《報告》從客服中心與遠程銀行的發(fā)展環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)價(jià)值提升、科技賦能與技術(shù)創(chuàng )新、管理變革等五個(gè)方面介紹了2019年客服中心與遠程銀行的整體發(fā)展情況，并以大量的案例展現了全行業(yè)取得的成果。此外，本次報告特別展現了客服中心與遠程銀行在2020年抗擊新冠肺炎疫情中發(fā)揮線(xiàn)上數字化優(yōu)勢、做好非接觸金融服務(wù)的情況。報告主要內容如下：

　　2019年，客服中心與遠程銀行從業(yè)人員為5.32萬(wàn)人。作為銀行對外服務(wù)的重要窗口，客服中心與遠程銀行主動(dòng)適應新形勢，以“智”提“質(zhì)”，不斷深化客戶(hù)服務(wù)。

　　一是服務(wù)質(zhì)效持續提升。2019年，客服中心與遠程銀行人工電話(huà)接通率達到94.00%，連續七年高于90%；自助語(yǔ)音客戶(hù)滿(mǎn)意度達到98.75%，連續六年高于98%；全渠道自助分流率達到69.18%。

　　二是服務(wù)方式更加智能。2019年客服中心與遠程銀行智能服務(wù)占比為33.38%；44%的客服中心與遠程銀行應用智能語(yǔ)音導航簡(jiǎn)化客戶(hù)操作，提高服務(wù)效率；微信、在線(xiàn)、APP等渠道的智能機器人文本分流率達到78.41%。

　　三是服務(wù)渠道更加豐富多元。2019年客服中心與遠程銀行中43%提供郵件服務(wù)；26%提供視頻服務(wù)；22%提供微博服務(wù)；13%開(kāi)通百度知道、QQ、知乎、支付寶生活號、抖音、電商等服務(wù)渠道，探索應用社交媒體服務(wù)客戶(hù)。

　　2019年，客服中心與遠程銀行順應客戶(hù)行為線(xiàn)上化和信息化的發(fā)展趨勢，通過(guò)創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)模式、拓展經(jīng)營(yíng)渠道、豐富產(chǎn)品配置、完善系統建設等一系列舉措深化經(jīng)營(yíng)能力，逐步發(fā)展為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與價(jià)值創(chuàng )造的新增長(cháng)點(diǎn)。2019年，66家客服中心與遠程銀行開(kāi)展線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)，占比達到86%。

　　一是拓展經(jīng)營(yíng)渠道，積極構建包括電話(huà)、短信、微信、APP、在線(xiàn)互動(dòng)、可視柜臺等多渠道協(xié)同、線(xiàn)上線(xiàn)下一體化的立體經(jīng)營(yíng)模式。

　　二是豐富產(chǎn)品配置。根據遠程經(jīng)營(yíng)客戶(hù)屬性，對客戶(hù)進(jìn)行分群分層，并結合客戶(hù)畫(huà)像為客戶(hù)提供包括貸款、信用卡分期、理財、存款、手機銀行APP、基金等更加豐富的產(chǎn)品選擇及產(chǎn)品配置組合。

　　三是完善經(jīng)營(yíng)體系。通過(guò)“人+機”智能化經(jīng)營(yíng)模式，運用互聯(lián)網(wǎng)構建全新的平臺化經(jīng)營(yíng)、數據化流程、場(chǎng)景化實(shí)施、規模化服務(wù)的線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)體系。

　　2019年，客服中心與遠程銀行依托金融科技賦能，不斷提升便捷化、綜合化、智能化、精準化服務(wù)能力。

　　一是挖掘人工智能技術(shù)應用。2019年，客服中心與遠程銀行的智能技術(shù)綜合使用率達到71%。語(yǔ)音機器人、文本機器人、人臉識別、聲紋識別、智能質(zhì)檢等基于A(yíng)I技術(shù)的數字化服務(wù)新形態(tài)，有力推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)的智能化發(fā)展。

　　二是推進(jìn)智能知識庫、知識圖譜的開(kāi)發(fā)與應用。2019年，三分之一的客服中心與遠程銀行已應用智能知識庫系統，讓金融服務(wù)的獲取與業(yè)務(wù)的辦理更加準確、標準、便捷。

