北京農商銀行結合自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)特色、運營(yíng)策略，積極推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心向遠程銀行轉型。2019年12月，北京農商銀行客戶(hù)服務(wù)中心正式更名為“遠程銀行中心”，標志著(zhù)傳統客服由成本中心向價(jià)值中心轉型邁出實(shí)質(zhì)性一步。2020年是北京農商銀行“遠程銀行中心”揚帆起航之年，北京農商銀行將全力以赴，向著(zhù)全渠道、智能化、數字化的現代遠程銀行邁進(jìn)。

　　北京農商銀行自主研發(fā)新一代借貸合一的一體化客服平臺，開(kāi)發(fā)IVR系統（自助語(yǔ)音系統）、CSR系統（遠程專(zhuān)員操作系統）、信用卡工單系統共566項功能。新系統的上線(xiàn)為遠程銀行實(shí)現客戶(hù)價(jià)值挖掘與經(jīng)營(yíng)信息互聯(lián)、數據互通奠定了基礎，對構建“全渠道、智能化、數字化”遠程服務(wù)模式具有重要意義。

　　新一代借貸合一的一體化客服平臺，實(shí)現了十大功能升級。借貸合一的電話(huà)銀行系統在建設初期進(jìn)行了充分的同業(yè)調研，提交了針對現有一體化客服系統功能拓展的相關(guān)項目規劃。為了能夠切實(shí)推進(jìn)信用卡客服系統回遷工作，通過(guò)多方討論研究，確定以“積少成多”的項目推進(jìn)策略，逐步將信用卡客服系統功能分批回遷至行內一體化客服系統，與借記卡形成（借記卡、信用卡）統一、整合的一體化客服系統，并且在降低開(kāi)發(fā)難度的同時(shí)，更能保障系統運營(yíng)的穩定性，安全、穩定的逐步實(shí)現借貸客服系統的合并。

　　一體化客服平臺的建設投產(chǎn)，在提高了客戶(hù)電話(huà)銀行使用感受的同時(shí)，極大提升了遠程銀行中心后臺管理效率、節約了人力成本。系統整合后人力復用效果突出，一線(xiàn)運營(yíng)人力成本及管理成本得到顯著(zhù)降低，一線(xiàn)運營(yíng)小組合并后精簡(jiǎn)40%；運營(yíng)管理工作效率大幅提升，班次預排周期由原半月制提升至整月制，排班崗工作量降低的同時(shí)，座席對班次舒適度反饋較好。

　　北京農商銀行正在對在線(xiàn)客服系統進(jìn)行升級，建設面向移動(dòng)端、自助設備、網(wǎng)頁(yè)端等多渠道的在線(xiàn)客服系統，擴充線(xiàn)上服務(wù)的對客模式，實(shí)現自助服務(wù)與人工服務(wù)的有效結合。

　　升級前，在線(xiàn)客服系統接入渠道單一，客戶(hù)僅可通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站接入；功能單一，無(wú)法核實(shí)客戶(hù)身份，僅能提供簡(jiǎn)單問(wèn)題的咨詢(xún)，無(wú)法為客戶(hù)辦理交易。針對這些問(wèn)題，通過(guò)電話(huà)平臺統一接入，實(shí)現在線(xiàn)客服客戶(hù)與電話(huà)客服客戶(hù)統一排隊管理；遠程銀行專(zhuān)員使用CSR中的交易，既可以服務(wù)語(yǔ)音電話(huà)進(jìn)線(xiàn)客戶(hù)，又可以服務(wù)在線(xiàn)客服接入客戶(hù)。

　　同時(shí)，北京農商銀行積極推進(jìn)視頻客服系統建設。未來(lái)，視頻客服將實(shí)現與手機銀行、網(wǎng)點(diǎn)VTM、客戶(hù)經(jīng)理PAD等終端的對接，綜合運用人臉、指紋、聲紋等生物識別技術(shù)，與客戶(hù)視頻交互。同時(shí)，視頻客服還將搭建全行視頻業(yè)務(wù)辦理體系，突破傳統銀行的時(shí)間與空間限制，足不出戶(hù)輕松辦業(yè)務(wù)。在視頻渠道上開(kāi)通養老助殘離柜服務(wù)、卡激活、修改密碼等遠程業(yè)務(wù)，切實(shí)解決行動(dòng)不便的老年客戶(hù)群體出門(mén)“難”的問(wèn)題。解決全行各渠道對外服務(wù)中的痛點(diǎn)問(wèn)題，全面提升對物理網(wǎng)點(diǎn)和移動(dòng)客戶(hù)端的遠程人工支持能力。

　　積極推動(dòng)電話(huà)銀行與手機銀行、微信銀行互聯(lián)互通、協(xié)同服務(wù)、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，遠程銀行專(zhuān)員可查詢(xún)對客戶(hù)的全渠道服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)軌跡，可通過(guò)手機銀行、微信銀行推送服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)信息，為客戶(hù)遠程下單辦理業(yè)務(wù)。實(shí)現以遠程銀行為樞紐，全渠道協(xié)同服務(wù)客戶(hù)。

　　北京農商銀行積極引入人工智能技術(shù)建設智能質(zhì)檢系統，通過(guò)技術(shù)手段將客服代表電話(huà)錄音質(zhì)檢質(zhì)量由“抽樣質(zhì)檢”有效提升至“全量質(zhì)檢”，有效提升客服人力資源效益。

