馬上消費金融首席技術(shù)官蔣寧做了個(gè)簡(jiǎn)單的測算：按照每通咨詢(xún)電話(huà)3分鐘來(lái)算，一名客服在7小時(shí)的有效工作時(shí)間里只能接140通電話(huà)。即便按照每人每天可以接200通的高效率狀態(tài)來(lái)算，理想情形下，處理這么多業(yè)務(wù)咨詢(xún)需要配備至少1000人的客服團隊。

　　為了保證服務(wù)效果，還要配備幾十人的“質(zhì)監”團隊，抽查客服回答的問(wèn)題是否符合規范，態(tài)度是否友善。更不用說(shuō)長(cháng)時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)對客服人員的體力、精神上的考驗。

　　但現實(shí)中，馬上消費金融用280人的客服團隊Hold住了如此龐大的業(yè)務(wù)咨詢(xún)量，其質(zhì)監團隊更是僅有3人，還實(shí)現了語(yǔ)音質(zhì)檢的實(shí)時(shí)糾正。

　　背后，便是金融科技能力對業(yè)務(wù)效率的大幅提升。作為一家持牌金融機構，馬上消費金融卻更多以科技公司的標準考量自身：自主研發(fā)數據決策智能風(fēng)控系統，自主研發(fā)唇語(yǔ)識別技術(shù)、空號檢測技術(shù)等技術(shù)，申請30多項人工智能相關(guān)專(zhuān)利，向金融機構提供技術(shù)輸出服務(wù)。

　　科技對金融業(yè)帶來(lái)了怎樣的變化？為何選擇更吃力的自主研發(fā)路徑？近日，馬上消費金融CTO蔣寧解讀了對金融科技發(fā)展趨勢的思考。

　　當前，發(fā)達的移動(dòng)支付使得消費信貸觸手可及，但運營(yíng)成本、資金成本、疊加風(fēng)險成本決定著(zhù)消費者最終獲得的信貸成本高企，小額的消費信貸尤為如此。

　　蔣寧認為，當前多數互聯(lián)網(wǎng)公司主要提升了場(chǎng)景轉化效率，即提升了貸前獲客的效率。但在貸中、貸后仍有許多環(huán)節效率有待優(yōu)化、提高，以ABCDE（人工智能、區塊鏈、云計算、大數據、邊緣計算）為代表的金融科技是降低成本的關(guān)鍵落地能力。

　　如何提升貸中效率？蔣寧表示，通過(guò)人工智能和大數據技術(shù)，將客戶(hù)的價(jià)值貢獻度、風(fēng)險、活躍度、參與度等標簽數據深入挖掘分析，使得貸中流程高度自動(dòng)化，在不同時(shí)點(diǎn)自動(dòng)調整對用戶(hù)的授信額度。

　　上述智能客服功能，則涵蓋了三項基礎技術(shù)，即智能呼叫中心、智能語(yǔ)音技術(shù)和自然語(yǔ)言解析技術(shù)。依托這些底層技術(shù)，可以組合推出智能質(zhì)檢、智能電銷(xiāo)、智能客服、智能催收等功能。疊加中臺的數據標簽分析，還可以實(shí)現對客戶(hù)的數字化運營(yíng)，用戶(hù)打進(jìn)電話(huà)時(shí)根據其身份、行為等標簽定制交互菜單，用戶(hù)體驗和服務(wù)效率都能得到極大提升。

　　蔣寧介紹，馬上消費金融還正在探索用軟件電話(huà)替換硬件電話(huà)。目前的智能交互平臺均依靠方正、思科等幾家廠(chǎng)商的電話(huà)機技術(shù)為基礎。這種硬件電話(huà)中心的擴展彈性不夠，需要根據辦公室容量決定采購多大的網(wǎng)關(guān)，其中多少路是固定的，多少路是動(dòng)態(tài)電話(huà)。但在實(shí)際業(yè)務(wù)中，可能今天是3000人，明天是一萬(wàn)人，但不可能當即去購買(mǎi)服務(wù)器來(lái)擴容。此外，軟件電話(huà)更容易與數據標簽融合、人工智能模塊結合。如果改造順利，這一軟件電話(huà)系統可以支持每天四千萬(wàn)通電話(huà)，并且可以根據需要及時(shí)動(dòng)態(tài)擴展。