　　三是加強大數據分析。2019年，越來(lái)越多的客服中心與遠程銀行運用大數據技術(shù)開(kāi)展客戶(hù)模型分析、標簽定義、屬性細分與分層管理，為客戶(hù)提供更為積極高效、精準匹配的服務(wù)方案與產(chǎn)品策略。

　　2019年11月，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )發(fā)布銀行業(yè)首份遠程銀行團體標準——《遠程銀行客戶(hù)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)規范》，成為銀行客服領(lǐng)域一個(gè)新的里程碑。《遠程銀行客戶(hù)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)規范》從前瞻和指導的戰略層面，為客服中心與遠程銀行的規范建設和創(chuàng )新發(fā)展發(fā)揮引領(lǐng)作用：

　　一是引領(lǐng)客服中心與遠程銀行落地各類(lèi)場(chǎng)景化應用，充分發(fā)揮線(xiàn)上優(yōu)勢服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟。

　　二是引領(lǐng)客服中心與遠程銀行向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、功能齊全方向發(fā)展，為客戶(hù)提供更加便捷、專(zhuān)業(yè)、安全、舒適的服務(wù)新體驗。

　　三是引領(lǐng)客服中心與遠程銀行在金融科技賦能下積極轉型創(chuàng )新，通過(guò)構建新的服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式來(lái)不斷提升服務(wù)價(jià)值。

　　截至2019年末，已有13家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，21家銀行計劃建立遠程銀行。客服中心升級為遠程銀行，是運用金融科技手段服務(wù)客戶(hù)，實(shí)現從“成本中心”向“價(jià)值中心”的轉型，是金融科技賦能下銀行業(yè)客服中心的又一次發(fā)展進(jìn)階。

　　2020年面對突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，各客服中心與遠程銀行在全國范圍，特別是疫情較為嚴重的地區加強線(xiàn)上金融服務(wù)，發(fā)揮數字化優(yōu)勢提升服務(wù)便捷性，全力保障非接觸金融服務(wù)順暢。

　　一是優(yōu)化豐富“非接觸服務(wù)渠道”，支持企業(yè)復工復產(chǎn)。

　　二是加強金融科技賦能，創(chuàng )新推出居家客服金融服務(wù)。

　　三是積極推廣線(xiàn)上業(yè)務(wù)，提升線(xiàn)上金融服務(wù)質(zhì)效。

　　根據對國有大型商業(yè)銀行及全國性股份制商業(yè)銀行的統計，1月23日至3月1日，84%的客服中心與遠程銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度在98%以上。

　　展望未來(lái)，在5G、AI、大數據等國家新型基礎設施建設的助推下，遠程銀行作為金融科技賦能傳統客服中心的轉型新業(yè)態(tài)，必將迎來(lái)更為廣闊的發(fā)展前景。

　　本次《報告》創(chuàng )新性地引入行業(yè)專(zhuān)家訪(fǎng)談欄目，邀請行業(yè)協(xié)會(huì )及銀行專(zhuān)家共同暢談客服中心與遠程銀行的發(fā)展建設之路。《報告》總結指出，客服中心與遠程銀行要堅持“以人為本”的數字化轉型發(fā)展之路，加強綜合金融服務(wù)人才，尤其是金融科技人才的隊伍建設，著(zhù)力推進(jìn)包括非接觸式服務(wù)能力、非接觸式經(jīng)營(yíng)能力及科技應用與場(chǎng)景結合能力在內的遠程銀行核心能力建設。同時(shí)，各家銀行可在具備遠程銀行核心功能的基礎上，根據不同的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展策略，結合自身特點(diǎn)，實(shí)現遠程銀行在組織形式上的多元化發(fā)展。

序

　　2019年是新中國成立70周年，也是全面建成小康社會(huì )關(guān)鍵之年。銀行業(yè)秉承“以人民為中心”的發(fā)展思想、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)水平、完善服務(wù)功能、強化服務(wù)質(zhì)效、注重服務(wù)創(chuàng )新，在服務(wù)國家戰略、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟、服務(wù)百姓民生中取得新進(jìn)展。客服中心與遠程銀行作為線(xiàn)上連接客戶(hù)的第一觸點(diǎn)，充分發(fā)揮服務(wù)客戶(hù)、聯(lián)絡(luò )客戶(hù)、了解客戶(hù)心聲、維護客戶(hù)關(guān)系的橋梁紐帶作用，為提升銀行體系的整體服務(wù)能力積極貢獻力量。

