《規范》系統明確了客服中心與遠程銀行的概念，涉及服務(wù)功能、經(jīng)營(yíng)功能及管理支撐等內容，適用于客服中心與遠程銀行的規劃、建設、評價(jià)和管理，重點(diǎn)內容如下：

　　堅持“科技賦能”與“智慧運營(yíng)”雙輪驅動(dòng)。《規范》以科技賦能與智慧運營(yíng)作為貫穿始終的主線(xiàn)，這也是遠程銀行建設與發(fā)展的雙輪驅動(dòng)力。遠程銀行（AIR BANK）作為金融科技賦能傳統客服中心的新一代銀行服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，以遠程化服務(wù)、場(chǎng)景化經(jīng)營(yíng)、數字化管理以及合規化運營(yíng)為特征。

　　突出“客戶(hù)服務(wù)”與“客戶(hù)經(jīng)營(yíng)”兩大核心內容。《規范》重點(diǎn)突出了遠程銀行“客戶(hù)服務(wù)”和“客戶(hù)經(jīng)營(yíng)”兩大核心內容。其中，客戶(hù)服務(wù)是基礎工作，是傳承；客戶(hù)經(jīng)營(yíng)是價(jià)值的升級，是創(chuàng )新。《規范》首次將遠程銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)體系納入標準框架，超越了以往客服中心服務(wù)規范的范疇。

　　首次明確“遠程銀行”的有關(guān)概念。一是明確了遠程銀行的定義。遠程銀行（AIRBANK）是單獨組建或由客戶(hù)服務(wù)中心轉型形成，具有組織和運營(yíng)銀行業(yè)務(wù)職能，借助現代化科技手段，通過(guò)遠程方式開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的綜合金融服務(wù)中心。

　　二是明確了遠程銀行的業(yè)務(wù)范疇。包括遠程銀行客戶(hù)服務(wù)和遠程銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)。其中，《規范》建設性地提出并強調了“遠程銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)”的概念，是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、多媒體等平臺為客戶(hù)提供遠程綜合金融服務(wù)的創(chuàng )新服務(wù)模式。遠程銀行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)順應客戶(hù)行為線(xiàn)上化和信息化社會(huì )的發(fā)展趨勢，遵循客戶(hù)全生命周期，以批量化、集約化、智能化、數字化為內核，聚焦客戶(hù)需求、客戶(hù)體驗和客戶(hù)價(jià)值創(chuàng )造，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、安全、觸手可及的服務(wù)體驗。

　　三是明確了制定遠程銀行發(fā)展定位及規劃的原則。應以銀行總體戰略為基礎，以客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)經(jīng)營(yíng)為主旨，以一體化、數字化、智能化為方向，以全功能服務(wù)模式為目標，以人工智能、大數據、區塊鏈、云計算等新技術(shù)為手段，明確遠程銀行的發(fā)展定位。

　　四是明確了遠程智能服務(wù)的測量標準，包括智能服務(wù)占比、機器人問(wèn)題識別率、機器人問(wèn)題解決率等。

　　作為一個(gè)全新的行業(yè)標準，《規范》為傳統的客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)經(jīng)營(yíng)賦予了新的內涵和活力，將從前瞻和指導的戰略層面為行業(yè)發(fā)展發(fā)揮積極的引領(lǐng)作用。

　　一是引領(lǐng)客服中心與遠程銀行落地各類(lèi)場(chǎng)景化應用，充分發(fā)揮線(xiàn)上優(yōu)勢服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟；二是引領(lǐng)客服中心與遠程銀行向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、功能齊全方向發(fā)展，為客戶(hù)提供更加便捷、專(zhuān)業(yè)、安全、舒適的服務(wù)新體驗；三是引領(lǐng)客服中心與遠程銀行在金融科技賦能下積極轉型創(chuàng )新，通過(guò)構建新的服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式來(lái)不斷提升服務(wù)價(jià)值。

　　《遠程銀行客戶(hù)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)規范》的發(fā)布，將成為銀行客服領(lǐng)域一個(gè)新的里程碑，不僅對于推動(dòng)客服中心與遠程銀行的規范建設和創(chuàng )新發(fā)展具有重要意義，而且將對整個(gè)中國銀行業(yè)的數字化轉型、金融科技賦能的落地發(fā)揮積極作用。