這種按鍵式IVR導航被廣泛用于電信、銀行、保險、航空等諸多行業(yè)，通過(guò)語(yǔ)音應答的方式為用戶(hù)提供服務(wù)，遇到無(wú)法解決的問(wèn)題再轉入人工座席。客服中心期望借助這種模式，在滿(mǎn)足用戶(hù)需求的基礎上，縮減服務(wù)等待時(shí)間，降低人工坐席壓力。

　　然而，隨著(zhù)企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷增加，傳統按鍵式IVR導航系統已在升級過(guò)程中逐步衍變成了一個(gè)迷宮。

　　例如，我們想查詢(xún)流量套餐，需要在1到9個(gè)服務(wù)選項中找出流量業(yè)務(wù)所歸屬的數字，由于并不清楚業(yè)務(wù)歸屬，我們不僅要認真聽(tīng)清每個(gè)數字所代表的內容，還要自行判斷我想辦理的業(yè)務(wù)屬于哪個(gè)分類(lèi)。如果沒(méi)聽(tīng)清或者選擇錯誤都需要再重聽(tīng)一遍。

　　過(guò)了第一關(guān)，還要在流量套餐所屬大類(lèi)里面繼續尋找小類(lèi)的歸屬，重復聽(tīng)播報-按鍵動(dòng)作，費時(shí)費力，還會(huì )時(shí)常遇到IVR無(wú)法解決的問(wèn)題。繁瑣的流程，讓用戶(hù)學(xué)會(huì )了直接按“0”找人工的最“省力”方法，這又會(huì )造成人工坐席壓力大、電話(huà)接通率低的問(wèn)題，違背了配置IVR的初衷。

　　直到人工智能的出現和普及，IVR才徹底具備了完成客服中心所賦予使命的能力。

　　智能語(yǔ)音導航，將語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音合成等人工智能技術(shù)接入到傳統IVR按鍵導航中，從原有迷宮式菜單轉化為扁平化菜單，打造自由說(shuō)智能語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，實(shí)現一語(yǔ)直達業(yè)務(wù)節點(diǎn)，助力用戶(hù)快速完成業(yè)務(wù)辦理、信息查詢(xún)。

　　對于業(yè)務(wù)咨詢(xún)，用戶(hù)只需要說(shuō)出具體事項，智能機器人即可以語(yǔ)音方式進(jìn)行自主應答；對于業(yè)務(wù)辦理，智能機器人能夠引導用戶(hù)按流程逐步完成。當用戶(hù)所咨詢(xún)和辦理業(yè)務(wù)超出系統權限時(shí)，機器人則會(huì )在通話(huà)過(guò)程中判斷用戶(hù)真實(shí)需求后，跳轉對應的專(zhuān)業(yè)人工坐席。

　　除了IVR電話(huà)導航，智能語(yǔ)音導航在A(yíng)PP端也貢獻著(zhù)AI力量。最常見(jiàn)的場(chǎng)景，在手機銀行，我們只需要說(shuō)出“給XXX轉賬XXX元”，便可直接跳轉到轉賬頁(yè)面，并自動(dòng)填寫(xiě)姓名、金額信息，省去了查找轉賬按鈕、搜索用戶(hù)名、輸入金額整體流程，直接進(jìn)入輸入密碼/指紋人臉確認環(huán)節，操作更便捷，安全有保障。

　　在語(yǔ)音交互過(guò)程中，如果用戶(hù)意圖不明確，智能機器人會(huì )進(jìn)行反問(wèn)引導。例如，用戶(hù)說(shuō)“我要轉賬”，系統反問(wèn)“你要轉賬給誰(shuí)？”，引導客戶(hù)補全信息后，再跳轉到對應頁(yè)面。

　　這就要求智能語(yǔ)音導航機器人既“能說(shuō)會(huì )到”又“業(yè)務(wù)扎實(shí)”，既考驗AI能力，又考驗場(chǎng)景落地經(jīng)驗。

　　捷通華聲在深入了解行業(yè)客戶(hù)需求后，基于自主研發(fā)的語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音合成、大數據分析等AI技術(shù)，推出了靈云智能語(yǔ)音導航系統，各項技術(shù)指標均保持行業(yè)領(lǐng)先。且作為國內最早從事人工智能產(chǎn)業(yè)化應用的企業(yè)之一，捷通華聲積累了豐富行業(yè)經(jīng)驗，能夠更好的與客戶(hù)業(yè)務(wù)進(jìn)行對接，實(shí)現IVR系統平滑升級，構建AI競爭力。

　　目前，捷通華聲已成功幫助光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯(lián)商務(wù)、民生銀行、唯品會(huì )、東方航空、中國電信、樂(lè )信金融、北京稅務(wù)等眾多企事業(yè)單位建設了智能語(yǔ)音導航系統，讓企業(yè)服務(wù)的用戶(hù)可以用語(yǔ)音交互的方式，輕松辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)現了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)門(mén)戶(hù)的智能化和扁平化。