　　2019年，客服中心與遠程銀行從業(yè)人員為5.32萬(wàn)人。作為銀行對外服務(wù)的重要窗口，客服中心與遠程銀行主動(dòng)適應新形勢，以“智”提“質(zhì)”，不斷深化客戶(hù)服務(wù)。一是服務(wù)質(zhì)效持續提升。2019年，客服中心與遠程銀行人工電話(huà)接通率達到94.00%，連續七年高于90%；自助語(yǔ)音客戶(hù)滿(mǎn)意度達到98.75%，連續六年高于98%；全渠道自助分流率達到69.18%。二是服務(wù)方式更加智能。2019年客服中心與遠程銀行智能服務(wù)占比為33.38%；44%的客服中心與遠程銀行應用智能語(yǔ)音導航簡(jiǎn)化客戶(hù)操作，提高服務(wù)效率；微信、在線(xiàn)、APP等渠道的智能機器人文本分流率達到78.41%。三是服務(wù)渠道更加豐富多元。2019年客服中心與遠程銀行中43%提供郵件服務(wù)；26%提供視頻服務(wù)；22%提供微博服務(wù)；13%開(kāi)通百度知道、QQ、知乎、支付寶生活號、抖音、電商等服務(wù)渠道，探索應用社交媒體服務(wù)客戶(hù)。

　　2019年，客服中心與遠程銀行順應客戶(hù)行為線(xiàn)上化和信息化發(fā)展趨勢，遵循客戶(hù)全生命周期，發(fā)揮標準化、集約化、智能化、數字化優(yōu)勢，持續聚焦客戶(hù)需求、客戶(hù)體驗及客戶(hù)價(jià)值創(chuàng )造。2019年，66家客服中心與遠程銀行開(kāi)展線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)，占比達到86%。一是拓展經(jīng)營(yíng)渠道，積極構建包括電話(huà)、短信、微信、APP、在線(xiàn)互動(dòng)、可視柜臺等多渠道協(xié)同、線(xiàn)上線(xiàn)下一體化的立體經(jīng)營(yíng)模式。二是豐富產(chǎn)品配置。根據遠程經(jīng)營(yíng)客戶(hù)屬性，對客戶(hù)進(jìn)行分群分層，并結合客戶(hù)畫(huà)像為客戶(hù)提供包括貸款、信用卡分期、理財、存款、手機銀行APP、基金等更加豐富的產(chǎn)品選擇及產(chǎn)品配置組合。三是完善經(jīng)營(yíng)體系。通過(guò)“人+機”智能化經(jīng)營(yíng)模式，運用互聯(lián)網(wǎng)構建全新的平臺化經(jīng)營(yíng)、數據化流程、場(chǎng)景化實(shí)施、規模化服務(wù)的線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)體系。

　　2019年，客服中心與遠程銀行依托金融科技賦能，不斷提升便捷化、綜合化、智能化、精準化服務(wù)能力。一是挖掘人工智能技術(shù)應用。2019年，客服中心與遠程銀行的智能技術(shù)綜合使用率達到71%。語(yǔ)音機器人、文本機器人、人臉識別、聲紋識別、智能質(zhì)檢等基于A(yíng)I技術(shù)的數字化服務(wù)新形態(tài)，有力推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)的智能化發(fā)展。二是推進(jìn)智能知識庫、知識圖譜的開(kāi)發(fā)與應用。2019年，三分之一的客服中心與遠程銀行已應用智能知識庫系統，讓金融服務(wù)的獲取與業(yè)務(wù)的辦理更加準確、標準、便捷。三是加強大數據分析。2019年，越來(lái)越多的客服中心與遠程銀行運用大數據技術(shù)開(kāi)展客戶(hù)模型分析、標簽定義、屬性細分與分層管理，為客戶(hù)提供更為積極高效、精準匹配的服務(wù)方案與產(chǎn)品策略。