　　過(guò)去，質(zhì)檢系統不僅無(wú)法實(shí)現每日通話(huà)的全量質(zhì)檢，且由于沒(méi)有智能化系統的支持，無(wú)法對語(yǔ)音文件中反映出的問(wèn)題進(jìn)行提煉分析，對客戶(hù)關(guān)注的業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)趨勢，難以及時(shí)掌握；對業(yè)務(wù)敏感點(diǎn)、服務(wù)薄弱點(diǎn)、疑似風(fēng)險點(diǎn)等難以精準挖掘。

　　引入智能化質(zhì)檢平臺后，實(shí)現全量語(yǔ)音文件質(zhì)檢，建立和完善智能質(zhì)檢模型，從根本上提高質(zhì)檢的覆蓋面、準確性和專(zhuān)業(yè)性。一方面，升級智能文字機器人，實(shí)現自然語(yǔ)義理解和多輪對話(huà)功能，改變目前僅能開(kāi)展一問(wèn)一答式簡(jiǎn)單咨詢(xún)的現狀；另一方面，在IVR中引入智能語(yǔ)音機器人，有重點(diǎn)地識別客戶(hù)語(yǔ)音提問(wèn)，解答常見(jiàn)問(wèn)題，實(shí)現電話(huà)人工分流。同時(shí)，建立一支智能機器人訓練師團隊，不斷優(yōu)化機器人應用及模型設計邏輯，提高智機器人分流能力，力爭分流人工電話(huà)量不低于15%。

　　融合了人工智能技術(shù)的智能客服系統能夠實(shí)現智能訪(fǎng)客分流、自動(dòng)回復、智能輔助人工、智能監控和智能質(zhì)檢等，使客服工作的各個(gè)環(huán)節實(shí)現自動(dòng)化和智能化，從而降低人工客服成本、提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。客服系統的智能化實(shí)現了客戶(hù)服務(wù)的及時(shí)性和連續性，可同時(shí)并發(fā)服務(wù)幾十甚至幾百名客戶(hù)，保障客戶(hù)服務(wù)訴求的“接通率”；客服系統的智能化前置了“靶向”業(yè)務(wù)，根據訪(fǎng)客與機器人的交互行為、交互內容進(jìn)行分流邏輯判斷，將訪(fǎng)客精準分配給目標客服人員，確保服務(wù)的針對性和連續性。

　　2020年，北京農商銀行將結合自身運營(yíng)模式、業(yè)務(wù)特色和客群特征，建設智能語(yǔ)音導航和自動(dòng)應答機器人相結合的新一代IVR，將以部分高頻次交易、處理流程受理的業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，建立精準的語(yǔ)音識別及語(yǔ)義理解模型，在風(fēng)險可控的前提下，逐步推進(jìn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的覆蓋，發(fā)揮服務(wù)導流及智能業(yè)務(wù)處理的能力，靈活匹配客戶(hù)服務(wù)偏好。

　　為適應遠程銀行中心價(jià)值提升需要，滿(mǎn)足外呼營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)安全、準確、高效的要求，2019年，北京農商銀行開(kāi)發(fā)上線(xiàn)了新一代外呼營(yíng)銷(xiāo)系統。相比老外呼營(yíng)銷(xiāo)系統需要人工分配任務(wù)，未呼通的任務(wù)無(wú)法自動(dòng)回收，業(yè)務(wù)功能不完善，人工干預成分高等問(wèn)題，新一代外呼系統不僅實(shí)現了借記卡、信用卡“雙卡”業(yè)務(wù)外呼任務(wù)，還能實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)數據的線(xiàn)上分配及統籌管理，外呼過(guò)程的跟蹤與記錄和動(dòng)態(tài)可視化展示營(yíng)銷(xiāo)成單業(yè)績(jì)。

　　2020年，北京農商銀行將借助全行數據倉庫與數據平臺，建立遠程銀行專(zhuān)有數倉，對接全行相關(guān)業(yè)務(wù)管理系統、相關(guān)渠道系統、數倉和數據平臺，收集和發(fā)掘遠程銀行渠道客戶(hù)通話(huà)錄音、交易信息、IVR路徑、CSR話(huà)后小結、工單等各系統數據資源，通過(guò)數據挖掘、參數設置，實(shí)現自主型數據挖掘和建模，發(fā)揮渠道數據優(yōu)勢，挖掘分析中心自有數據，為中心決策提供多維度數據支撐。

　　同時(shí)，北京農商銀行還將開(kāi)展數字化營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)科學(xué)建模，深入挖掘和使用遠程銀行中心全量?jì)r(jià)值數據，定制開(kāi)發(fā)多場(chǎng)景數據模型，開(kāi)展精準的客群分析，發(fā)掘客戶(hù)實(shí)際需求，篩選和發(fā)現營(yíng)銷(xiāo)目標客戶(hù)，提高營(yíng)銷(xiāo)的準確性、提高成單率。重點(diǎn)針對養老助殘客戶(hù)、借記卡客戶(hù)建立數據模型，挖掘客戶(hù)需求，推薦合適的產(chǎn)品與服務(wù)，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)數字化。

　　2020年的新冠肺炎疫情進(jìn)一步催化了金融服務(wù)線(xiàn)上化、智能化、數字化進(jìn)程，金融科技將助力傳統銀行業(yè)務(wù)深刻轉型。北京農商銀行將牢記服務(wù)初心，緊跟時(shí)代步伐，全力推進(jìn)全渠道、智能化、數字化的新一代遠程銀行信息系統體系建設，在金融科技數字化轉型浪潮中奮勇?tīng)幭龋瑸閺V大市民百姓提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的遠程金融服務(wù)。