捷通華聲自主研發(fā)的靈云智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析系統，不僅能夠對坐席通話(huà)100%覆蓋自動(dòng)質(zhì)檢打分，有效規范坐席話(huà)術(shù)，更能夠對通話(huà)數據進(jìn)行再挖掘，為業(yè)務(wù)提供AI洞察力。

　　在以往，呼叫中心通過(guò)人工質(zhì)檢員對通話(huà)錄音進(jìn)行抽檢，比例僅為1%-5%，即便如此，質(zhì)檢員仍需要重復聽(tīng)取大量錄音并進(jìn)行記錄，重復性大負荷高，且受主觀(guān)影響明顯，遠無(wú)法達到質(zhì)檢目的。

　　靈云智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析系統背后是捷通華聲自主研發(fā)的語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、自然語(yǔ)言處理、大數據分析等多項處于行業(yè)領(lǐng)先水準的人工智能技術(shù)，對通話(huà)錄音按客戶(hù)與坐席分角色進(jìn)行精準轉寫(xiě)，完成語(yǔ)速、情緒、敏感詞及違禁語(yǔ)等參數識別，結合業(yè)務(wù)本身所設定規則對全量錄音進(jìn)行話(huà)術(shù)合規性、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等多維度檢測和評分。

　　考慮到呼叫中心實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，靈云智能語(yǔ)音質(zhì)檢分析系統支持對每通電話(huà)的質(zhì)檢結果進(jìn)行音字對照、評分維度同步查看，輔助管理人員進(jìn)行較復雜的錄音調聽(tīng)和復審。

　　以某世界500強企業(yè)為例，其客服中心每天受理電話(huà)20萬(wàn)通，通話(huà)時(shí)長(cháng)達10000小時(shí)，采用人工質(zhì)檢方式，抽樣率不足5%，無(wú)法響應集團“讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的號召。捷通華聲深入了解后，根據其業(yè)務(wù)特點(diǎn)搭建了靈云智能語(yǔ)音分析系統，不僅做到通話(huà)錄音100%全面覆蓋，而且能夠精準、及時(shí)發(fā)現問(wèn)題。系統搭建以來(lái)，該集團直接節省人力成本億元以上，客戶(hù)投訴率連續3年未出現超過(guò)閾值情況。

　　通過(guò)大數據分析技術(shù)對通話(huà)數據進(jìn)行再次挖掘，是靈云智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統除深厚的AI技術(shù)底蘊、可視化界面和完善的質(zhì)檢規則外，又一核心競爭力。借助這套系統，呼叫中心不僅能夠實(shí)時(shí)查看分析坐席服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)能夠對來(lái)電行為軌跡、客戶(hù)需求、市場(chǎng)情感、輿情等信息進(jìn)行分析，支持對特定詞、特定人群進(jìn)行再挖掘。

　　如此，可以幫助企業(yè)聚焦有典型意義的具體人群、具體地區、具體業(yè)務(wù)或產(chǎn)品，為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)調整甚至高層決策提供數據支撐。

　　以銀行為例，對某理財產(chǎn)品電銷(xiāo)電話(huà)進(jìn)行話(huà)術(shù)、產(chǎn)品、人群等多維度分析后，可以根據分析結果對電銷(xiāo)成功率較高的話(huà)術(shù)進(jìn)行全面推廣，對產(chǎn)品亮點(diǎn)進(jìn)行再次強化，對高匹配人群進(jìn)行重點(diǎn)推薦，甚至對不同人群定制不同話(huà)術(shù)，進(jìn)一步提升電銷(xiāo)成功率。同時(shí)對關(guān)注度低的品類(lèi)進(jìn)行促銷(xiāo)信息調整，對消費者滿(mǎn)意度低的服務(wù)進(jìn)行調整優(yōu)化，提升用戶(hù)體驗。

　　如今，靈云智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統已廣泛服務(wù)金融、電信、電商、健康等領(lǐng)域眾多大型呼叫中心，全面助力呼叫中心有效規范坐席話(huà)術(shù)，簡(jiǎn)化合規工作并降低風(fēng)險，同時(shí)為客戶(hù)提供AI洞察，逐步從成本中心轉向利潤中心。