服數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，通過客戶訴求熱點(diǎn)分析、業(yè)務(wù)趨勢分析等，洞察客戶心聲、發(fā)掘業(yè)務(wù)潛力；通過業(yè)務(wù)異常挖掘、重復(fù)來電軌跡、投訴等客戶行為分析，定位客戶投訴、客戶流失等問題根源，同時(shí)生成多維度用戶畫像，幫助快速了解客戶基本信息和真正需求，提升客服中心服務(wù)質(zhì)量；通過市場情感、輿情等信息分析，幫助企業(yè)了解產(chǎn)品市場，提升企業(yè)營銷能力，助力企業(yè)業(yè)務(wù)決策。
如今，靈云智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)已廣泛服務(wù)金融、電信、電商、健康等領(lǐng)域眾多大型呼叫中心。未來，捷通華聲將通過不斷持續(xù)不斷地技術(shù)創(chuàng)新和科技輸出，服務(wù)更多行業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化升級(jí)。