　　2019年11月，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )發(fā)布銀行業(yè)首份遠程銀行團體標準——《遠程銀行客戶(hù)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)規范》，成為銀行客服領(lǐng)域一個(gè)新的里程碑。《遠程銀行客戶(hù)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)規范》從前瞻和指導的戰略層面，為客服中心與遠程銀行的規范建設和創(chuàng )新發(fā)展發(fā)揮引領(lǐng)作用：一是引領(lǐng)客服中心與遠程銀行落地各類(lèi)場(chǎng)景化應用，充分發(fā)揮線(xiàn)上優(yōu)勢服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟；二是引領(lǐng)客服中心與遠程銀行向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、功能齊全方向發(fā)展，為客戶(hù)提供更加便捷、專(zhuān)業(yè)、安全、舒適的服務(wù)新體驗；三是引領(lǐng)客服中心與遠程銀行在金融科技賦能下積極轉型創(chuàng )新，通過(guò)構建新的服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式來(lái)不斷提升服務(wù)價(jià)值。2019年，客服中心與遠程銀行繼續探索轉型發(fā)展之路，已有13家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，21家銀行計劃建立遠程銀行。

　　今年面對突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，各客服中心與遠程銀行在全國范圍，特別是疫情較為嚴重的地區加強線(xiàn)上金融服務(wù)，發(fā)揮數字化優(yōu)勢提升服務(wù)便捷性，全力保障非接觸金融服務(wù)順暢。一是優(yōu)化豐富“非接觸服務(wù)渠道”，支持企業(yè)復工復產(chǎn)；二是加強金融科技賦能，創(chuàng )新推出居家客服金融服務(wù)；三是積極推廣線(xiàn)上業(yè)務(wù)，提升線(xiàn)上金融服務(wù)質(zhì)效。根據對國有大型商業(yè)銀行及股份制商業(yè)銀行的統計，1月23日至3月1日，84%的客服中心與遠程銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度在98%以上。

　　習近平總書(shū)記強調，我們要科學(xué)分析形勢、把握發(fā)展大勢，堅持用全面、辯證、長(cháng)遠的眼光看待當前的困難、風(fēng)險、挑戰，積極引導全社會(huì )特別是各類(lèi)市場(chǎng)主體增強信心，努力在危機中育新機、于變局中開(kāi)新局。當前，國內疫情防控向好態(tài)勢進(jìn)一步穩固，但全球疫情發(fā)展、經(jīng)濟金融走勢還有很大不確定性。后疫情時(shí)代，人們更習慣、更青睞線(xiàn)上化、移動(dòng)化、場(chǎng)景化的“非接觸金融服務(wù)”。遠程銀行作為金融科技賦能傳統客服中心的轉型新業(yè)態(tài)，在“非接觸金融服務(wù)”中具有先天優(yōu)勢：一是全時(shí)全域，二是全媒體全場(chǎng)景，三是“智能+人工”的有溫度服務(wù)。客服中心與遠程銀行應深入學(xué)習貫徹今年“兩會(huì )”精神，認真落實(shí)銀保監會(huì )部署，按照“六穩”和“六保”要求，統籌做好疫情防控和經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展金融服務(wù)工作，保障人民群眾能夠安全、便利地享受非接觸金融服務(wù)。

　　“長(cháng)風(fēng)破浪會(huì )有時(shí)，直掛云帆濟滄海”。展望未來(lái)，在5G、AI、大數據等國家新型基礎設施建設的助推下，遠程銀行將迎來(lái)更為廣闊的發(fā)展前景。如何加強與金融科技的深度融合應用，如何深化《遠程銀行客戶(hù)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)規范》的實(shí)施，如何提供更加高效、智慧、精準、卓越的服務(wù)體驗，不斷提升人民群眾在非接觸金融服務(wù)中的獲得感、幸福感，需要我們在實(shí)踐中積極探索和思考。

　　這是中銀協(xié)連續第七年發(fā)布客服中心與遠程銀行發(fā)展報告，旨在引領(lǐng)客服中心與遠程銀行建設夯實(shí)服務(wù)基礎、創(chuàng )新服務(wù)模式、提高服務(wù)能力、提升服務(wù)價(jià)值。希望這份凝結業(yè)內專(zhuān)家智慧的報告能夠為客服中心與遠程銀行的從業(yè)人員帶來(lái)新的管理思路，助力客服中心與遠程銀行在“新機遇”與“新挑戰”中乘風(fēng)破浪，繼續前行！

　　中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )專(zhuān)職副會(huì )長(cháng)

　　潘光偉

　　2020年7月

　　掃描以下二維碼可看PPT解讀：