　　技術(shù)的拓展和組合，還會(huì )在一些意想不到的場(chǎng)景應用中產(chǎn)生化學(xué)反應。為規范銀行業(yè)金融機構理財及代銷(xiāo)產(chǎn)品銷(xiāo)售行為，監管部門(mén)要求銀行業(yè)金融機構等嚴格執行“雙錄”（錄音錄像）要求。隨著(zhù)理財產(chǎn)品銷(xiāo)售線(xiàn)上化，金融機構普遍設置了遠程“雙錄”：銀行客服人員通過(guò)視頻連線(xiàn)，確認投資者身份、產(chǎn)品風(fēng)險等級與投資者承受能力是否匹配、是否了解產(chǎn)品風(fēng)險等問(wèn)題。

　　近期，馬上消費金融推出智慧“雙錄”平臺。用戶(hù)通過(guò)手機即可自助完成錄制音視頻、身份認證、風(fēng)險揭示、電子簽署協(xié)議等“雙錄”流程。符合監管要求，用戶(hù)遠程操作體驗更好，且機構可以節省大量人力成本。

　　蔣寧介紹，這一服務(wù)集人臉識別、語(yǔ)音識別、聲紋識別、OCR識別、活體檢測、人臉框內檢測等多項人工智能技術(shù)于一體，線(xiàn)上雙錄認證覆蓋率95%以上，推出后，受到了銀行、保險、信托、汽車(chē)金融公司、第三方理財公司的青睞。

　　相較于金融業(yè)普遍的技術(shù)外包，馬上消費金融選擇了一條更吃力的路徑：自主研發(fā)。

　　馬上消費金融目前有員工1800多人，其中技術(shù)研發(fā)團隊900多人，占比達50%，這一比例無(wú)論在眾多消費金融公司還是銀行業(yè)金融機構中都是極高的。中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì )的一項調研顯示，除互聯(lián)網(wǎng)銀行外，絕大多數商業(yè)銀行的技術(shù)人員占比不到5%。

　　蔣寧表示，自主研發(fā)的確成本高，但更適應自身業(yè)務(wù)場(chǎng)景，效率最好。馬上消費金融在一開(kāi)始就定位于一家開(kāi)放型的技術(shù)驅動(dòng)公司，戰略方向定為“自營(yíng)+開(kāi)放”平臺。但強調自主研發(fā)并不是盲目都要自己做，而是基于自身業(yè)務(wù)和場(chǎng)景，一是考慮是否是通用技術(shù)，未來(lái)能推向市場(chǎng)降低邊際成本，二是考慮能否做好。

　　以人臉識別技術(shù)為例，其很重要的基礎是依托場(chǎng)景舉一反三，而馬上消費金融覆蓋了180多個(gè)場(chǎng)景，每天有近50萬(wàn)筆業(yè)務(wù)申請，申請人所處的環(huán)境迥異，因此訓練出的人臉識別能力更具有廣泛適配性。

　　不過(guò)，在反欺詐領(lǐng)域，除活體識別外，還需要結合對場(chǎng)景的深入理解疊加其他多種身份核驗手段。以某機構發(fā)生的風(fēng)險案例為例，企業(yè)主經(jīng)營(yíng)有問(wèn)題，貸款中介組織了一批員工申請貸款，為他們新辦了手機卡和銀行卡。他們都順利通過(guò)了活體識別，表面是員工本人申請的信用貸款，但貸款都被企業(yè)主截留。蔣寧指出，通過(guò)人工智能的不同算法模型優(yōu)化，還應當識別出貸款區域密度過(guò)高、貸款時(shí)間過(guò)于集中、貸款人申請的電話(huà)使用時(shí)間都不長(cháng)等，這樣的風(fēng)險原本可以避免。

　　對于金融業(yè)的科技發(fā)展趨勢，蔣寧表示，金融機構要認識到技術(shù)創(chuàng )新的重要性、長(cháng)期性和復雜性。盡管當下金融機構與過(guò)往、與其他行業(yè)相比向科技投入了大量資源，但還明顯不足。必須與科技公司合作，同時(shí)加大對科技的建設和投入。未來(lái)，金融機構的產(chǎn)品和服務(wù)不斷在場(chǎng)景、技術(shù)等領(lǐng)域外化合作，技術(shù)型公司、場(chǎng)景型公司以及從事風(fēng)險專(zhuān)業(yè)管理的公司有效融合，形成新的生態(tài)。